某物业管理方案第一章某物业物业管理总体方案一、“某物业”概况某物业大厦座落于广州市某区，地理位置优越，大厦总建筑面积为54020平方米，地上建筑面积约45220平方米，主体住宅部分22900平方米；地下建筑面积约8800平方米，设二层地下车库，主体部分1—4层为商场，面积为12300平方米，五层以上为住宅；规划总住户为360多户，该大厦由广州市某房地产开发有限公司开发建设，于1997年12月开始建设，计划2000年10月底投入使用。该大厦的地理位置优越，交通方便，其建筑、设备现代先进，属高档商住大厦。广州某公司将对该大厦实行专业化、智能化、高标准、高水平的管理与服务，组织专业的物业管理人才队伍，采用国优大厦的标准对该大厦进行管理。根据国家建设部颁布的（94）33号令和广东省人大常委会1998年10月1日颁布实施的《广东省物业管理条例》等法规的规定，按全国物业管理优秀大厦的标准对该大厦实施专业化的物业管理，并与大厦业主签订《物业管理委托合同》（在业主委员会成立后）。我物业公司将依据合同及本物业管理方案对大厦进行管理，计划管理一周年使该大厦成为广州市一流的物业管理大厦，第二年创广东省物业管理优秀大厦。二、“某物业”物业管理的目标与管理指标（一）管理目标：某物业物业管理最终的目标是“创一方文明，保一方平安”，给业主/住户创造一个舒适、优美、和谐、安全的生活居住环境与气氛，使所管理的物业得到保值、增值，延长物业的使用年限与使用价值。一方面通过高质量的管理提高开发单位的市场声誉，增加公众对开发商的信心，促进某物业的销售量，使开发单位满意，广大业主满意与上级主管部门满意；另一方面通过专业化、高质量的管理，将某物业管理成为一流的物业管理商住大厦，创建某物业的物业品牌，树立某物业在市场上的地位与影响力，达到社会效益、经济效益、环境效益的良性循环。某物业大厦是一个新建成的商住大厦，从规划、设计、建设等方面都融入了“以人为本”、“环境与健康，自身完美组合”的建筑特色。处处立意为先，以人为本，强调人与自然的和谐，每一细节都能想人所想，随人所愿，无论从整体规划还是从局部设计来看，某物业大厦都可称为一个高质量、高档次、大规模的商住大厦。针对某物业大厦物业的本身特点与物业管理的各个要素，我们展开了全面的市场调查与研究，在深入挖掘设计和开发思路、地理位置、物业特点、市场定位的基础上，充分了解到某物业大厦未来住户的需求与以后物业管理服务的目标定位，在仔细分析某物业大厦，作为经济适用房及其配套设施、设备所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点。对此，我们确立了以下对某物业大厦物业管理的整体构想和管理策划思路。一种模式：我公司在管理中创造出“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，高质量管理、高标准服务、高素质的管理人员、一体化的管理”的物业管理模式，得到了有关领导与广大业主的认同与赞赏，同时也符合我国国家安定团结的需要；符合物业管理企业管理的需要，满足了广大业主/住户的自身需求。经过我公司的反复论证，我们认为某物业是一个高档次的商住大厦，居住的人们已不单单地满足于日常的物业管理服务，精神上的需求是他们日益强烈的要求，在做好物业管理服务的同时，如何加强大厦精神文明建设，搞活社区的文化氛围，已是他们关注的话题，我们认为创造性地采用我公司的管理模式是某物业大厦物业管理最佳的选择。我们的管理模式是：高质量的管理、高标准的服务、高素质的管理人员，一体化的管理，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。我们的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。两个意识：管理意识与服务意识管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神探索大厦管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。服务意识：全方位酒店式的主动服务，树立服务就是商品的观念。三项承诺：1．自接管某物业之日起，一周年内管理创建成为广州市物业管理优秀大厦；第二年创建达到广东省物业管理优秀大厦；第三年创建成为全国物业管理优秀大厦，2．自接管某物业大厦之日起，全面实行人性化管理，严格把好装修关，实施“有章可循，违章必纠”的装修管理办法，确保某物业大厦无一例违章装修事件发生。3．全面实行广州市环境保护管理条例，使某物业大厦成无污染、无噪音、无废气的“三无”环保大厦。五个重点：重点一：入住装修管理某物业是一个新建大厦，入住的业主/住户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量，为确保某物业无一例违章装修，我公司贯通以人性化管理的手段，加强宣传工作，在业主/住户入住时对其进行宣传培训，制定住户装修手册，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。不讲情面，不留缝隙，加强装修户的追踪监管，采用管理员、水电工、保安员三级巡查齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，耐心作业主思想工作，作好人性化的协调工作。解决不了的，通过扣除装修押金、停水停电等手段强制执行。我们最后的解决办法就是诉诸法律，直到解决拆除为止。重点二：治安防范管理“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，在治安防范工作中，我们实行24小时的保安服务工作，实施人防、物防与技防的相结合。人防由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、防盗花窗等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用某物业大厦的智能化保安设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更器等，结合管理中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。重点三：智能化管理针对智能化设施的要求高、操作严，范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面，为保证智能化设施的有效运作，在智能化管理上，我们做到“三个到位”，一是住户宣传培训到位。住户能否使用智能设施是降低管理难度，提高管理效率的关键。为此我们拟定制编某物业大厦智能化设施的宣传资料手册，使住户能理解智能化设施的使用办法与性能特点等特征，让住户真正感受到智能化给生活带来的无限好处并积极配合管理；二是专业技术人员到位和管理人员培训到位。我公司在配置智能化设施、专业化技术人员外，对全体员工都要求必须懂得使用智能化设施的运作特性，我们成立了智能化技术改良小组，在给住户宣传培训讲解的同时，对全体员工也进行内部培训，提高智能化管理的效益，不断完善智能设施的不足；三是管理维护到位。在管理中根据智能化系统的具体情况，制定科学合理、切实可行的维护保养计划、运行计划，并按计划严格执行管理。重点四：设备管理设备、设施的正常运行是大厦住户生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。重点五：社区文化建设社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，采取我公司多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重住户，相信住户依靠住户，充分调动住户的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使某物业大厦的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。十大措施：在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：1．实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；2．全面施入CS思想，主动为住户提供动态的、主动的服务；3．对整个大厦全面导入CI识别系统，规范管理；4．实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；5．采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；6．按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力。7．清洁保洁是大厦管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门各岗位的责任制，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持大厦整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，走道无烟头。8．美化大厦环境，维护大厦的绿化地带，定期对大厦内外的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给住户创造一个人与自然和谐的环保大厦，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。9．设备、设施的正常运行是大厦住户生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达100%。10．为方便大厦住户，满足其要求，我们拟在大厦内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使大厦内的住户足不出区就能解决生活中的各种需求。通过我们到位的管理、主动的服务，让业主/住户住的安心、舒适，形成一种良好的口碑和宣传效果，使我们的物业管理成为销售中的一个卖点，这将掀起某物业楼宇销售的高潮，促进某物业楼宇、商铺的租卖，我们的目标是将该大厦管理成为全国物业管理优秀示范大厦。（二）管理指标坚持以高标准、严要求