服务品质缺陷运营管理中心讲解人：顾明目录一、序言二、公司现有服务品质管控现状简述三、服务品质现状及原因分析四、改进措施五、结束语我安全管理服务？YES——居住环境们NO清洁绿化服务？公共维修服务？为生活方式客员工礼仪？YES——客户体验户NO服务态度？客户体验提品牌形象？供居住环境什NO社区文化活动？社区文明引导？YES——生活方式么社区文化宣传？一、序言物业服务品质是公司发展的生命线。如何全面改进物业服务品质，提升客户居住价值和居住品质，践行公司的社会责任，是公司一直为之努力的目标。绿城一直秉承和践行“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，正是在这一价值观的指引下，我们一直有反思自己缺陷和不足的勇气。正是因为我们有直面自己不足的勇气，正是因为我们能够发现不足、持续改进，我们才从一个17人的默默无闻的小公司成长为全国知名的物业服务集团。继2003年、2008年公司组织了两次物业服务缺陷研讨活动后，2011年4-6月期间，公司组织了第三次物业服务缺陷研讨，并于6月份，开展了以内部督导、业主监督、房产集团检查相结合的方式对公司服务品质进行了全面审视，形成了检查报告。下面，我将与各位学员共同学习本次质量检查及服务缺陷研讨成果。在总结、自省的同时，提高我们的品质意识。二、公司现有服务品质管控现状简述公司多元化的服务品质管控：1.集团物业服务质量督导组织2.全国客户服务热线（400-111-3900）3.房产集团联合检查4.业主服务质量监督小组5.区域、分子公司项目自查1.集团物业服务质量督导组织：成员构成（以2011年度为例）：组长：管理者代表—吴志华副组长：公司运营管理中心总监—王婷组员：集团总经理助理级员工组成（徐晓莲、周宏、胡登峰、沈萍、贺培尔、方敏青、张建平、虞幼珍、陈维存、庞琳琳）重点检查范围：上年度第三方业主满意度调查排名后30%的项目、申报创优项目、拟退出项目、上年度有效投诉数排名前30%的项目、本年度客户投诉至房产集团的项目，并重点督察违章装修、重大投诉整改、园区服务重大活动的准备及实施情况（海豚计划、红叶行动）。督导结果：对被督导项目进行评分，纳入公司年终考核。2.全国客户服务热线（400-111-3900）责任部门：客户服务部覆盖范围：公司所有在管项目运营模式：将信息化引入物业服务领域，为业主的报修、费用缴纳、紧急救援、意见投诉乃至园区生活服务等需求提供统一、规范、人性化的平台。管控措施：监督、指导各区域、分子公司落实业主信息的处理情况，对投诉信息进行责任判定，公司年终考评重要依据。3.房产集团联合检查责任部门：房产集团运营管理部配合部门：各项目公司、服务集团各物业服务中心覆盖范围：所有前期咨询及已交付绿城项目管控措施：每年开展一次物业服务品质专项检查，出具检查报告4.业主服务质量监督小组覆盖范围：所有已交付项目管控措施：每年3月集团、各区域、分子公司组织召开业主座谈会听取意见及建议；质量督导工作中，联合服务质量督导组进行督导检查。5.区域、分子公司项目自查责任部门：各区域、分子公司覆盖范围：本单位所有在管项目管控措施：项目每月不少于一次自查，分子公司每年至少覆盖两次质量检查。二、服务缺陷展示及原因分析第一篇基础服务1.资料管理物业服务企业的资料管理不仅涉及到企业自身的实际管理记录资料，还包括项目公共设施设备、共用部位的交接验收资料，及我们所服务客户的基本信息资料。因此，如何对物业服务中心所涉及的各类资料进行有效管理，将直接影响项目的后期管理成效。公司要求各物业服务中心严格按管理体系文件内档案管理规程执行，对项目涉及的全部档案进行有效整理，各类档案单独编号存放，落实专人负责。但在项目的实际管理过程中，物业服务中心的资料管理还存在一些问题，具体如下：（1）项目管理人员对物业服务合同内容、服务方案、服务标准、及相关外包服务合同内容不熟悉;（2）合格供方管理：合同供方无评审记录、有评审但无营业执照备案或营业执照未年检；（3）资料、记录未进行整理归档；2010年消防器材检查记录仍在现场。（4）供方合同过期未及时续签，对合同供方未制定有效的监管机制；（5）质量管理体系表单未按要求填写，体系表单版本过期、填写记录与实际情况不符合、记录表单随意涂改、项目自创表单未到公司质管部备案，表单设计仍有缺陷。体系表格为2005版表单随意涂鸦监控报警系统在整改维护，但报警测试记录显示正常自制表单，存在缺项2.接管验收2010年国家住房和城乡建设部颁布了《物业承接查验办法》，在办法中明确约定：在承接新建物业前，物业服务企业和建设单位需按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。如因物业服务企业擅自承接未经查验的物业的，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责任。自办法颁布后，我司对涉及承接查验内容的《前期物业服务合同》等合同范本进行了修订调整，并单独制定了《物业承接查验协议》，要求各一级单位在合同洽谈阶段落实物业的承接查验内容，在项目交付前完成物业的承接查验工作。在公司的管理体系文件内单独约定了承接查验相关规定文件，要求各单位严格按文件进行物业公共部位、共用设施设备及资料承接验收。但在实际操作中，还有部分项目未按公司文件要求对物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，对项目后期的实际管理留有隐患。项目接管验收的问题主要包括：（1）项目交付后，因遗留问题未整改或设施设备未能进行正常运行，物业服务中心认为不具备交接条件而一直未进行移交，导致接管验收资料缺失、手续不全等情况；（2）由于项目交付时间过长，项目开发单位已注销无法进行接管验收资料交接；（3）二手楼盘与业主委员会进行交接时由于资料不全无法进行资料交接，对遗留问题表述不清，且无三方协议。3.装修管理外立面维护一直是公司的核心竞争力，是公司的服务管理亮点，也是整个物业管理行业项目服务的难点。公司为加强外立面的有效管理，从事先文件约定到事中实务控制，形成了具有我公司特色的外立面维护机制。在项目实际服务过程中，依照项目《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《装饰装修管理办法》等文件要求，对项目的外立面装修进行严格控制，以保证园区的整体服务品质。但在实际管理服务实施过程中，还有部分项目存在装修管理的问题：（1）公寓外立面管理问题主要表现为：封闭阳台（部分经业委会同意可封闭阳台的项目，其封闭阳台的方式、材质不统一）、安装卫星接收器及太阳能、安装雨棚、阳光棚、葡萄架、晒衣架、安装防盗门、改变阳台实际用途、顶楼业主占用公共部位据为私有等。同一个项目里封闭阳台且封闭方式、材质不一致。顶楼雨棚、阳光棚、葡萄架晾衣架、花架空调外机没有安装在指定位臵及占用公共部位，空调管破坏外立面。没有相关许可备案的卫星接收器业主占用公共露台并上锁（2）别墅违规装修的主要表现为：改建、搭建雨蓬及阳光房、改变花园绿地等。封闭车库，改变原有设计庭院改造木质花架玻璃雨棚搭建阳光房4.人员培训公司一直视员工的成长和培育为最重要的工作。公司要求各级单位、部门均建立自己的培训计划。但是在基层层面普遍存在着等、靠、要的想法。分子公司把培训的希望都放在了总公司。实际上，除了总公司组织的集中培训、脱产培训，更为重要的培训职责仍然在分子公司层面、在物业服务中心层面。同时，对每个员工而言，一方面自己是自己的老师，通过自我学习、自我提高，另一方面，身边的同事和领导也是自己的老师。人员培训问题主要涉及：（1）无年度培训计划或年度培训计划未结合项目实际需求制订；（2）未按年度培训计划实施培训，培训计划与培训记录不符;（3）培训记录不完整、培训人员未全覆盖；（4）未对培训进行考核、验证培训效果。5.投诉、意见处理客户的意见、建议，是公司进步的动力。公司建立有投诉处理程序，要求业主有疑问要解答，有投诉要受理，有意见要反馈。但在实际中，部分单位对投诉未引起高度的重视，表现在以下几方面：（1）在投诉记录上涉及业主投诉、意见处理无回访记录，有回访但没有回访人确认签字；（2）投诉处理不及时；（3）项目在处理投诉及进行满意度调查中对业主提出的意见未制定一一对应的纠正预防措施，内容有遗漏，并且问题处理结果未得到业主签字确认，没有闭环。6.人员资质为了保证用工安全，有效规避用工风险，公司对服务项目涉及的特殊工种（如工程人员、消监控人员等）服务人员有着严格的岗前专岗培训要求，保证所有员工持证上岗，且在岗中要求不断强化员工专岗培训，保证服务人员的用工资质有效。但实际上在公司基层层面还是存在部分人员资质问题，存在用工安全风险。主要问题包括：（1）项目经理未按规定取得项目经理资格证；（2）服务人员从业资格证失效、无证操作、服务人员资格证书未公示。第二篇共用设施设备管理公司自1995年开始涉足物业服务行业，近年来公司发展迅速，接管楼盘类型、接管楼盘地域、接管楼盘面积更是逐年递增。但随着楼盘接管数量和楼盘类型的不断增加，接管楼盘涉及设施设备精细化要求也越来越高，对于设施设备的维护保养要求也越来越苛刻。公司通过制定标准化工程实务操作手册、强化工程人员的专项培训、引进工程专项人才等方式，使工程人员掌握设施设备的维护保养要领，对服务项目设施设备严格按要求进行维护保养，保障设施设备有效正常运转。但检查发现，设施设备类存在的问题不仅包括物业服务中心自身日常维保不到位，也包括物业服务中心对责任维保单位、专业单位监督管理不够。1.部分小区设施设备维保记录与现状不符合。各园区基本按照台账登记的设施设备制定了年度维保计划，并有相应的实施记录，但部分实施记录与现场设施设备维护现状不符合，比如：部分设施设备掉漆、生锈情况较普遍，但巡查记录上不能