飞扬世纪物业管理方案前言飞扬世纪作为观音桥小弯集住宅、商场、农贸为一体的高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。重庆市立青物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。第一部分重庆市立青物业管理有限公司简介一、公司简介重庆市立青物业管理有限公司成立于2001年5月，注册资本50万元RMB，物管资质二级。公司现有员工38人，高中级以上职称5人，95%以上人员具有专业岗位资格证书。公司于2001年6月开始对嘉信御庭苑实施前期介入管理工作，于2002年6月对嘉信御庭苑实施接管验收并迎来第一批业主入住，因公司对整个业主入住过程进行周密的策划，使御庭苑1、3号楼200余户业主顺利入住。公司现推行质量管理（QMS）、环境管理（EMS）、职业健康安全管理（OHSAS）一体化管理模式，预计于2002年12月通过认证。这在重庆市物业管理行业中首屈一指，并开创物业管理行业的管理模式先河。二、公司总经理介绍公司总经理史官民先生毕业于西安统计学院物业管理专业，是全国高校正规物业管理专业首批毕业生，重庆大学产业经济与现代管理研究生。其工作经历及主要工作业绩如下：1、99年领导大坪竞地城市花园创“全国城市物业管理优秀小区”工作，ISO9002质量认证工作。2、2000年开始组建重庆市银鑫物业管理公司，并于当年使银鑫楼通过“重庆市物业管理优秀大厦”评比。3、2001年策划接管加州百合园、重庆国际商会大厦，并于2001年年底领导银鑫物业管理公司通过ISO9001：2000版质量管理体系认证。4、2001年指导重庆市同利行物业管理公司桃花源小区的创区、市优工作；指导重庆市奥西尔物业管理有限公司新时代大厦创区、市优工作；指导重庆远银物业管理公司二级资质达标工作。5、2002年开始组建重庆市立青物业管理有限公司，并于2002年6月策划并领导了嘉信御庭苑的首批业主入住。三、企业管理理念及服务理念根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，重庆市立青物业管理有限公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。第二部分飞扬世纪物业管理目标及策划方案通过对“飞扬世纪”的调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案：一、飞扬世纪管理处组织构架及各部门职责：部室主要工作职责：总经理：1、对董事长负责；2、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施；3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；4、主持新的经营项目的开发；5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性；6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境；7、对公司组织构架进行策划；8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。办公室：1、对总经理负责；2、人力资源管理工作（含人员的招培训工作）；3、内外进行沟通；4、内外公文的处理及档案的管理工作；5、后勤保障工作；6、公司库房的管理工作。财务部：1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用；制定近、中、长期“现金流量平衡表”。2、负责日常账务工作的实施与管理。3、负责对外财务相关工作的衔接。飞扬世纪管理处：1、对总经理负责；2、负责飞扬世纪的前期介入策划、实施工作；3、负责飞扬世纪的接管验收策划、实施工作；4、负责飞扬世纪的业主入主的策划、实施工作；5、负责飞扬世纪的管理和服务的策划、实施工作；6、负责飞扬世纪的多种经营业务的策划、实施工作。7、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。二、人员配备情况：1、总经理：1人。2、办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。3、财务部：2人，其中经理1人（兼会计）、出纳1人。4、飞扬世纪管理处：33人。其中经理1人；工程组主管1人，土建工1人，水电工（含强弱电）4人，电梯工（直梯）1人，杂工1人；保卫队队长1人，队员15人（三班24小时）；绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人；业主接待组主管1人，接待员1人、收费1人。总计：38人三、管理目标（一）、公司总目标1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%3、年度无重大责任事故发生。（二）、目标分解1、财务部（1）、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100%（2）、财务分析覆盖率100%2、办公室公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100%人力资源科：（1）、员工培训覆盖率/合格率100%（2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%（3）、员工配置优化率比上年提高≥25%（4）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%行政公关：（5）、内外文件起草合格率≥90%（6）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%（7）、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3（8）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%（9）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%（10）、合同评审率100%（11）、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。后勤保障：（12）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,（13）、入库物品检验合格率100%（14）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%（15）、库管物品年差错率≤0.1%（16）、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%3、飞扬世纪管理处业主接待组：（1）、管理处各项工作实现PDCA循环率100%（2）、业主/租赁户有效投诉处理率100%（3）、限时服务承诺实现率≥95%（4）、内外关系沟通成功率≥80%（5）、内外关系信息传递准确率/及时率100%（6）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%（7）、物管费收取率≥90%（8）、收费金额差错率≤1‰（9）、小区物业管理费半年收支公告率100%（10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%（11）、业主/租赁户动态档案建档率100%（12）、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率≥85%（13）、社区服务管理策划成功率100%（14）、小区/大厦经营性项目盈利率≥80%（15）、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。（16）、物业管理年盈利率比上年增加≥10%绿化保洁组：（1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（2）、环境卫生日检查合格率≥95%（3）、绿化检查合格率≥85%（4）、小区绿化年成活率≥95%保卫队：（1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%（2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%（6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑