目录一、物业管理项目的管理特点……………………………………02二、质量管理目标及管理方式……………………………………03（一）质量管理目标…………………………………………03（二）采用管理方式…………………………………………03三、物业管理服务内容……………………………………………05四、管理人员配备…………………………………………………07（一）物业管理人员情况一览表……………………………07（二）物业管理人员各岗位职责……………………………08五、管理规章制度…………………………………………………08（一）住户手册………………………………………………08（二）员工手册………………………………………………08（三）内部管理制度…………………………………………08六、档案建立与管理的设立………………………………………08七、经费收支预算…………………………………………………10八、经营管理服务的思路…………………………………………13九、物质装备计划…………………………………………………14一、物业管理项目的管理特点（一）时代国际广场的概况时代国际广场位于福州市福新路89号，由福州和声房地开发有限公司开发的综合型楼宇。时代国际广场总建筑面积48000多平方米，其中一至三层为商场，四层为酒楼，五至九层为写字楼。时代国际广场主要配套设施有客梯、货梯、扶梯、发电机组、中央空调、供水系统、消防系统、安防监控系统、高低压变配电系统等。（二）时代国际广场的特点及管理措施特点之一：时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，设备设施的管理维护是重点。[管理措施]：结合现场设备设施配置的实际情况，实行专业化、标准化管理，合理有效的运作，可以降低管理成本，维护业主利益。特点之二：由于时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，正常运营情况下人流疏导、车辆管理等公共秩序维护是难点。安全防范的好坏是业主衡量管理绩效的关键。[管理措施]：我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了公共秩序维护管理以：“强化专业、人防为主、全面防范”的整体管理防范思路。特点之三：由于目前空置率较高，必将给物业管理带来难度。[管理措施]：我们在深入了解现场情况的基础上，结合多种渠道，制订科学合理、切实可行有针对性的管理方案，在维护开发商、使用人、物业管理企业三方利益的情况下，确保有效运作。特点之四：综合型楼宇消防管理是要点。[管理措施]：根据多年管理上取得的经验，在时代国际广场消防上管理抓源头。严格实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保时代国际广场安全正常运营。二、质量管理目标及管理方式（一）质量管理目标1.自接管时代国际广场之日起，通过综合竣工验收二年内达到市级物业管理优秀标准。2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使时代国际广场成为一个购物、办公、休闲的良好环境。3．具体质量管理目标：?制订《物业管理委托合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。?业主满意率95%以上。?维修及时率95%以上。?维修合格率100%。?房屋外观整洁完好，管道畅通完好。?中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平，员工岗前培训率达100%，机电技术人员等特殊工种持有效证件上岗率100%。?每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。?设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。?公共场所卫生整洁，绿地树木存活率95%以上。?重大火灾、治安责任事故率为零。（二）采用的管理方式1、在总体管理方式上拟采取“专业化、标准化”管理模式。时代国际广场是综合型楼宇，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行专业化、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主及使用人为服务中心的经营方针。2、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。（1）时效工作制对业主和使用人关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主和使用人监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。（2）首问负责制对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。3、实行系统化管理。（1）组织系统A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。现场经理属管理层,下设全部为操作层。C、管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。D、保安负责公共秩序维护,车辆停放与消防管理；管理员楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；机电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁员负责公共区域的卫生清洁保洁。（2）整体运作程序系统A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。（3）内部运作系统A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（4）信息反馈系统A、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与时代国际广场物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。E、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。三、物业管理服务内容（一）销售期间物业管理服务内容1、为销售提供物业管理工作相关内容的咨询。2、利用物业管理系统络关系，协助做好销售及出租等相关工作。3、控制成本管理，降低物业管理收费标准促进租售工作。（二）实际运行期间物业管理服务内容1、综合管理（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；（2）设立24小时服务热线电话；（3）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；（4）协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确；（5）制订内部管理管理运作制度及工作流程；（6）档案资料齐全，管理完善。2、房屋管理及维修养护（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；（3）公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；（4）无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图；（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录；（6）房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。3、保安消防及车辆（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练；（2）消防设备设施完好无损；（3）可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；（4）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；（5）停车场管理制度落实，设立专职人员，车辆进出设卡和登记制度；（6）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；（8）设立24小时安全防范巡视，主要路口、通道24小时防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；（9）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。4、环境管理（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实；（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；（4）公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象；（5）加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。5、绿化管理（1）有专业的绿化养管队伍，管理制度落实；（2）保持现有绿化面积不减少、不占用；（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；（4）加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等；6、公用配套设施、设备、场所管理（1）按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上；（2）道路畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通；（3）供电、供水、中央空调、发电机、电梯、消防监控、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患；（4）公用排污、排雨水管线设施完好无损；（5）停车场、棚、房及其他公共场地、建筑小品等完好无损；（6）路灯完好率达到95%以上；（7）做好设施设备维修与安全措施。7、商场管理与经营服务（1）商场无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美