南京和平物业管理公司南京世贸大楼物业管理企划书二00三年七月企业精神：团结、高效求实、发展南京和平物业公司为世贸大楼业主提供一流的服务一流的管理前言物业管理经过近二十年的发展，已步入我国城市经济生活之中，物业管理与城市经济的发展和现代化办公息息相关，其作用越来越明显。物业管理的特性是服务经营，对物业这种特殊商品提供服务及劳务，并运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，使物业发挥最大的使用效益和经济、社会效益。给使用人创造一个安全、舒适、文明、整洁的工作环境。位于江苏路60号的南京世贸大楼及裙楼是一幢设备、设施先进、建筑外观新颖豪气的商务办公大楼。办公条件好坏对于提高工作效率，加速公司的发展有着极其重要的作用。世贸大楼的业主—江阴宝华集团选聘物业管理企业的举措，具有前瞻性的决策，体现了重视公司形象、注重企业文化的精神。我们和平物业管理公司能有机会为江阴宝华集团提供物业管理服务感到无比荣耀，我们将以积极的态度，负责的精神，高度的自觉性，确保做好大楼的物业管理。我们的管理观念是：严格认真，优质服务，高效及时，规范管理。我们公司的承诺是：应用ISO9001：2000标准，实施物业管理，力争使你们达到物业管理“市优”标准。南京和平物业管理公司情况介绍南京和平物业管理公司是从事物业管理的专业企业，具有物业管理二级资质，隶属于南京市房产经营总公司。（苏房物业集团）公司设有办公室、财务科、物业管理科、经租业务科、房产装饰分公司、公教一村物业管理处、南京市教委物业管理处、教工新村物业管理处、萨家湾花苑物业管理处、古平岗物业管理处、汉中苑物业管理处、易发科技大厦物业管理处、政治学院物业管理处、锦江花苑物业管理处、香榭里物业管理处、华茂大厦物业管理处等机构。公司拥有一支优秀的物业管理队伍，各类专业技术人员24名，其中中级职称以上人员有8人，经过物业岗位培训的人数占公司总人数的75%。公司自成立以来，遵循“业主第一，诚信服务，技术求精，讲究实效”的精神。以服务住户、用户为宗旨，管理的公教一村小区、南京市教育委员会办公大楼等物业，优质、及时的服务受到市领导和业主的肯定。公教一村小区99年被评为南京市优秀住宅小区，2000年被评为江苏省优秀住宅小区。公司99年被玄武区政府评为文明单位，被南京市房产局评为行风建设先进窗口单位。2000—2002年被南京市政府评为发展“三产”先进单位。2001年为提升公司管理水平导入ISO9001∶2000国际质量认证体系。1、公司现对外业务范围：A、楼宇的综合管理体制；B、房屋修缮；C、房屋装饰；D、用户需要的其它特约服务。2、公司的质量方针：以人为本，至诚服务，持续改进，业主满意。3、公司的质量目标：本公司接管的物业重大安全责任事故发生率为0。关键设施、设备完好率为100%，报修投诉处理率为100%，业主满意率为98%。维修合格率99%。4、现有组织构架图总经理副总经理副总经理房市萨易教锦绿水办财经公市香家发产教租教工江湾物科招榭化装电育物一技新花饰古办里局管设公务业村平管大村苑工物厦物物管物岗物物理程备物理管管汉处管管管二管管室科科处处中处科处科处处处处苑第一章保证物业管理实施的整体设想和策划方案南京城自古便是富丽名贵之城，人口繁盛，商贸发达。南京世贸大楼座落在繁华的山西路附近，整个楼体设计简洁明了，设备、设施齐全，是一幢现代化的办公大楼。作为物业管理企业，我们关注大楼不仅仅是大楼较好的内外部环境，更重要的是为物业管理公司如何管理好这样一座办公大楼提出了全新课题。挑战和机遇同在，困难和希望并存。有着多年物业管理经验的和平物业公司，凭着雄厚的技术力量和一切为用户服务的赤诚之心，完全有能力、有信心管理好大楼的该部分物业。第1节管理思想通过实地考察和认真研究，从物业管理的角度分析，对大楼鲜明的特点和要求有了全面认识和了解。满足这些特点和要求，管好这一办公大楼，正是对物业管理企业实力的考验。一、项目管理的特点和要求1、服务高层次，管理高标准南京是省会城市，城市的发展、建设使得高层建筑办公大楼一幢幢拔地而起，物业管理服务随之而生。世贸大楼的裙楼部分是江阴宝华集团的办公地。集各类会议、业务洽谈、商务活动等多项工作服务及功能于一体的办公大楼。这就要求我们的管理和服务必须从高起点、高标准做起。2、技术要求高水平世贸大楼是集办公、商务活动、业务洽谈为一体的综合性建筑，其配套设施有安全监控系统，消防报警系统，供配电、供水系统，通信系统等。均采用了目前较先进的设备，科技含量高，管好这些设施设备，使之能正常运转，确保大厦各项工作顺利开展是物管企业的首要任务。3、低成本，高效益世贸大楼的群楼部分投入运营后，需花费一定资金管理维护。因此，作为物业管理企业用换位思考的方法站在业主的角度，在保证一流服务质量的前提下，尽量想方设法降低大楼的管理成本，延长大楼和公用设施、设备的使用寿命使其保值、增值。第2节管理体系和人员配备1、管理体系大楼的物业管理实行南京和平物业管理公司领导下的世贸大楼管理处管理体系，我们将充分利用自身的人才、技术、管理和资源优势吸收先进的物业管理模式，结合特点，制定大楼管理方案。A、江阴宝华集团与南京和平物业管理公司是物业管理契约关系，双方都有遵守契约的义务。江阴宝华集团有检查、监督物业管理工作的权力，大楼物业管理处有及时反馈管理信息的义务。B、南京和平物业管理公司与大楼管理处是隶属关系，管理处接受南京和平物业管理公司的领导及监督检查，南京和平物业管理公司指导和协助管理处做好大楼管理工作。2、管理人员的配备原则要想管理好、运作好，该大楼必须配备一支管理规范，技术精湛、责任心强的物业管理队伍。管理人员的配备原则是：精干、高效、实用。A、管理处经理选派高素质，既精通管理，又精通专业技术，具有丰富物业管理经验，有决策组织协调能力的人担任。B、操作人员采用专兼职合理配置大楼物业管理操作人员根据大厦特点采用专职与兼职相结合的方式合理配置。在物业管理实际运行中，人力成本一般占到管理费总支出的70%，为了节约管理成本，我们按照精干、高效实用的原则配备人员到各岗位，并要求在岗人员一专多能。充分挖掘潜力发挥人的主观能动性，以满足日常管理的需求。C、配备的技术人员和保安、保洁人员应是素质优良、技术精湛，一专多能，高效精干，具有吃苦耐劳，敬业爱岗精神的保障队伍。3、总的要求是物业管理运作要精心组织，规范管理；安全护卫，万无一失；设备设施，精心养护；保洁绿化，环境优美；狠抓长效，突出重点；提高物业管理水平和管理质量。第三节运行保障制度严密周全我们策划的大楼群楼部分的管理方案中始终将优质服务的理念贯穿于整个物业管理活动中，以周密的运行保障制度保证服务水准。针对大楼的特点，除制定了详细可行的运行方案外，各部门都有完整的工作制度和操作规程。大厦的建筑、修缮管理，落实责任人，建立严格的巡视，修缮，回访制度，保证大楼外观完好，零修、急修及时。为管理好大楼先进的设施设备，严格上岗证制度，确保按国家标准规范管理，勤查勤检，确保各系统状态良好维修保养及紧急抢修措施的落实。环境保洁工作按规定工作程序执行，定岗定人，循环巡查，保持环境的优美整洁统一。交通车辆的管理，停车场车辆停放有序，大楼内外要保证道路畅通。安全护卫工作是重中之重，人防、物防、技防相结合，固定岗、巡逻岗值班相结合，以完善、科学的防范体系，确保大厦安全。对可能出现的突发事件，如火警、断电、匪警等，都制定了应急处理预案。第二章质量管理目标和管理方式、工作计划第一节质量管理目标用我们的优质服务为世贸大楼创造出“整洁，文明，安全，舒适”的办公环境。物业管理进住后之日起：一年内力争达到相当于南京市物业管理“市优”标准。第二节管理方式为了确保目标实现，我们拟采取综合一体化的管理方式。将大厦的建筑管理、设备、设施、交通、停车、清洁保洁、安全护卫统一由大楼物业管理处管理。并在一体化的管理中采用高素质的管理队伍。在运作过程中，努力提高员工的专业素质和责任感。引进全新机制，定岗定薪在分配上拉开档次，让平庸者羡慕工作上的能人。每年的考核成绩都要作为职务晋升和奖励的重要依据。充分利用严格的规章制度、ISO9001：2000的质量管理标准，确保物业管理服务的规范化、科学化。第3节工作计划根据拟定的管理方式和管理运行流程，按照轻重有序，科学实效原则，我们将在合同签订后最短时间内，派出精干工作小组进入世贸大楼。正常运行期管理计划序号项目内容一建筑物及公共设施维1．制定建筑物养护和维修计划方案；护保养2．建筑本体的养护，维护管理。1．设备的资料管理；2.设备的分阶段运行管二设备的维修养护理；3.设备的养护与维修管理；4.设备能耗测算监控管理。12三安全护卫管理．大楼的整体护卫；．车辆的管理；3．邮件收发。1四环境管理．大楼的室外保洁卫生工作区域；2．大楼的各楼层的保洁卫生工作。第三章组织架构及人员配备、培训和管理第一节世贸大楼物业管理处基本组织加构图及人员配备经理1人环安设境全备卫护管生卫理第二节人员培训培训，是南京和平物业管理公司内部重要工作之一。由于领导高度重视，多年来公司已培养出一大批德才兼备，复合型的物业管理干部，分布在各个重要岗位上，并储备了一批管理干部和技术骨干队伍，对顺利完成公司管理目标起到重要的保证作用，这也是和平物业最大的人才优势所在。一、培训特点一是系统性：从物业管理理念，思想，服务意识，业务知识，技术操作能力的培训，旨在全面提高人员素质。二是专业性强，每个岗位人员都必须具有一至二个专业技术技能。二、培训目标目标就是要通过全方位、全过程，全员的培训，把公司员工培养成一支文化素质高，服务意识强，业务技能精，高水平的物业管理队伍