东和田园物业管理有限公司文化手册2003．12．8第一节企业使命：百年承诺居者乐园从东和田园诞生的那天起就厘定了我们的理想之旅穿过拥挤的街巷谛听遥远的呼唤注视被雨水打湿的漂泊的目光我们开始了创建东和的事业房子和环境管理与服务是东和人永恒的主题当楼群在工地上拔节当绿地在视线中延展当花朵开遍孩子和老人的梦乡当每一个早晨住户用微笑向我们致意我们便实现了自身的价值和尊严同时也感到成功的喜悦和快慰第二节企业精神：热忱奉献创新实效热爱是最好的老师奉献是价值的基石我们选择了缔造楼宇和服务住户的事业就选择了不舍昼夜的工作方式选择了淋湿自己也要撑一片晴朗天空的人生姿势每一个日子我们以管理的严谨和仆人的心态将汗水洒向社区这方热土我们以辛劳和智慧守卫着住户的安宁和院落的整洁我们以有家难回的遗憾捍卫住户合家快乐的心愿创新是我们的动力之源实效是我们的决策之本如果说我们比别人做得更好那是因为我们始终是成功的探路者我们是第一缕春风是第一抹曙色是同行业中永远的风景第三节经营哲学：以人为本服务社会人是东和最宝贵的资源人是东和的基石尊重是人的前提，在这个前提下，充分发挥每个人的能动性和创造性，实现自我价值我们给人才提供舞台我们给人才提供阳光、空气和水爱我们的员工，我们的员工才会将爱播散造就我们的员工，我们的员工才会创造市场人的工作，最终会是文化的工作人的竞争，最终会是文化的竞争文化是我们的桨橹和利器靠文化划行我们的命运之舟靠文化搏击我们的前程赛场我们在环境、行为、制度、精神上全方位铺开文化的蓝图服务社会是您的最高敬界在东和的旗帜下相信您永远是自豪而又自信的东和人第四节服务观：挑战平凡无限创新我们所做的也许是一些并不起眼的小事但是我们深信一滴水里有潮声一粒沙里有阳光是平凡的举动铸造了生命的辉煌我们从事平凡的事业但我们却以挑战平凡宣言因为我们要在平凡的岗位上做出不平凡的事业来平凡里面有探寻不尽的真理平凡里面有演绎不完的奥秘我们是坚强不屈的挑战者在开拓者的名单上庄严地写下我们的名字第五节我们的法则自己找工作做，而不是工作来找我积极地工作，而不是被动地应付有头脑地思考，而不是糊涂地执行从小事做起，而不是高谈阔论见困难就上，而不是见困难就退充满执着和韧性，而不是畏惧和认输高效率完成任务，而不是拖泥带水对自己严格要求，而不是沾沾自喜创造和谐环境，而不是破坏良好气氛始终解决问题，而不是做问题人物第六节东和田园员工守则（一）总则1．热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守公司劳动纪律。2．关心公司，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护公司声誉。3．努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。（二）严于职守1．按时上、下班，工作时间内不得擅离职守，不得早退，不得在办公室内大声喧哗。2．工作时间不准吃东西，不准收听广播，收看电视，不得喧哗吵闹。3．各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，倘若遇疑难或不满，应从速向直属领导请示或投诉。4．员工上、下班必须按规定打卡签到，并应准备充分时间更换制服，以准时到达工作岗位。5．如因加班，病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应向所在部门班组报告。6．员工当班时应佩戴好工号牌或员工证，部门主管有权随时检查有关证件。7．员工不得留奇导发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁、注意仪表、仪态，保持穿着整齐。（三）工作态度1．礼仪——是员工对用户和同事的基本的态度。要面带笑容，动作灵活，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”，做到用户至上，热情有礼。2．喜悦——最适当的表示办法是常露笑容。“微笑”是友谊的“天使”，是连接用户的桥梁，完全使员工乐业并给用户以亲切和轻松愉快的感觉。3．效率——提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急用户所急，为用户排忧解难，以赢得用户的满意及公司的声誉。4．责任——无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽量，一切务求得到及时圆满的效果，给用户以效率快和良好服务印象。5．协助——是公司管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮推诿，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。6．忠实——忠实老实是公司员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴造，诬陷他人。（四）爱护公物，维护环境卫生1．爱护公司的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养、节约用水、用电和易耗品，不准乱拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。2．养成讲卫生的美德，不随地吐痰，杂物等，应随手拾起来，以保持小区清洁优美之环境。第七节东和田园员工言行规范三字经爱村民爱集体做公仆铭记心尽职责不擅离工作服穿整齐守纪律听指挥不迟到不早退住户来先问好要热情多微笑要主动有耐心讲速度重效益讲礼貌莫忽视文明语最重要道您好请慢走讲自尊要自强形象佳精神好学雷锋学先进服务忧至善美守信誉尽职责讲贡献爱本职勤工作钻业务苦学习要能干讲品德要磊落讲廉洁不舞弊同事间要团结顾大局共甘苦齐努力争一流第八节东和田园员工文明服务细则为提高我公司服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个岗位工作流程中充分体现热忱、奉献、创新、实效的企业精神和挑战平凡、无限创新的服务宗旨，维护我公司良好信誉，争创文明小区，特制定此细则。1、仪表、仪容（一）仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。（二）上班时间着装统一，一律穿工作服，配戴工作卡。（三）制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。（四）严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（五）仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。（六）严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（七）办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。（八）注重个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。2、文明用语（一）要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。（二）接听电话要注意：要在第一时间（电话机响三声内）接听电话；首先向对方问候“您好，东和田园、管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。（三）与住户或来访者交谈要使用普通话，说话声音清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损公司形象的话。三、管理处文明用语二十句：1．你好（您好）！2．早上好、下午好！3．你好，管理处！4．你好，××部！5．是的，先生（小姐）！6．请稍等！7．请问您有什么事！8．请您不要着急！9．请问您找谁！10．请留下您的电话号码和姓名！11．请到××部联系！12．请找××联系！13．我们会为您提供帮助！14．请您填写维修单！15．欢迎您批评指正！16．谢谢！17．对不起！18．不客气！19．这是我们应该做的！20．再见！四、处理投诉（一）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。（二）即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，即时通知有关部门或责任人。（三）重大问题实行三级负责制：接待人—部长—主任逐级上报，直到处理完毕。（四）态度和蔼，语言谦虚，不急不燥，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。（五）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资或辞退。本细则不尽之处，参照管理处规章制度有关条款。本细则自公布之日起开始实施。第9节东和田园员工职业道德热爱本职工作刻苦钻研业务遵纪守法自律自尊自强自信讲究仪容仪表文明礼貌热情尽心尽职恪守尽善尽美服务忠诚团结磊落同心有序实效爱村爱处爱家守信守誉守岗倡导文明风气制止破坏行为维护社区利益珍惜小区荣誉第十节东和田园精神文明公约总则：爱国家爱屋村立公约共执行热爱国家，热爱我们国家五千年悠久的文明，才能更加热爱自己居住的家园。热爱我们共同的家园，建设好自己美丽的家园，是我们每个人的责任，订下公共遵守的公约，进行规范、引导和约束，全员参与，郑重承诺，那么东和田园将成为真正的楷模村、理想地。环境篇：家园美怡心神爱环境护草茵舒适、安静、文明的大环境能够净化人的心灵，护草茵虽是小事一桩，但人人爱护清洁卫生，不乱吐谈，不乱扔垃圾，共同营造我们拥有的优良环境，东和田园就能心旷神怡、万事顺意。家庭篇：夫妻谐敬如宾老少乐合家亲老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼，是中华民族的优良传统美德，孝敬父母、爱护长幼，是我们东和人义不容辞的权利和义务。邻里篇：举止佳典雅真睦近邻义与信古代有千金买邻的佳话，你和你的邻居有缘的相邻，是一大幸事。邻里和睦是建立新型和谐的居住环境的重要因素，一个微笑、一句关切的语言都能使邻里之间心怀感激。举止文明、高尚典雅，建立新型健康的邻里关系。社会篇：助公益尊师生军警民鱼水情积极热心参加社会公益活动，献出真诚、献出爱心，与人方便，自己方便，在小区自觉形成尊重知识、尊重人才、尊重科学的良好社会风尚，在小区内，形成军警民一家亲的风气。公共篇：危与难皆挺身公有物惜如金与人方便，自己方便，一人有难，八方支援，有事情，商量办，爱护公物、珍惜如金，形成良好的公共行为规范，是住宅小区良好形象的有力保障。风尚篇：害虫灭脏物绝黄赌消毒品禁在东和田园小区，横扫一切害虫是我们义不容辞的责任，自然界的害虫以及人为的灾害都关系我们的生活质量，严禁传播一切黄色内容的刊物、音像，东和田园的住户都要培养良好的道德情操，将一切毒品、毒害、毒源坚决地拒之门外。道德篇：重