满庭芳物业管理方案前言（一）十大服务承诺☆酒店一站式服务：业主只需要向业主服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决生活中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级酒店式服务。☆安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。☆不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。☆时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。☆财务公开：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。☆回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。☆公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。☆首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。（二）公司简介（略）1、物业管理项目的管理特点(一)安全防范工作很重要因满庭芳为分期交工，在一期交付时，二期正在建设中，属于边施工边管理，这难免增加了一定的安全隐患。[针对性管理措施]：采取安全预案制，我司将优先解决业主的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案，对可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全管理的万无一失。对于施工人员及外来人员的管理与控制，采取施工人员与住户出入相分离、采访人员询问登记方式，以减少安全隐患。（二）前期物业投入成本高，经济效益低满庭芳总建筑面积为6万平方米，因一期交楼量小（4.38万平米），入住率低，无经济效益，明显物业成本高于收入，致使前期亏损较严重，物业公司在正常开展前期物业服务时，需有开发商的大力支持与配合。（三）业主对服务的深度及广度要求高。本小区的物业管理服务具有以下突出特征：一是业主的尊崇感，物业管理服务必须要体现业主尊崇的生活氛围：二是生活的私密性，确保业主有一个轻松的生活环境：三是要突出生活的品位，让业主的生活有格调。【针对性管理措施】：在服务的深度上，本公司将采用本公司享誉全国独有的服务制度，如“唱诺制”、“不均衡管理制”、“时效工作制”、“三米微笑制”等制度，尽最大努力满足业主的服务需求。在服务的广度上，针对各业主的服务需求，本着“只有业主想不到的，没有我们做不到的”服务理念，本公司将开展“人性化服务”，根据业主的工作规律编排物业管理的服务时间，尽量避免影响到业主的生活、工作。（四）配合销售，做好宣传工作我司将全力配合开发商做好楼宇的销售宣传工作，如在办理入伙及日常物业服务中，对于楼盘自身优势及形象通过宣传栏、与业主沟通等形式进行宣传。在前期介入中参与地产规划设计，就如何使用好、感觉好、管理好、方案经济可行性提出一系列合理化建议，让开发商在建设的同时避免重复工作。在项目销售期间，我公司可派工作人员到售楼部和消费者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答消费者在物业管理方面的问题，衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。2、质量管理目标及管理方式（一）质量管理目标：本公司按照量化管理的工作要求，对照“国优”标准，保证在合同期内按以下质量管理目标进行工作：１．全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故“是指：——因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；——因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；——因失职或玩忽职守引发的火灾事故；——因失职或玩忽职守引发的水浸事故；——因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；——因失职或玩忽职守引发的业主／业主重伤、死亡事件。2．所辖物业设施设备的使用完好率达到100％以上。３．员工培训合格再上岗率达到100％。４．员工对企业的满意率达到85％以上。５．业主对管理、服务工作的满意率达98％以上。６．全年支出控制在预算范围内。７．全年管理平均成本控制在预算范围内。８．业主违章有效处理率100％。９．房屋完好率100％。１０．业主维修及时率，合格率100%。１１．业主有效投诉率0.5起／万平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100％。１２．业主求助处理率，满意率100％。１３．有效回访率达到100％。１４．培训计划完成率100％。１５．服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）1％以下。１６．工作操作规程抽检合格率99％以上。１７．社区文化活动有效完成率100％。１８．多渠道争取多种经营收入。１９．业主委员会对物业管理服务工作的满意率98％以上。２０．业主对公共事务部工作满意率98％以上。２１．消防设施、设备的使用完好率100％。２２．普通治安案件的发生率0.03／万平方米，有效处理率100％。２３．其他各类突发事件的有效处理率100％。２４．灭火预案演习达标率100％。２５．治安预案演习达标率100％。２６．训练考核达标率100％。２７．车辆违章停放率1％以下。２８．业主对保安、消防工作的满意率100％。２９．设备计划保养完好率100％。３０．设备开机完好率100％。３１．设施、设备大、中、小修计划完成率100％。３２．设备运行成本降到最低。３３．设备临时故障排除的及时率98％以上。３４．员工工伤事故发生率0。３５．值班记录准确合格率100％。３６．业主对维修保养工作的满意率100％。３７．业主对清洁工作的满意率100％。(二)采用的管理方式1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。该管理模式特点有三：一是强调工作的“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低；二是强调服务质量的“稳定性”。物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。制度在执行中“雷声大，雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，不久就行同虚设，标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调“时效性”。一项工作必须在有效时间内完成方为有效，实践工作中我们制订了“时效制”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题。在安全管理上，拟采用“记忆+规范”的安全预案制。其原理是：公司先详细了解安全死角及安全重点，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用“记忆+规范”的方法，对于通往小区的散客采取登记有效证件监控出入（对客流量较大的区域采取定时清场制）。在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。在消防管理上加大培训力度，利用本公司先进的管理制度培训出一批训练有素的消防作战队伍，一旦发生火情，能按照事先制定好的“灭火预案”及“火险应急处理方案”进行及时有效的处理。2、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务与个性化服务。（1）“时效工作制”：本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如：业主维修工作必须在接单后10分钟内赶到现场。急修必须在5分钟内赶到现场。业主投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。进驻手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包括业主验房）等等。（2）“不均衡管理制”：其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如：保安人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主工作。保洁人员采用“段时”工作，减少业主在工作时进行清洁带来的尴尬。维修保养安排在夜晚或周日进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。（3）“唱诺制”：“唱”是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为“知情人”，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应业主的事情必须按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的是“温馨”；财务人员在进行收费的时候，要“唱”：您单位的面积是…物业费是…收您…找您…请收好…请慢走…，业主感到的是“认真”。按法规要求，定期将财务报表公示给业主，让业主“明明白白”的消费。（4）“三米微笑制”：为业主提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（5）“首问责任制”：是指面对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门解决”等等。对