某大学城设施设备及房屋本体维护管理方案第一章提高项目管理服务水平的整体设想及策划一、认识与定位在新世纪之初2003年全面启用的X大学城，由Z市政府开发建设，规划用地为54万平方米，由A大学、B大学、C大学及公共核心区域四个区组成。校区总建筑面积为26.1万m2，其中A大学校区9.2万m2，B大学校区9.2万m2，C大学校区7.7万m2。创建X大学城是Z市委、市政府为实现Z市高等教育跨越式发展，加快高层次人才的培养，增进科技创新能力和发展后劲，提高经济质量和文化品位，促进Z市率先基本实现社会主义现代化的高屋建瓴的构想。大学城的创建将勾画出Z市在新世纪以高层次教育为核心，以深化体制改革为动力的美好未来，充分展现其时代特色鲜明、文化氛围浓郁、生态环境优美的人文魅力，塑造出国内一流、国际知名的聚产学研于一体的高等教育发展区。二、总体思路Z市W物业公司将以自己首创的物业管理新概念“天人合一”为管理内核，以“卓越质量管理”和“竭诚为您服务”为立足点，以先进的管理技术和丰富的管理经验为依托，明确工作重点，采取科学先进、切实有效的管理措施不断实施服务创新，在Z市努力创建“优质低价”管理新模式，为推动Z市物业管理的市场化进程和城市建设做出我们的贡献。三、管理模式构建校园管理新模式---“优质低价”模式鉴于我国的国情和大学城物业的特殊性，以及政府廉政建设的客观要求，W物业管理公司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度的降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，努力探索一种可资借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。创建该模式的主要措施有：――狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。――采用“集约型”管理方式，提高物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。――在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。四、工作重点（一）、工作重点1、设施设备管理如果将机电设施设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。供电质量的好坏，将直接影响着其它设施设备能否正常的运行；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。为此，W物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对X大学城的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备运作的高效、节能和环保的最大化。2、房屋本体管理1）、制订维修、养护计划：制订科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；2）、重在查勘：监督房屋的合理使用,防止房屋结构的过早损耗或损坏,对房屋结构易出现问题的部位在查勘中进行重点检查,制订日常和定期的查勘养护计划，做到早发现早处理。3）、及时维修：在早发现的基础上，及时维修，加强房屋维护延长房屋使用寿命。4）、建立房屋管理档案：为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋完损情况。（二）、管理难点：1、由于缺少设备安装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；2、管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相应增多，加大了费用开支；3、电梯及中央空调系统采取甲方分包形式，使得乙方与维保单位在实际运作中会增加协调的难度性；4、消防监控室由甲方安排人员值班，一但发生火警意外，增加保障应急程序的协调性。五、工作措施措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队；“一流”的管理需要“一流”的人才，W物业管理公司一贯强调人的因素始终是第一位的，实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键，W物业管理公司高度重视X大学城的物业管理项目，将派驻最优秀的管理者和技术人员，组成富有效率的管理团队，并持之以恒开展系统有效的培训工作，使他们能不断地适应物业管理发展的需求，为实现的总体目标不断地努力奋斗。措施之二：全面推行ISO9001：2000质量管理体系W物业管理公司ISO9001：2000质量体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理不可或缺的大纲，该体系将在X大学城的物业管理全面推行，并结合项目特点，确立适合的质量目标。在管理服务人员的培训过程中，要增强质量体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质量体系正常运作。W物业管理公司还将在X大学城的物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系，以此全面促进管理服务水平上新台阶。措施三：加强与学校各管理机构的关系协调和合作；物业管理企业和学校各管理机构均涉及到项目管理的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为提高项目管理服务水平的一种阻力，需要协调好，首先要有正确的认识，实际工作中需强调各管理机构的指导监督作用，要全面加强与学校教务处、学生处、后勤处等各管理机构的合作，使之形成合力，从而推动项目管理服务水平的提高。措施四：注重发挥学生自治、自律的能力；注重发挥学生自治、自律的能力，变项目管理由单向推动方式为平等互动双方共管方式，使项目的管理真正得以升华。W物业管理公司将充分发挥学生、学生会的作用，倡导学生自治、自律，潜移默化地增强学生参与管理的意识。第二章质量目标二年内X大学城项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》的各项分项标准。质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述以及保障各项质量目标完成的实施措施。序指标名称国家管理测算依据管理主要措施号标准标准1房屋及配套98%98%以完好房建筑面建立日常检查制度；定设施完好率上积+基本完好房期进行全面分项检修；建筑面积/房屋严格日常管理，无人为总建筑面积损坏事件。2房屋零修、100%100%及时维修次数/建立严格的修缮制度，急修及时率应计报维修次维修人员接到《维修通知数单》后需带工具10分钟内到现场，小修8小时内完成，并建立回访制度和回访记录。3维修工程质99%99%以维修合格工程建立合理有效的工作质量合格率上项次/维修工程量监督机制和回访制度、项次考核制度和奖罚制度。回访率25%25%以维修工程回访上次数/维修工程项次照明灯及疏95%98%以完好照明灯、疏散灯完好率上散灯数量/照明灯、疏散灯总数量4主要机电设99%99%以完好的大型及完善机电设备的运作制备完好率上重要机电设备/度和维护保养制度，配大型及重要机备专业工程技术人员，电设备总计所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。5消防设备完100%100%完好消防设备/实行巡查制度，建档记好率大学城消防设录。备总数6火灾发生率1‰以下1‰以发生火灾面积/大学城管理部经理为责（年）下大学城内物业任消防员下属全体员工（年）使用均为义务消防员；落实防火安全三级检查制度消防中心24小时值班，统一调动人员。7有效投诉率2‰以下2‰以有效投诉次数做好做细日常工作，采（年）下／使用人总数取措施，加强与使用人（年）的沟通，定期走访使用有效投诉处95%100%处理的有效投人，征求管理意见，强理率诉数量/有效投化服务意识，提高员工诉总计素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。8管理人员专100%100%培训合格人员/人员培训自学与培训相业培训合格培训人员总计结合；抓好上岗培训、在率职培训、特殊岗位人员培训；培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。9服务回访率25%25%以建立健全回访制度，做上好服务回访记录，加强回访次数/服务服务队伍服务意识。次数10使用人满意95%以上96%以对管理满意人采用现代化的科学管理率上数+基本满意人手段，努力完善服务体数/使用人总人系，在日常工作中广泛数收集使用人意见，加强双方交流及沟通。第三章拟采取的管理方式和工作计划第一节拟采取的管理方式一、项目管理组织架构图设立X大学城管理部，作W物业管理公司的派出机构，全面负责X大学城的设施设备及房屋本体维护管理工作。管理部下设档案资料科、技术科和财务科，具体架构如下：W物业管理公司大学城管理部项目经理室档技财案资术务料科科科运机水电电行维土修建班班班（五）机构图说明：（1）管理部内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。（2）管理部内部实行公司领导下的项目经理负责制，下设各专业科。（3）各专业科技术负责人构成管理层，各班组负责具体的管理服务工作，构成操作层。（六）部门职责说明：（一）项目经理室：（1）在W物业管理公司的直接领导下，全面组织、安排管理内部的日常管理工作；（2）根据管理部的实际情况，制定管理部的年度工作规划和专题工作计划，并组织实施；（3）根据管理部的实际情况，制定管理部的财务开支计划，并监督实施；（4）根据管理部的实际情况，组织对管理部各部门工作绩效进行监督考核；（5）负责管理部对外关系的协调。（二）档案资料科（1）负责管理部工作人员日常工作纪律和仪容仪表的检查、监督；（2）负责管理部内部文件及管理档案的建立和管理；（3）负责收集管理信息，接待用户的投诉来访，并进行回访；（4）负责管理部内部的人员招聘、调动、培训、考核、等工作以及日常的办公行政管理事务。（三）技术科（1）根据物业特点和业主（使用人）的需要，制定X大学城建筑本体、电力、照明系统、给排水系统、中央空调系统、消防广播系统及电梯等其他机电设施、公共场地的日常维护保养计划方案和应急方案，并组织实施；（2）制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施。（3）负责技术科日常工作效果的检查、监督；（四）财