第一章物业概况与物业管理特点一、物业基本概况(略)二、物业的特点及管理措施特点之一：属于高尚住宅区，协调处理好业主需求的差异并提供个性化服务。管理措施：我们在深入了解现场情况的基础上，加强与业主及开发建设单位的沟通协调，结合我们多年的现场管理经验，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保服务质量，并有效运作。以公共性服务为基础，满足业主的基本服务需要，注重开展专项服务、有偿服务及个性化服务。特点之二：项目所处位置的周边环境及规划定位所限，治安工作较难管理，因此安全防范任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。管理措施：我们在现场勘查、实地规划定位的基础上，结合在其它项目管理取得的经验，从实际情况出发，确立治安管理以“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路，灵活运用各种手段，实现全封闭式管理。加强与社区、派出所配合，制定有针对性的各种预防性措施，加强动态管理。营造良好的居家环境，让用户住的安心、舒心。特点之三：“博美诗邦”项目二期处于二次装修的高峰期，把握好二次装修管理是关键。管理措施：在规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保“博美诗邦”公共设施完好，外观统一美观。特点之四：停车场面积大、范围广，分布于一、二期架空层及地下室等多个区域，车辆进出产生的噪声，对业主有一定影响。管理措施：在规划定位的基础上，规范、完善标识指示牌及车辆行驶路线等措施，在日常管理过程中加大宣传力度，加强与用户之间的沟通，以取得他们的认可，来维护共同利益。特点之五：商业区域与住宅距离较近，在经营期间会给住户带来一定影响。管理措施：根据政策法规，要求商家合法、规范经营，对于影响到住户的商家采取教育、引导等不同措施或报告相关职能部门配合执行。特点之六：由于前期管理不到位，造成目前环境脏乱、绿化破坏、公共设施损坏、占道经营等现象发生，此现状与专业物业管理标准差距较大，影响到业主的正常生活及小区的整体档次。管理措施：加强日常规范管理，对各部位的脏、乱、差，实行强化清理、跟踪监督落实，对不完善部分与开发商配合改进（对存在问题待进驻后汇总）。第二章质量管理目标和采用的管理方式一、质量管理目标：(一)总体管理目标：1、“博美诗邦”物业项目在接管后三个月内逐步改变现状，提升整体服务水平。2、一年内评上“福州市物业管理优秀住宅小区”称号。3、依据质量管理体系标准进行物业服务运作，使“博美诗邦”成为一个安全，舒适、文明、整洁、温馨的居住环境。(二)分项质量目标：1、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定100%持有本专业上岗证。员工上岗岗前培训率达100%。2、每年至少一次征询业主对物业管理服务的意见，业主或住户对管理、服务工作的满意率达80%以上。3、管理服务人员佩戴明显标志，行为规范，服务主动、热情；住户对物业管理服务工作态度，实现无重大投诉。4、房屋外观整洁完好，共用部位日常管理和维修养护到位，记录齐全。5、设备保养良好运行正常，维修养护措施到位。6、维修及时率达95%以上，维修合格率达97%以上。7、公示24小时专线电话，设立24小时全天候安防值勤制度。8、每天清扫、拖抹公共部位的电梯厅、楼道、路面1次以上，生活垃圾日产日清。定期进行消毒和灭虫除害。9、每半年公开一次物业管理代收代缴费用收支情况。10、全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全责任事故”是指：⑴、因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；⑵、因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；⑶、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；⑷、因失职或玩忽职守引发的水浸事故；⑸、因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。二、拟采用的管理方式（一）基本管理原则1、切实奉行“客户至上，服务第一”的服务宗旨；2、倡导“有事请找物业服务中心”的一站式管理服务；3、努力追求良好的社会效益、经济效益和环境效益，使之有机结合；4、导入ISO9000国际质量体系的规范化运作，不断持续改进提高管理服务水平；5、全面贯彻执行《物业管理条例》和《前期物业服务合同》相关规定和要求，依法管理，提供优质服务。（二）服务承诺1、采用“标准化”方式实施日常服务管理。在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的服务方针，严格执行法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。2、采取全封闭方式实施安全管理。安全问题是业主永远最关心的问题，我们在进驻现场后先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对进出的车辆、人员、物品实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对外来访客及办事的人员采用登记有效证件，实现防客过滤等方法控制出入，在区域巡逻上采用多种方式，实行立体化管理。3、采取特色与个性化服务实施服务方式。（1）时效工作制对业主关心的工作都要求在规定的时间内完成，以提高业主对我们服务的满意度。急修30分钟到达现场，报修按约定时间到位。（2）首问负责制对业主反映的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向客户服务中心进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。（3）回访工作制对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施事先通报给开发商及全体业主。4、采取公开服务方式对服务工作向业主公开，每半年公布一次涉及业主的共用设施设备费用分摊和其他物业管理代收代缴费用情况。5、加强沟通，相互合作根据目标的实现情况，由开发商（或业主）与我们实行定期沟通，对实际运作环节进行针对性的检查考核，不断完善服务内容及服务方式。三、物业管理处机构设置开发商物业公司物业服务中心客户服务部安全防范部水电维修部保洁绿化部收费车水水保绿安监电客前员管电防控运户台（维洁化值员行助接兼员班待修工理）员工员员四、工作职能组织运行图确定管理方案队伍组织培训进驻现场准备与开发商建立联系务清设安各消各事房交完善规章制度屋备全类防通类务及物业等接收与接管及洁维防档设文共车护理管用辆护范案备化绿设停理运管管养活施放服养化日常管理及建行立各理类队伍轮档案训理护管动相关设施整改完善拜访业主加强沟通业主装修监督管理工程遗留协调解决五、管理处管理运作信息反馈系统行业主管部门　　　　开发商　　　　　　　　　　　　　　③监控　　　　　　　　①接收　　　　　　　　　　　物业④反馈　　　有关责任业主投诉、建议⑤反馈　　　　　　服务中心②命令班组经理意见箱　　　　　　　　　　　　　　　　　　　座谈会、问卷调查说明：信息是我们重要的经营管理资源，管理运作中严格按照ISO9000国际质量管理体系文件要求进行过程控制，每年进行至少一次业主/住户“征询意见表”活动，征询获取业主对各项服务需求、意见、建议和投诉等信息；内部管理运作中，通过物业服务中心、周例会、班组和开发商及业主等形式反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。物业服务中心将上述收集信息汇集后，经过分析整理，制订相应的纠正预防措施，并由服务中心经理负责跟踪处理，以持续提高管理服务水平。六、管理工作的控制方式1、导入执行科学全面、严格的ISO9000质量管理体系及岗位责任制、岗位考核标准运作。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度等多样化的激励奖惩方法。3、及时细致的思想教育工作，确保员工保持团结向上、热情饱满的工作状态。4、融洽的住户与服务者双方关系，畅通的沟通渠道，及时沟通反馈，不断改进提高管理服务水平。第三章物业管理服务内容及标准一、综合管理1、物业公司与开发商签订规范的服务合同，明确物业服务内容、标准及双方权利、义务关系。对项目实行承包责任制，经济独立核算，自负盈亏。2、按专业化管理要求配置、录用管理服务人员，提供质价相符的优质服务。3、公布24小时专线电话，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询、报修、投诉。4、积极协助、配合开发商的日常工作运作；工程遗留问题的跟踪协调解决。5、管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善。6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。7、管理处员工统一着装，佩带统一工作牌、持证上岗。8、定期公布物业服务代收代缴费用的收支情况。9、按合同约定及相关法律法规规定使用公共设施设备维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业管理服务的意见，对合理化建议、投诉及时整改，业主满意率达80%以上。二、房屋管理（一）房屋维修养护管理1、建立共用设施设备档案，设施的维修养护记录齐全。2、房屋外观完好、整洁、无妨碍市容观瞻，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观，无安全隐患。3、无擅自改变房屋用途，小区内楼栋号有明显标志，小区入口处有引路标识。4、对（房屋）物业共用部位维修计划及维护管理标准序项目日常维修实施方定期维修养实施方案工作参考标准要求维护管理标准备注号名称计划案护计划01房屋每周巡查工程组房屋主体承中、大修工1、《建筑工程施工及验收1、构件满足强度、加强房屋主体一次并做负责组重结构部位程组负责组规范》刚度和稳定性要求季节性预承重好记录织实施每15年中修织实施，委2、建筑工程质量评定标准2、房屋各结构部位防养护，（GBJ301-88）正常可靠结构巡查、一次，每30托专业公司特别是做3、《福州市城镇房屋修缮3、完好率达到95%部位维修和年大修或局进行检测、好潮湿、范围和标准》以上检验部更新改造大修、更新暴雨及台4、公司《公