【绿城·蓝庭】生活服务体系服务方案浙江绿城物业管理有限公司二〇〇八年七月目录第一篇序言...........................................3第二篇生活服务体系方案...............................5第三篇文化教育服务体系方案..........................11第四篇健康服务体系方案..............................142第一篇序言3【绿城·蓝庭】地处临平临平山脚下，楼盘占地面积640亩，总建筑面积66万平方米，容积率1.15，绿化率40%，由杭州余杭金腾房产有限公司开发建设。项目以保持地块独有的优美自然环境为出发，从规划、建筑、景观各种角度综合考虑小区地中海异域风情的营造，以围合和半围合的形式架构庭院——组团——社区层层递进的空间关系，创造人与环境、人与邻里、人与自我之间全方位的互动空间，力求建设成为绿城集团首个服务型生活园区。本计划书拟定的主要目的是对《生活园区服务手册》中有关的服务内容进行描述，同时对开展该项服务所需的软硬件的条件进行明确，以期对后期的工作有所帮助，随着工作的逐步深入，我们希望能形成《生活园区服务质量手册》，来指导及规范以后的工作。4第二篇生活服务体系方案（一）园区餐饮服务1、老年、儿童营养配餐服务服务描述：针对老人的营养配餐服务可利用园区食堂，每天提供2-3个当季的营养餐菜单，供老人选择；针对儿童的营养配餐服务可与“四点半学校”相结合，为学校学生提供营养晚餐。服务运作：健康服务中心根据季节及老年人的特点，每天在园区食堂公布2-3个营养菜单；老人在园区食堂自主选择就餐；儿童原则上在食堂通过套餐的方式解决，“四点半学校”儿童的就餐地点视人数决定，原则上为集中就餐。硬件设施：开设的园区食堂建议通过外包的方式解决。收费标准：执行市场价，若我们向承包商提供了一定的优惠措施，这可要求承包商适当下浮收费标准。法律风险：需要与承包商签订房屋租赁协议，以规避餐饮卫生风险。5软件支撑：需要对承包商的食堂服务人员及就餐的场地进行要求，并要形成相关的记录。如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻部分监督工作。其他：服务项目开放的时间原则上在交付半年之内，具体需要视实际招商工作而定。2、厨师预约上门服务服务描述：服务以园区食堂、会所为依托，在节假日或业主生日、朋友聚餐、家庭聚会等期间限额提供厨师预约上门服务，但业主需提前预约，并有一定用餐费用、用餐人数的限制。服务运作：业主向园区服务中心致电，进行电话预约。园区服务中心根据业主要求确定上门服务的厨师。厨师上门提供服务。园区服务中心在厨师上门服务结束后进行回访。硬件设施：需要设立集中的客户呼叫中心，可能需要考虑业主部分不适合在家进行粗加工的食物加工的场地。收费标准：原则上按厨师一天的工资费用并加收15%的服务费标准收取。法律风险：雇主责任险，减免因发生意外雇主应承担责任。软件支撑：需与提供上门服务的厨师签订服务协议，并要求其持健康证上岗。其他：服务项目开放时间在交付半年内，需根据小区业主入住情况而定。3、电话预约送餐服务服务描述：利用园区现有的餐饮企业为业主提供送餐服务，业主可致电服务中心或餐饮企业，由餐饮企业将业主需要的餐点送至业主家中。服务运作：业主向园区服务中心致电，预约送餐服务。园区服务中心致电餐饮企业，由餐饮企业为业主提供送餐服务。园区服务中心在送餐服务结束后进行回访。硬件设施：需要设立集中的客户呼叫中心，同时借助园区餐饮服务提供商。收费标准：园区服务中心不收取任何费用，但业主需向餐饮服务提供商支付餐费，餐费标准以餐饮服务提供商对外公布的费用为标准。法律风险：需与餐饮服务提供商签订协议，降低餐饮卫生风险。软件支撑：需对餐饮服务提供商进行要求，并做好相关记录。如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻风险成本。其他：服务项目开放时间可在交付初期提供。4、留守老人或小孩的配餐服务服务描述：业主委员会成立后，小区入住率达到60%以上，由园区食堂为独居老人或年满14周岁以上的小孩提供包餐服务。服务运行：业主向园区服务中心致电，预约配餐服务。6园区服务中心根据业主的要求确定菜单，由业主选择。根据业主的选择提供配餐服务。硬件设施：开设的园区食堂建议通过外包的方式解决。收费标准：执行市场价，若我们向承包商提供了一定的优惠措施，这可要求承包商适当下浮收费标准。法律风险：需要与承包商签订房屋租赁协议，以规避餐饮卫生风险。软件支撑：需要对承包商的食堂服务人员及就餐的场地进行要求，并要形成相关的记录。如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻部分监督工作。其他：服务项目开放的时间原则上在交付半年之内，具体需要视实际招商工作及业主入住情况而定。5、家庭宴会、私人PATTY服务服务描述：业主可预约小区会所或多功能厅举办家庭宴会、私人PATTY，同时服务中心可根据业主需要，为业主提供服务。服务运行：业主向园区服务中心致电，预约场地或家庭宴会、私人PATTY策划服务。根据业主要求做好家庭宴会、私人PATTY前期策划、场地布置等工作。服务提供后做好业主的回访工作。硬件设施：需合理安排小区会所或多功能厅收费标准：根据家庭宴会、私人PATTY规模、人数等定价，在人员、材料成本的基础上加收10%的管理费。法律风险：/软件支撑：需引进专业的活动策划人员针对业主的需要进行活动策划，并做好相关记录。其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主入住情况而定。（二）园区出行服务1、园区巴士服务服务描述：在城市交通的基础上，定时定点开通开往杭州黄龙、临平地铁站或其他地区的园区巴士，方便业主出行。服务运行：在园区适当为主设置公交巴士站。业主可在上、下午固定时间前往公交巴士站搭乘公交巴士。硬件设施：需设置公交巴士站，并配备小区公交巴士。收费标准：按照城市公交收费标准收费。法律风险：交通意外险。软件支撑：与聘请的园区巴士司机签订安全责任制。其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主的入住情况而定。2、园区电瓶车服务7服务描述：园区整体交付以后，在园区里开展电瓶车服务，方便业主在园区中的通行，尤其是老年人和腿脚不方便的业主。服务运行：业主向园区服务中心或园区门岗致电，预约电瓶车服务。在园区范围内为业主提供电瓶车服务。硬件设施：需购置观光电瓶车。收费标准：/法律风险：交通意外险、雇主责任险。软件支撑：需对电瓶车驾驶员进行专业培训，具备汽车驾驶执照及专业驾驶证书。其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据业主入住情况而定。（三）园区居家、购物服务服务描述：结合园区社区中心的建设，招商引资，陆续开展，区域物业交付初期首先开设超市、洗衣、美容美发等与业主生活息息相关的服务内容。服务运行：进行业主需求调查，了解业主需求。根据业主需求确定招商引资方向，进行招商引资。根据招商引资情况逐步开展园区居家、购物活动。硬件设施：需利用园区社区中心及配套商业租赁解决。法律风险：需与承租单位签订房屋租赁协议，以规避服务提供风险。软件支撑：/其他：服务项目开放时间原则上在交付半年内，需根据社区中心的建设及招商引资的进度而定，物业交付初期需先开设超市、洗衣、美容美发等与业主生活息息相关的服务内容。（四）园区管家服务1、常规服务1）协助做好物业管理区域内的秩序维护工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理服务；2）全天候红外线自动安全系统的监控；3）24小时安保、消防监控；4）园区自动报警系统的监控；5）紧急呼救服务；6）消防设施、设备定期检查、维护；7）义务宣传安全用电、消防知识；8）公共设施、共用部位保洁；9）生活垃圾收集和清运；10）消灭“四害”；11）确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的可排放状态；12）公共绿地、公共部位的绿化养护、管理；813）按计划对房屋建筑、公共设施、共用设备进行养护；14）及时维修或更新损坏的房屋建筑、公共设施、共用设备（小修范围内）；15）提供园区报警系统维护服务；16）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案的保管；17）房屋装饰装修的监督管理。2、特色服务1）二级安全管理体系贯彻封闭式管理，实行访客登记、可疑人员跟踪等措施，并充分利用技防设施做好安全防范工作，同时在园区主入口及各组团分别设立门岗，建立二级安全管理体系，实施区域组团管理，分组团进行巡逻检查，定人定岗，确保园区安全。2）管家服务物业服务中心将为业主配备管家。管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。“管家”和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况、他们家的宠物等。如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达到与小区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。A、租售管理服务◆房屋租赁根据业主的具体要求，如对租户、租金、租赁期限等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方法，寻找租户；在业主的授权下，为业主打理租赁事宜，包括租赁合同、收租及租赁期间租户提出的相关业主需要解决的事宜。◆房屋转让根据业主的具体要求，如对转让金额、税费的缴纳等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方法，寻找买家；在业主的授权下，为业主打理转让合同、房屋过户、按揭手续、房款缴纳、交房等相关事宜。B、房屋代管服务为业主提供房屋代管服务；根据业主的具体要求，如巡查时间、