目录一、物业概况与物业管理特点…………………………………02二、质量管理目标和采用的管理方式…………………………03三、管理服务内容及标准………………………………………06四、物质配备计划………………………………………………20五、管理人员配备………………………………………………21六、管理规章制度………………………………………………23七、档案建立与管理的设立……………………………………27八、物业管理经费收支测算……………………………………33九、经营管理服务的新思路……………………………………36十、其他………………………………………………………39第一章物业概况与物业管理特点一、物业基本概况“大同家园”位于漳州市芗城区延安北路延伸段，漳华路与南坑路交汇处。由漳州天泉房地产开发有限公司开发建设。规划占地面积21212.5平方米,总建筑面积63661平方米，由4幢多层住宅和3幢小高层住宅组成，共有466户。其中多层住宅面积34172平方米；小高层住宅面积13952平方米；商业面积5000平方米，容积率2.61，绿化率35.4%。主要公共配套设施、设备有：高低压配电系统、变频供水系统、高压供水系统、消防系统、安防系统、监控中心、发电机组、地下停车场、架空层泛会所等。二、物业的特点及管理措施特点之一：属于高尚住宅区，协调处理好业主需求的差异并提供个性化服务。管理措施：我们在深入了解现场情况的基础上，加强与业主及开发商的沟通协调，结合我司管理模式，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保服务质量，并有效运作。以公共性服务为基础，满足业主的基本服务需要，注重开展专项服务、有偿服务及个性化服务。特点之二：项目所处位置及其周边环境所限，治安工作较难管理，因此安全防范任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。管理措施：我们在现场勘查、实地规划定位的基础上，结合在其它项目管理取得的经验从实际情况出发，确立治安管理以“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路，灵活运用各种手段，实现全封闭式管理。加强与辖区居委会、派出所配合，制定有针对性的各种预防性措施，加强动态管理。营造良好的居家环境，让用户过的安心、舒心。特点之三：物业投入使用已两年多，其设施、设备进入阶段性维护期，业主已全部装修入住，日常管理工作相对稳定。管理措施：随着业主居家生活的不断需求，充分利用项目自身条件，在加强日常管理的同时，着眼于细节服务的完善。对于公共设施设备由我司专业技术人员做好维修养护工作，确保正常运行，延长其使有寿命，维护业主的共同利益。第二章质量管理目标和采用的管理方式一、质量管理目标：(一)总体管理目标：“大同家园”管理项目在符合参评条件的情况下：1、二年内评上市级优秀物业管理项目。2、三年内评上省级优秀物业管理项目。3、依据质量管理体系标准进行物业服务运作，使大同家园成为一个安全，舒适、文明、整洁、温馨的居住环境。(二)分项质量目标：1、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定100%持有本专业上岗证。员工上岗岗前培训率达100%。2、每年至少1次征询业主对物业管理服务的意见，业主或住户对管理、服务工作的满意率达80%以上。3、住户对物业管理服务工作态度，实现无重大投诉。有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）达90%以上。4、投诉有效回访率达到100%。5、建立并落实维修服务承诺制，零修及时率98%，返修率不高于1%，并有回访记录。6、培训计划完成率100%，合格率98%以上。7、全年对工作操作规程严重不合格为零。8、消防设施、设备的使用完好率98%；火灾年发生率为1‰以下。9、全年普通治安案件的发生率在1‰以下，有效处理率100%，其他各类突发事件的有效处理率100%。10、消防治安预案演习计划完成率100%。11、训练考核达标率100%。12、辖区物业设施设备的使用完好率达到95%以上。13、设备计划保养完成率100%。14、设备开机完好率达98%以上。15、设备临时故障排除的及时率95%。16、绿化完好率95%。17、化粪池、雨水井、污水井完好率96%；排水管、明暗沟完好率96%；路灯完好率96%。18、公用设施、设备、场地完好率97%。19、每半年公开一次物业管理代收代缴费用收支情况。20、全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全责任事故”是指：⑴、因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；⑵、因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；⑶、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；⑷、因失职或玩忽职守引发的水浸事故；⑸、因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；⑹、因失职或玩忽职守引发的业主、住户重伤、死亡事件。二、拟采用的管理方式（一）基本管理原则1、切实奉行“客户至上，服务第一”的服务宗旨；2、倡导“有事请找物业管理处”酒店一站式管理服务；3、努力追求良好的社会效益、经济效益和环境效益，使之有机结合；4、导入ISO9000国际质量体系的规范化运作，不断持续改进提高管理服务水平；5、全面贯彻执行全国《物业管理条例》和《委托管理合同》相关规定和要求，依法管理，提供封闭式物业管理服务。（二）服务承诺1、采用“标准化”方式实施日常服务管理。在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的服务方针。严格执行法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。2、采取全封闭方式实施安全管理。安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对进出的车辆、人员、物品实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对外来访客及办事的人员采用登记有效证件控制出入。在区域巡逻上采用多种方式，实行立体化管理。3、采取特色与个性化服务实施服务方式。（1）时效工作制对业主关心的工作都要求在规定的时间内完成，以提高业主对我们服务的满意度。急修30分钟到达现场，报修按约定时间到位。（2）首问负责制对业主反映的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向客户服务中心进行反馈不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。（3）回访工作制对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施事先通报给业主委员会及全体业主。4、采取公开服务方式对服务工作向业主公开，每半年公布一次涉及业主的共用设施设备费用分摊和其他物业管理代收代支费用情况。5、加强沟通，相互合作根据目标的实现情况，由业主委员会与物业管理企业实行定期沟通，对实际运作环节进行针对性的检查考核，不断完善服务内容及服务方式。三、物业管理处机构设置开发商/业委会物业公司总部物业管理处客户服务中心安全防范部水电维修部保洁绿化部收费车水绿水保安监电客前员管电防控运户台（化维洁值员行助接兼员班待修工理）员工员员四、工作职能组织运行图拟制管理方案队伍组织培训各种资料准备务清设安各消各事房交与协作单位建立联系屋备全类防通类务及及洁维防档设文共车护理管用辆护范案备化订立规章制度绿物业接收与接管设停理运管管养活施放服养化装修日常管理及督建业主行搬业主装察立项目和办迁验修违各理入房交理章类入队伍审验队伍轮伙钥匙装档手续住收修案核训理护管动五、管理处管理运作信息反馈系统行业主管部门　　　　开发商/业委会　　　　　　　　　　　　　　③监控　　　　　　　　①接收　　　　　　　　　　　④管理处反馈　　　有关责任班业主投诉、建议⑤反馈　　　　　　服务中心②命令组经理意见箱　　　　　　　　　　　　　　　　　　　座谈会、问卷调查说明：信息是我们重要的经营管理资源，管理运作中严格按照ISO9001国际质量管理体系文件要求进行过程控制，每年进行至少一次业主/住户“征询意见表”活动，征询获取业主对各项服务需求、意见、建议和投诉等信息；内部管理运作中，通过管理处、周例会、班组和业主委员会等形式反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。管理处将上述收集信息汇集后，经过分析整理，制订相应的纠正预防措施，并由管理处经理负责跟踪处理，以持续提高管理服务水平。六、管理工作的控制方式1、导入执行科学全面、严格的ISO9000质量管理体系及岗位责任制、岗位考核标准运作。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度等多样化的激励奖惩方法。3、及时细致的思想教育工作，确保员工保持团结向上、热情饱满的工作状态。4、融洽的住户与管理服务者双方关系，畅通的沟通渠道，及时沟通反馈，不断改进提高管理服务水平。第三章物业服务内容及标准一、综合管理1、物业公司与委托管理方（开发商）签定规范的服务合同，明确物业服务内容、标准及服务收费标准等，双方权利、义务关系明确。2、按专业化管理要求配置、录用管理服务人员，提供质价相符的优质服务。3、公布24小时专线电话，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询、报修、投诉。4、积极协助、配合开发商（业主委员会）的日常工作运作；5、管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善。6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。7、管理处员工统一着装，佩带统一工作牌、持证上岗。8、定期公布物业服务代收代缴费用的收支情况。9、按合同约定及相关法律法规规定使用公共设施设备维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业管理服务的意见，对合理化建议、投诉及时整改，业主满意率达80%以上。二、房屋管理（一）房屋维修养护管理1、建立共用设施设备档案，设施的维修养护记录齐全。2、房屋外观完好、整洁、无妨碍市容观瞻，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹