一、项目概况：金地国际花园位于北京市朝阳区建国路郎家园15号，地处国贸商圈，西距中国国际贸易中心800米，南侧紧邻长安街（建国路段），扼守北京中央商务区（CBD）东大门，（在这个区域内汇集了数百家著名国际化公司和金融机构，拥有大量智能化写字楼、高档公寓、五星级酒店等设施，具备完善的市政交通与通讯条件，是未来首都乃至全国的商业和经济的绝对核心区域）项目总占地面积43，000平方米，由A区（南区）的金地国际金地国际花园和B区（北区）的金地国际公寓组成，其中B区（北区）由五栋高层公寓和一座中心会所组成，绿化率41%，总套数745户，车位配比1：1；地上面积约为12.8万平方米，最高达34层，100米高。是一个集国际标准的甲级写字楼、服务式公寓和高档外销公寓于一体的综合性地产项目。二、管理设想及目标作为北京CBD规划社区的一个重要组成部分，金地国际花园以其优越的地理位置，独具匠心的园区环境建设，特殊的业户群体组成，具有国际一流水准的卓越品质，和谐的融入整个大社区，又明显区别于其他区域的高贵风格；继而对后续的服务管理提出了更高、更深层次的要求。对此，在充分考虑到园区实际情况及大环境的整体状况下，结合金地物业的特点，对金地国际花园的管理工作思路是：以完美体现金地国际花园作为北京长安街尊贵起点、CBD财富之门的典范特质为指导原则，ISO9000质量管理体系为实施准则，充分发挥金地物业”人性化”管理优势，导入酒店式物业管理模式，实施分区而治；形成相对独立，和谐融入的管理格局，体现VIP服务理念，彰显尊贵。（一）管理设想：1、建设一支具有专业技术的管理队伍，训练并储备专业技能的物业管理人才；2、利用金地国际花园优越地理位置和硬件设施，营造具有金地特色的高品位的社区；3、在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理及综合服务管理）全面导入ISO9001质量管理体系，通过职业管理标准化，结合金地国际花园的实际情况，全面落实达到“国优”物业量化管理标准。4、借鉴酒店业所独具的高水准服务模式结合金地物业多年发展形成的物业管理成熟经验在金地国际花园推行以“业户为中心”的酒店管理服务模式，主动、适时了解业户的表象需求及实质需求；最大限度的满足业户潜在需求，将是金地国际花园管理处整体工作核心。通过在物业管理范围内实施金地倡导的“以人为本”的全方位个性化服务，与业主建立良好的沟通渠道，共同营造“温馨家园”。在国际花园物业管理中，将导入金地物业“即时服务”和“隐性管理”的管理理念。为金地国际花园每一户建立服务档案，对每一位业户通过多信息渠道进行资料积累和收集；基本资料包括但不限于以下项目：区域、国籍、民族、宗教信仰、政治信仰、职业经历、社会地位、学历、血型、性格、爱好、习惯、生活基本规律、特殊嗜好、健康状况、家庭组成及相关资料等；在持续对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解的基础上，通过分析，针对性的拟定服务方案并跟踪反馈信息，及时改进和提升服务品质以求达到服务于业户开口之前，实现超前服务；关注服务细节亦将形成金地国际花园物业服务、管理的品质准则，服务产品本身的无形性、时效性以及科技含量低等特性决定了服务产品极易被克隆，因此不断创新和扩展服务产品内涵的能力，将直接决定服务品质的水准高低。在金地国际花园的管理中通过以国际酒店业通行的服务细节管理模式，保障金地物业所崇尚的服务创新能力，突显具有金地物业特征的微小服务特色。在金地国际花园，业户的满意度将成为检验金地物业整体服务品质的唯一标准，凡是业户所需要的就是我们将要作的。我们将通过成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的即时服务。“隐性管理”，就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时在视觉上则看不到有人在管理，从而形成虽看不到服务人员却可以感受到我们无处不在的服务；比如小区治安管理，只有固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，巡逻岗保安员在业户活动高峰期避开；小区的清洁工作在业户活动高峰期将严格避开业户活动区域，以免干扰影响业户在园区的正常生活等，充分尊重业户的私密空间。金地国际花园管理目标承诺：在全面接管小区后一年内使金地国际花园达到北京市物业管理优秀商住小区的管理标准，二年达到国家优秀物业管理标准。三、管理方式借金地物业“以物业管理为依托，以业户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业户服务个性化”的管理模式；结合金地国际花园物业的实际状况和业户需求，使金地国际花园物业管理专业化、规范化，树立北京市物业管理新典范。（1）金地国际花园内部管理架构深圳市金地物业管金地国际花园北京金地房地产开发北京市、区房产理有限公司物业管理委员有限公司主管部门会录属关系计划目标管理业务指导金地国际花园管理处中央智能调度中心智能化网络平台房公治车社档行财客机屋用安辆区案政务户电本设消道文资事后服管体施防路化料务勤务理管管管管管管管管管理理理理理理理理理（二）、运作机制1.金地国际花园管理运作机制图业主和上级业务机关物业公司指指反标令馈计算机辅管理处经理助管理系统中央智能调度中心命反服务地点令馈部门督导部门员工重大突发事件2.全面质量管理根据ISO9001质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。3.计划目标管理按金地物业制定的各项管理指标，金地国际花园管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实施过程中加强检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。4.协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。——以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。——运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过岗位竞争，以先进带动后进，共同完成任务。——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。5.督导管理管理处拟采用金地物业管理公司成熟的督导管理方式，对各能职部门实施指挥和指导管理。——经济管理，通过制定员工考评和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证小区管理机构及其工作人员依法办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督——业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系——过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证小区物业管理监督机制的有效实现（四）、信息反馈控制方式：（1）中央控制室，通过投诉电话、闭路电视、巡更系统无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区内发生的情况。（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环的，一环监督一环。（4）管理处经理、主管的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（五）量化管理及标准化运作1、量化管理每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、消防隐患处理率等指标作出量化要求。1）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。2）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。3）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2.运作标准化管理1）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。2）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。4）实施公司企业形象系统。5）运用酒店管理模式在金地国际花园的进行管理、服务工作。四、管理内容金地国际花园管理处将就下列事项进行管理。1.房屋的使用、维修、养护；2.区内公用设施、设备场所（场地）的使用、维修、养护和管理，包括：消防设施、电梯及机电设备、道路、照相、连廊，单车（摩托车）房、园林绿化带、沟、渠、井、池、管道、停车场等；3.公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运；4.公共生活、治安秩序；5.住宅内所有文化娱乐场所、体育活动场所等公共场地进行管理、维护养护；6.区内车辆行驶及消防安全管理；7.社区文化活动；8.住宅区档案资料的管理；9、法律政策及合同规定的其事他项。（一）、安全管理安全工作是物业管理的一个重要方面。只有物业的安全有了切实有效的保证，业户才能放心地工作生活。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。1、治安管理治安管理运作流程：管理处安保部部长、定岗值勤安全班长检查、登记交安发全事现务主问及时处理做好记录管编应急分队题号、存档通知管理处领导报警紧急通知中央监控中心视情况通知派出所、记录消防队等相关单位(1)、治安工作的特点及主要任务特点：A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯