目录1.序言1（一）投标函2（二）概述3二.综合说明41.公司概况42.管理业绩53.管理优势64.特式服务75.管理特点86.公司组织架构图97.拟派主要管理人员简历10三.物业管理方案111.物业概况112.物业特点133.编制依据13四.物业管理整体设想、策划与分项管理方案14（一）整体设想141．弘扬一种全新的服务管理理念162.实现两个双赢的管理目标173.依据三项管理原则实现三大保证174.突出四个管理服务重点185.创造企业管理服务五大特色19（二）策划201.管理方式202.服务中心机构设置、人员配备、培训及管理26（三）分项管理方案331.早期介入顾问管理方案332.接管验收方案343.业主入伙管理方案364.业主、客户装潢管理方案375.安全防范管理方案386.消防管理方案417.清洁、绿化管理方案448.商场管理方案509.房屋、设施设备管理方案5110.财务管理方案6011.质量管理方案6112.人力资源管理方案6213.社区文化建设6314.小区档案建立与管理6515.物业管理制度6716.争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺7017.物业管理各项指标承诺及措施7418.便民服务7519.增收节支措施78（1）增收节支内容78（2）物业细节建议78五.计划成本预算80六.结束语881.序言蓝天、白云、青山、绿水，座落在森林城市中的【汇锦华庭】，拥有都市的繁华和大自然赋予的宁静，是孩子们生活的天堂；是和朋友们举杯邀月风雅相聚之处；是和家人相守生活的宝坻；……【汇锦华庭】的浓浓亲情。【汇锦华庭】集欣赏、品位、尊贵于一生，是近乎完美的主流生活圈。【汇锦华庭】古城临安是唯一的，汇锦华庭也是唯一的，汇锦华庭将融入了漫长的临安人文历史中，必将成为临安市一颗璀璨的明珠。【汇锦华庭】智能公寓的设计融汇了中外建筑精华，是集新时代人们的生活理念于大自然相结合的经典之作，她充分体现了开发商“欣赏、品位、尊贵”独具匠心的开发思维和理念，是为新锐一族量身定制生活、休闲、工作的宝坻；是森林城市新亮点，必将引领临安新居住时尚，成为创业者、新移民和投资者的大本营。我们企业的文化精神：唯专唯精诚信我们的奉献：一流的物业：她尽显您光辉的人生和美好的前程；一流的管理：她尽显您尊贵的身份与社会地位；一流的环境：她让您置身于自然生态怀抱之中，呼吸着大自然的气息；一流的服务：她让您处处感到方便温馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。（一）投标函致临安汇锦房地产经营有限公司：根据贵公司【汇锦华庭】项目提供的邀请招标函，现正式提交下述投标文件。据此函，投标单位郑重承诺如下：（1）我们将按照招标文件的规定，承担完成合同规定的责任和义务。（2）我们已详细认真地审核了全部招标文件，包括招标文件的解释与附件。（3）如果本投标人中标的话，在与招标方签订【汇锦华庭】前期物业管理服务合同的前提下，如招标方要求，本投标人将提供与本投标文件有关的证据或资料。（4）如本投标人中标的话，我们将按本标书的相应规定执行。（5）我们理解招标单位不一定要接受最低报价的投标。与本标书有关的正式通讯地址：公司地址：杭州市环城西路89号4F邮政编码：310006联系电话：（0571）85156936-8102传真电话：（0571）85103425E-mail：hz-hehe＠sohu.com授权人签字、盖章：法人单位盖章：日期：二○○三年十一月八日（二）概述本标书是根据临安汇锦房地产经营有限公司【汇锦华庭】前期物业管理邀标获取信息，并通过贵公司总经理、办公室、销售部、工程技术人员带领现场勘察，了解了物业概况。我们通过对招标资料的认真了解，根据【汇锦华庭】的特点，结合本公司专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理投标文件。本投标文件根据我公司高档楼盘管理的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、社区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。本投标文件根据【汇锦华庭】楼盘位于临安市中心繁华地段的特点，结合招标说明，专门策划【汇锦华庭】前期物业管理介入工作计划、物业管理工作计划，并通过我们与开发商的共同努力，提高【汇锦华庭】的知名度，实现物业增值。二.综合说明1.公司概况杭州禾和物业管理有限公司是一家专业从事各种类型的物业管理服务工作的企业，注册资金100万元。具二级物业管理资质，公司具有丰富物业管理经验的专业人才和经营人才。公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直线职能制管理运作模式。公司下设办公室（人事行政）、财务部、管理部（保安、保洁、园林绿化）、工程部、市场发展部及下属各分公司服务中心、顾问组。公司对各类综合型智能化办公楼宇、商场、宾馆、学校、高科技工业园区、高档智能化住宅小区等所具有成熟的、先进的物业管理服务经验，并严格参照ISO14000、ISO9000环境/质量管理体系，致力于推广符合国际惯例的物业酒店管理模式，同时与国家一级物业管理资质的“上海新金桥物业管理有限公司”紧密合作，实施物业管理服务信息、技术资源、人力资源的共享，并将以酒店式管理服务的模式延伸在“汇锦华庭”推广。将每一处物业都打造成为物业管理服务精品是“禾和人”之渴望与追求，杭州“武林大厦”、“远洋大厦”（顾问管理）、“大华·星河商务大厦”（前期介入管理）与建筑面积20万平方米的临安“玲珑花园”大型生态园区，便是我们在杭州及周边地区的成功管理例子。我们在其物业的前期设计、施工，到项目竣工验收，以及后期物业管理提供了全面的专业服务，并以出色的管理和优质的服务为大厦、小区较高的出售（租）率奠定了良好的基础，给业主带来巨大的经济和社会效益，受到业主的广泛赞誉和好评。在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。2.管理业绩公司始终贯彻“以人为本，服务第一”、“100%业主、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。杭州“武林大厦”是地处市中心的写字楼，写字楼内聚集大批专家、教授及科技人员从事科研工作，业主单位对物业环境提出较高要求。为此，公司精心组织、科学管理、加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过物业公司努力工作，于2002年度被评为杭州市“治安安全示范大楼”、“物业管理优秀示范大厦”的光荣称号，并获得了业主一致称赞。在杭州“远洋大厦”顾问管理中，我们坚持“业务上指导、管理上参与、服务上到位”理念，及时为开发商提供各项服务和建议；为远洋大厦运作规范、操作规范培训了一批基层、管理层实用人才；制定了物业管理运行规范、操作性规范文件，并坚持现场指导工作。大厦的规范性的服务和个性化服务取得了明显的成效，客户给予了高度评价，楼盘出租率直线上升直到供不应求的地步，顾问工作受到了业主高度评价。临安“玲珑花园”是我公司管理高档生态生活园区之一，为了体现发展商“真生态住宅”的理念，公司精心组织了管理队伍，并聘请“物管”专家为管理人员上课，同时组织员工赴上海市优秀生活园区实地考察学习。这些准备工作为公司物业前期介入、后期业主入住管理及服务创造必备条件，工作业绩得到发展商及业主首肯，从而体现“杭州禾和物业”优秀品牌管理。2002年我公司参加大华·星河商务大厦（5A级）物业管理竞标，在众多公司激烈竞争中一举夺标。说明我公司先进、科学规范的管理手段和诚信、竭力为业主、住户服务的企业精神得到政府相关部门、行业协会、发展商认可。(在上海管理取得的业绩略)3.管理优势公司将认真贯彻《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。作为物业管理业内同仁要身先垂范，规范自生和企业的行为。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据【汇锦华庭】特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从收费管理、档案管理、业户管理、设备管理到于业主沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。在【汇锦华庭】小区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将小区可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合【汇锦华庭】客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，公司已经培育出一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为业主服务的运作模式，形成了专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。具有举办丰富多彩的社区文化活动经验。我们认为：举办社区文化活动不仅是业主与物业公司的沟通，也是业主与业主之间、业主与社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了社区文化生活，更是所有居住者的精神归属的所在。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如家庭才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高业主、用户的文化生活水平。4.特式服务倡导并贯彻实施“业主、用户至上，服务第一”服务理念，积极开展多项无偿服务项目，诸如：临时照看小孩、残疾人的特别服务，提供针线包、打气筒、常用的小工具，代保管小件物品以及红十字药箱等，使居住和办公的业主、客户处处感到方便如同家庭一般。积极