绿城物业服务满意度研究盖洛普咨询有限公司GALLUPCONSULTING目录?项目介绍?住宅公寓物业服务?总体关系与品牌形象?物业服务各环节满意度?物业服务期望分析?总结和建议?酒店式服务公寓物业服务?总体关系与品牌形象?物业服务各环节满意度?物业服务期望分析?总结和建议?深蓝广场写字楼物业服务?总体关系与品牌形象?物业服务各环节满意度?物业服务期望分析?总结和建议THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.2项目介绍GALLUPCONSULTING研究目的?首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对于物业服务的满意度现状和需求差异?其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量?另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.4研究对象和研究内容研究对象研究对象研究内容研究内容已入住业主已入住业主?住宅公寓业主对于现有物业服务的评价?住宅公寓业主对于物业服务的期望上海绿城?针对住宅公寓，目前绿城物业的服务水平及北京百合公寓层次安徽桂花园住宅公寓长沙桂花城舟山单桂园?酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的海宁百合公寓上虞桂花园评价?酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望?酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服杭州丁香公寓务提供上的区别和提升酒店式服务公寓杭州深蓝广场?写字楼业主对于现有物业服务的评价?写字楼业主对于物业服务的期望?写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上写字楼杭州深蓝广场的区别和提升THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.5研究方法?抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访）?访问方式：入户面对面访问?成功样本分配如下：类型项目已入住户数样本量北京百合公寓489153上海绿城1219352合肥桂花园634190住宅公寓已入住业主长沙桂花城4732舟山丹桂园354103上虞桂花园20052海宁百合公寓33090丁香公寓15030酒店式服务公寓已入住业主深蓝广场-公寓24571写字楼已入住业主深蓝广场-写字楼12830业主总计37961103THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.6住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议GALLUPCONSULTING盖洛普客户关系阶梯?盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感总体满意度上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度忠诚度再选择（CustomerEngagement)。?从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8推荐个问题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。情感依赖度“想象”对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业激情“完美”对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司“尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉自豪“自豪”能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪“平等”绿城物业总能提供一个公平和让人满意的解决方案公平“公平”绿城物业公平对待您和其他业主“有信”绿城物业信守对您的承诺信心“信任”绿城物业值得您信赖THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.8住宅公寓业主忠诚度-总体??总体忠诚度总体忠诚度达达71%71%，，虽然虽然没有针对物业服务的忠诚度没有针对物业服务的忠诚度行行业数业数据做据做对对比比，，但但71%71%的忠诚度在盖洛普的忠诚度在盖洛普B2CB2C研研究中究中属属于于较好较好的成的成绩绩。。??其中，其中，所所有业主对绿城物业的有业主对绿城物业的整整体满意度体满意度达达85%85%，，明显高明显高于于行行业平业平均均水平（水平（68%68%），），但但和和行行业标业标杆企杆企业业水平（水平（92%92%））相比尚相比尚有一有一定定差差距距。。总体上非常或比较满意85%L3肯定或可能会再次选择肯定或可能会向他人推荐85%82%物业服务行业平均满意度：68%业主忠诚度=71%行业标杆满意度：92%数据来源：盖洛普房产数据库THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.9住宅公寓业主忠诚度-分项目??不同项目评价差异很不同项目评价差异很大大：：最高最高的长沙桂花城满意度和忠诚度的长沙桂花城满意度和忠诚度达到达到100%100%；；而最低而最低的上海绿城满意度的上海绿城满意度仅仅80%80%，忠诚度，忠诚度仅仅61%61%。。备备注：对注：对比比不同不同地域地域项目满意度项目满意度时时需注意，满意度是需注意，满意度是将实际将实际情情况况与期望与期望比较后比较后得得出出的结的结果果。同样服务水平，。同样服务水平，期望期望高则高则满意度就满意度就可可能能低低。盖洛普数。盖洛普数据库据库中，上海中，上海、、北京业主对物业服务的北京业主对物业服务的行行业平业平均均满意度就分别满意度就分别只只有有67%67%和和64%64%，，明显低明显低于一于一些二、三线市些二、三线市场平场平均均水平。水平。总体满意度再选择可能性推荐可能性忠诚度100%100%100%100%100%92%85%86%90%93%91%89%88%85%84%85%90%87%87%84%82%82%82%83%81%80%78%80%71%72%71%71%67%61%60%40%20%0%住宅公寓北京上海绿城合肥长沙舟山上虞海宁总体百合公寓桂花园桂花城丹桂园桂花园百合公寓N=972153352190321035290THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.10住宅公寓业主情感依赖度??虽然虽然绿城物业在情感依赖度绿城物业在情感依赖度金金字字塔基础塔基础层面（信心层面（信心、、公平）公平）获获得的评价得的评价相相对对较高较高；；但但是在激情和自豪层面是在激情和自豪层面认同度不认同度不高高，业主和物业，业主和物业之间之间的关系的关系还还是是停留停留在在较低较低的业务层面，的业务层面，富富有激情的有激情的持久持久的情感的情感联联系系还还有待建立。有待建立。??情感依赖度的项目差别情感依赖度的项目差别也比较明显也比较明显，，基基本和忠诚度和总体满意度本和忠诚度和总体满意度正相正相关。关。住宅公寓北京百上海绿合肥桂长沙桂舟山丹上虞桂海宁百总体合城花园花城桂园花园合N=972153352190321035290对您来说，目前没有其他物业公司能够替代65%60%55%75%100%68%88%67%激激绿城物业情情对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司67%63%60%70%100%70%83%68%居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的84%87%76%92%100%85%92%88%感觉自自豪豪能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪66%63%56%76%100%73%80%63%如果有问题，绿城物业总能提供一个公平和70%68%59%75%100%81%76%75%让人满意的解决方案公公平平绿城物业公平对待您和其他业主77%80%68%84%100%83%88%73%绿城物业信守对您的承诺75%72%67%78%100%87%77%76%信信心心绿城物业值得您信赖86%88%79%92%100%91%92%86%THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.11绿城物业品牌形象-总体??绿城物业在提供绿城物业在提供舒适、温馨、舒适、温馨、安安全全等等较较为为基基本的居住需求方面得本的居住需求方面得到到了业主的广了业主的广泛泛认同。认同。??但但是，对于一是，对于一些较高些较高层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认可可度不度不算太高算太高。。60%80%100%始终为您提供一个舒适的居住环境91%始终为您提供一个温馨的居住环境88%始终为您提供一个安全的居住环境88%始终致力于营造一个和谐友爱的小区84%是您所在城市里最优秀的物业公司之一77%绿城物业的服务极大提升了您和您家人的生活品质74%总是提供物有所值的服务69%绿城物业的服务为您的房产带来了额外的增值67%THEGALLUPORGANIZATIONCopyright?1996-2007TheGallupOrganization.Allrightsreserved.12绿城物业品牌形象-分项目??长沙桂花城长沙桂花城、、上虞桂花园业主对绿城物业品牌形象评价非常上虞桂花园业主对绿城物业品牌形象评价非常高高。。??而而上海绿城和北京百合业主评价上海绿城和北京百合业主评价相相对对较低较低。。住宅公寓北京百上海