第一部分　整体管理目标和理念贵公司所开发的“海景花苑”以其优越的布局、高档的配置和建筑的现代风格，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观，是集多元化、时尚化、现代化于一体的高档次住宅小区。宁波万和物业有限公司作为一家完全社会化运作的物业管理公司，完全有别于当前的物业管理公司操作模式，“以服务求生存、以品质求发展”的理念开创了宁波物业管理市场先河。宁波万和物业有限公司目前已与宁波大学开展了物业管理交流合作、与北京中央警卫团所达成了安保人员供给合作、与四川南充市签订了劳务输出合作、是浙江广厦职业学院的校外实训基地，这些合作为宁波万和物业提供了物业理论基础、优质的人员基础和先进的管理理念基础，标志着宁波万和从一诞生就有了坚实发展后备，必将为宁波物业管理行业带来全新的变革。海景花苑作为面向高档次的住宅小区，必须具有高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、居住环境。相信通过贵公司和万和物业的通力合作，我公司有信心、也有能力将该小区打造成慈溪高品住宅小区质物业管理的象征。针对该小区的总体概况和各个要素，我公司确立了以下整体的管理设想及策划方案。一、管理基本定位第一步（从房产销售开始到房屋销售结束）：物业管理以房屋销售为中心，促进配合开发公司的房屋销售物业管理的好坏必将直接影响到房屋的销售，优质的物业管理将形成良好的市场口碑，对房屋的销售起到无形的宣传作用，反之将成为销售的阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对房屋的销售将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该住宅小区的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，促进房屋的销售。第二步：该住宅小区房屋销售结束以后此后的物业管理进入成熟期，随着业主委员会的成立，工作重心转移到与业主委员会的配合，积极配合与其开展延伸服务，促进物业增值、保值，打造该住宅小区在慈溪市住宅小区中的领头地位，达到社会效益和经济效益的双丰收。二、管理理念定位树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景”三个保障。（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造万和物业优质服务的品牌。不断听取小区业主和使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。该小区作为较高档的住宅小区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为业主缔造最纯粹的感性，使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上，居住环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主（使用人）的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面。高品质的物业管理将使业主（使用人）感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让业主（使用人）满足“受人尊重的需求”。（二）抓住三个保障：“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景”。运转良好的小区设施设备要保证小区的正常运转，最基本的条件就是保证小区各种设施设备的可靠运行。我们将选派综合素质好、技术精的技术人员对小区的设施设备进行日常管理和维护，对小区的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证小区设施设备常年运转良好。安全温馨的居住环境小区安全是正常居住、生活的基本保障，通过我公司的努力，营造小区安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。赏心悦目的小区风景居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好小区清洁工作的同时，我们侧重抓好小区内的花卉以及环境的绿化工作，做到小区内外的花卉、树木生长正常，布局合理。三、管理方式我们将该住宅小区的物业管理按照国家二级物业管理服务化标准和操作规范进行管理。在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。四、管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。2、创造良好环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护小区环境。3、维护业主和使用人的权益。加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高房产商和本公司的社会声誉。5、以良好的售后服务建立该住宅小区的品牌形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。五、管理原则根据全国《物业管理条例》、《宁波市物业管理条例》及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。六、管理内容1、小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护管理。2、小区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。3、小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。4、小区规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶和停泊管理。7、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等保安工作。8、消防管理。9、小区文化娱乐活动。10、其他特约服务。11、物业管理档案、资料。七、总体目标和创优目标实施方案（一）总体目标在管理合同期内将该住宅小区管理成“舒适、安全、文明”的住宅小区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在该住宅小区达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，该住宅小区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用，两年内争取达到慈溪市物业管理优秀小区标准，并获得有效证书，后期力争达到宁波市物业管理示范小区的管理标准。（二）创优实施方案1.准备阶段①成立达标创优工作领导小组，并制定详细的达标创优计划；②加强员工队伍建设，强化员工团队精神。2.实施阶段①做好达标宣传工作；②做好员工培训工作，提高管理水平；③对照创优标准，参照先进管理，对薄弱环节、不足之处加以改进；④按计划分配任务，责任到部门、到人，签定责任书；⑤定期进行自检，不断改进、总结；⑥迎接考评，实现创优目标。第二部分管理架构和人员配备、管理及物资的配备第一章管理架构根据该住宅小区的实际情况，从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一人多岗，重在管理。管理处实行管理处主管负责制，与公司签订年度管理目标责任书，实行年度目标责任考核。管理处设置一个中心、三个班组，即：服务中心和工程维修班、安保班、环境班，按照各自的分工负责本班组的工作。机构设置图：委托方宁波万和物业有限公司（房产开发公司）慈溪分公司海景花苑管理处服务中心安保班维修班环境班财务管理治安管理房屋科维修清洁管理文档管理消防管理设备管理绿化管理接待管理车辆管理装修管理小区文化有偿维修第二章管理人员配备我公司将依靠与“宁波大学”、部队、内地劳务输出的合作关系以及顾问公司的合作，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，该住宅小区实施专业化的物业管理与服务。在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥其效能。一、配备原则1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则；2、力求精干、高效、实用；3、热爱物业管理工作，有创新、奉献精神。二、管理人员的配备分类和数量：岗位岗位及人数人数备注管理处主任1全面负责小区的管理安保班保安员10班长一名，队员9人（兼消防员、车管员）工程维修班维修工1含电工、给排水工环境班清卫3小区道路、楼道清扫等绿化工1负责小区的绿化工作接待服务接待（兼文员）1负责与业主（使用人）之间的联系合计17三、人员配备标准分类岗　位职　责具备条件主任全面负责小区物业管理大专以上文化，协调工作管理能力强，有2年以上物业管理经验，接待员负责接待受理业主（使用中专以上学历，懂档案管（兼文员）人）的投诉，管理公司发放管理，有物业管理经验1理的文件和小区技术档案资料，年以上中分类整理各类工作记录表格，心兼电脑员，负责小区的文化宣传工作，落实各项小区服务措施维修工负责小区的房屋和设施、设具有初级以上技术职称工备的管理、维修程维修班班长全面负责小区的治安、消防高中文化、退伍军人，有和车辆管理工作3年的物业公司治安队管理安经验保班保安负责小区治安、消防、车辆高中文化，35岁以下，管理工作退伍军人道路保洁负责小区各主、干支道清扫、勤劳环垃圾清运、消毒保班楼道保洁负责小区楼道的保洁勤劳绿化养护负责小区绿化养护工作有多年绿化养护工作经验第三章员工培训和考核人是企业中最重要的资源，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手