第一章项目分析第一节项目概况坐落于*****的凤天竹园项目是由******物业发展公司开发的现代单体高层住宅，以30M2-80M2为主的小户型青年居所。项目周边经济正快速发展，背后即为凤鸣山，*****大学以及区府近在咫此，包含****，******楼盘的一个高尚新社区已蔚然成型。项目占地6142M2，总建筑面积15605.385M2，包括一栋住宅和一栋二层的停车库；容积率2.51，建筑密度19.76%，绿化率高达35.34%，属于高绿化的人文景观社区。第二节物业管理定位分析一、本项目物业管理的档次本项目物业管理的客户群以青年为主体的中高档消费人群，由业主结构层次可以看出，其对物业管理，无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高，故此本项目物业管理要有一定的独特性，以适合都市青年主体为核心的先进的物业服务理念、优质的标准来服务广大业主的需求。二、本项目物业管理形式根据项目物业档次对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式是全封闭式高尚管理服务，以理念带动服务、以服务创造品牌，缔造一个“和谐、先进的阳光社区”。三、本项目物业管理的定位按照以上要求本项目物业管理定位应该是：“全封闭式”物业管理服务。第三节管理重点分析根据项目规划、定位及所处的地理位置，本项目的的物业管理主要体现在以下几个方面：一、安全秩序管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对本小区的封闭式管理，将采取“人防+技防”相结合的方式，在智能化保卫的基础上，对人员、交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法，对小区业主发放业主卡，实行标准化管理，以确保小区人员及物品、车辆的出入安全；同时，全面启用“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”，以确保本小区在安全管理上的万无一失。二、清洁、绿化养护管理随着“和谐社会”目标的提出，人与自然的和谐越来越受到社会的重视，环境对人民的身体及身心健康的影响越来越重要。而本小区的高绿化率是一大特色，35%的绿化率，绿化物种类繁多。因此，绿化的养护与管理工作也将是一项艰巨而复杂的任务。创造绿色社区、保证自然的生态环境，给业主一个和谐自然的居住空间。三、电梯运行、消防安全管理电梯作为现代公寓高层建筑的必不可少的设备，直接关系着业主的日常生活顺利与方便，为了保障业主生活的正常化，我们将制定严格的电梯运行管理制度，拟订电梯维修保养计划，做好检测、记录、维修、清洁工作，保证电梯运行正常化由于楼层高、人员的密集度高，高层火灾的发生将存在更大的安全隐患，对业主的威胁更大。因此，在日常物业管理中，消防安全管理不容忽视。四、公共配套设施管理公共配套设施是住宅小区不可缺少的附件，相对而言，本小区内公共配套较少，主要为健身器材、停车库以及电梯、路灯等。针对这些配套项目，我们将编制严格的档案及维修养护与管理制度，一切严格按照作业程序管理执行，维护好小区内的配套设施，保证业主们的正常生活娱乐之需。五、社区文化建设社区文化建设是保障一个社区整体素质与凝聚力的基石。本小区内业主结构相对简单，以青年为主体，平时工作压力较大。因此，根据业主的结构特征与爱好需求，举办适当的社区文化活动，不仅可以丰富业主的生活情趣、舒缓生活压力，增进彼此间的认识与社区凝聚力，同时也可以提高彼此相关合作机会。因此，社区文化建设也是本案的一个重要服务管理环节第二章实施物业管理的整体设想与策划第一节服务目标——构建“和谐?健康?时尚”人文小区我们的调研结果显示：本小区是“青年人”的居所。“青年人”独立、自由、追求时尚和先进的理念。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的心理需求及服务需求。我们提出构建“和谐?健康?时尚”的人居理想模式，一切以业主的需求为主导，引入先进的物业管理服务模式，在保障业主生活安居的同时，努力创造一种自由、健康、活泼的社区氛围。通过管理处员工、小区业主的互动与协作来提升小区的物业管理水平。第二节服务理念人性化管理专业化服务卓越化追求双赢化佳绩一、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏项。同时，我们将推行“管理报告制度”，实现“管理开放，开放管理”的服务文化。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。使业主与管理处员工摆正心态，以一种愉悦的心境来服务与相处。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，其目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。第三节服务模式引入“酒店式”物业管理服务模式，采用“以业主为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我公司的服务价值，建立一支高效的、能为业主提供优良服务的团队。第四节服务措施结合小区物业管理的难点、重点，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、导入ISO9001质量管理体系质量管理体系是物业管理企业为业主提供规划化、标准化物管服务的基石，是物业管理质量的保障。我公司通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有很强的可操作性。公司自一九九九始先进获得了境外SGS英国皇家质量体系认证、中国质量认证中心2000版质量认证体系，以及国际联盟的质量体系认证。在小区的物业管理工作中，我们将严格按照ISO质量管理体系，坚持以高标准、高要求进行科学管理与规范服务，为业主提供始终如一的优质服务。二、实施“质量、成本双否决”运作机制全面推行“质量、成本双否决”机制。公司把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项重要指标，结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。三、建立“加油站式”的员工培训机制在这个持续快速发展的时代，人们的需求层次也在不断的提升，如何以先进的管理理念服务业主是不可忽视的主题。因此在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。四、倡导开放式的管理服务我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及业主委员会之间的分工及合作。管理处通过定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。第三章管理机构及运行机制的设置第一节管理组织机构的设置组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行公开招聘、双向选择，以保证管理处主管建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。根据本项目具体情况，管理处人员设置及岗位职责如下：管理处所有员工均需持相关专业物业管理上岗证,持证上岗率达100%（一）管理处主管。具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。其职责：（1）全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。（2）制定管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督。（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活。（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作。（6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。（二）物管员。具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有一定的管理服务经验和专业技能。其职责：（1）在物业主管的领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。（2）负责管理辖区的清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等服务工作。（3）全面掌握辖区物业设备设施的使用过程。（4）协调主管送发物业管理方面的文件。（5）参加主管主持的各部门例会，总结当月工作，制定下月计划。（6）负责发现运做中不合格服务项目，进行跟踪、验证、处理业主投诉。（7）完成主管交办的各项任务。（8）负责小区业主的咨询与投诉接待处理；（四）保安员。要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。其职责：（1）服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。（5）熟悉掌握使用各种消防器材。（6）负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。（7）负责小区应急处理的抢救工作。（8）完成上级交办的各项任务。（五）维修工。要求对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验。其职责：（1）执行制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法。（2）定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。（3）发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。（4）定期对设施设备进行全面巡视