第一章龙吟大厦物业管理投标书第一节提高龙吟大厦物业管理服务水平的整体设想及策划1、高标准、高水平管理的措施1.1建立和实施完善的物业管理质量体系须建立一套高标准的质量保障体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9002和ISO14001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9002质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在龙吟大厦的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点。要根据龙吟大厦的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9002和ISO14001质量管理体系。1.2人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓住好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。1.3加强和完善物业管理的硬件条件在龙吟大厦物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关硬件设备，如要实行全电脑化办公系统、保安快速反应系统等。1.4营造富有特色的大厦文化1.5实施大厦内人性化管理崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在龙吟大厦，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业主的工作质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。1.6注重发挥业主自治、自律的功能邀请农业银行共同参与物业管理、变单向推动为双向共管，使物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业主共同参与物业管理、增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使龙吟大厦物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥龙吟大厦业主管委会作用，通过业主的内部组织网络和组织大厦内的文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。1.7按照发达国家的管理趋势，保证管理上的超前性和创造性。2、管理深度和广度的做法社会在进步、时代在发展。对于龙吟大厦这样一个高档次高智能化大厦内的广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主、客户的多方面需求。我们提出以下三项措施：2.1在大厦管理范围内，同大厦主管部门紧密合作，从尽量满足业主的需要做起，如开办电器维修中心、快餐店、健身房、茶座、网吧等等，为广大业主提供各种便利条件。2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询等等。2.3充分利用智能化系统，依托大厦内的计算机网络，实现网上教育、网上公告、网上游戏等，做到信息及时沟通，使业主体验科技现代化大厦快捷、方便的全方位服务。2.4同农业银行相关部门密切合作，承担房屋代售代租及其他部分行政工作，并妥善安排好农业银行部分分流人员的工作。3、超前性、创造性、全方位服务的意识3.1龙吟大厦物业管理工作要保持一定的超前性。重点由以下几点组成：3.1.1实施大厦环境形象设计与建设（DIS）工程大厦环境形象设计与建设是继企业形象策划(CIS)之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、教科、环境、信息等一样成为构成大厦管理的要素之一，同时，具有对大厦形象塑造功能和对物业的增值功能。3.1.2全面体现对残疾人的关心我们将在整个大厦的公共区域设立关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高楼内工作人员的文明意识。3.1.3充分发挥有线电视网和计算机网络等智能化系统设备的作用，使监控中心及时掌握大厦内外治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，既方便业主各种服务需求的向上反馈，又便于各种应急状况的处理。3.2创造性是龙吟大厦物业管理的生命源泉科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对在大厦内工作的各种需求也在不断地扩展。龙吟大厦只有不断地创新，吸收国内外大厦管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如：实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管龙吟大厦物业管理工作后，在其管理区域内陆续投资开设电器维修中心、快餐店、健身房、茶座、网吧等，以满足广大楼内工作人员的日常需要，同时不断提高管理处的综合实力。3.3实施大厦内全方位服务我们在接管龙吟大厦后，将迅速推出“温馨每一天”计划充分利用龙吟大厦功能齐全的各类设施和场所，为广大业主提供全面周到的24小时星级酒店式服务。如：3.3.1结合节假日，定期举办棋牌赛、球赛、书画展等，丰富大厦内业主的业余生活。3.3.2经常性走访业主，加强沟通，无论业主何时需要，均会及时为业主开展的各种活动提供周到的服务。3.3.3充分利用现代科技，提供网上教育和公告、电话购物等，提高全方位服务的效率。3.3.4设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24小时全天候的保安、保洁和维修服务。我们的口号是：“走进龙吟大厦，享受全新服务”。使每一位在龙吟大厦工作的业主都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。4、创造优美舒适、安全文明、纯净环境的设想4.1硬件建设可靠的智能化安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的大厦形象设计系统（DIS）、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为龙吟大厦高尚环境和文明建设提供了物质保证。4.1.1建立大厦垂直绿化体系为了改善空气质量，营造一流的环境文化，使大厦内外的环境进一步活跃起来，更具文化品位，我们将与南京中山植物园合作，在大厦顶层平台上、公共通道上，大厦周围绿化带内种植和摆放各种植物和花卉，并进行标识，将龙吟大厦变为富有特色的微型植物园，使楼内业主和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。4.1.2对垃圾的分类处理龙吟大厦将从我们接管起，就给业主一个鲜明的印象：垃圾要分类投放和处理，并在业主手册和各投放点明确表明分类收集办法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶易拉罐等为主，一般垃圾以渣土等为主，有害垃圾主要为各类非电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业主的环保意识，让我们共同养成正确的习惯。4.1.3严格车辆交通管理龙吟大厦有银行的正常营业大厅，所以车辆进出数量多，流动性大，为保证车辆进出和厅房的安全有序，我们拟在大厦主管部门的支持下，配备现代化的车辆疏导管理系统和设置完善的各类交通标识，实行人车分流，在车辆的进出口和主要公共停车位增设监控头，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。4.1.4运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全龙吟大厦智能化程度高、功能设计面广，人员杂且流动性大“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合及时人防、物防、技防相结合。人防上我们实施快速反应系统，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用透视围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用龙吟大厦已有的智能化保安设施如闭路电视、监控探头、门襟等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。4.2软件建设创建高档次的大厦，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是在我国物业管理行业发展时间短、管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容：4.2.1将可持续发展战略作为龙吟大厦发展的主导战略。4.2.2组织落实，措施得力。成立以管理处为主、由业主代表参加的龙吟大厦环保监督会，着眼于龙吟大厦长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施龙吟大厦环保工程。4.2.3引入大厦形象设计与建设（DIS）功能，对龙吟大厦进行形象塑造。4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。4.2.5营造“环保办公环境，创建绿色大厦”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导业主关心大厦环境。4.2.6鼓励节约水电，组织楼内工作人员开展有利于身心健康的文体活动。4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为控制装修材料的使用，加强工程监管。4.2.8严格要求垃圾的分类投放、处理。龙吟大厦要成为南京垃圾分类处理的示范区，要从严要求，迈好第一步。4.2.9设置永久性的环保宣传栏，每月更新。4.2.10建立和实施ISO9002和ISO14001质量管理体系。5、体现大厦文化、环境文化特色的物业管理典范模式大厦文化三项主题：营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。大厦文化三项特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。大厦文化的总体目标：使龙吟大厦成为南京大厦文化的典范。龙吟大厦将在我们