客户关系部2008年8月制度流程培训(一)远洋地产客户关系管理体系培训目的、宣导客户理念，增强全员客户服务意识、了解远洋地产客户关系管理体系、了解远洋地产客户关系管理制度、流程、作业指引的主要内容、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单12345（二）、缺陷管理、客户信息管理、满意度管理、客户论坛管理、远洋会管理下午678910培训内容和安排（一）、客户投诉管理、房屋交付管理、风险预防管理、工程维保修管理、地产与物业对接管理上午三、远洋地产客户关系管理流程12345一、客户专家增强全员客户意识二、远洋地产客户关系管理体系三、客户关系管理流程---客户资源是企业持续成功的根本一、客户专家增强全员客户意识---争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的8倍向一个新客户推销成功的概率是15%，而对一个老客户而言是50%一个企业只要比以往多留住5%的客户，将带来25%以上的利润一组权威机构的商业研究数据：为什么要关注客户关系?一、客户专家增强全员客户意识今年北京某项目案例：开盘不到天的时间内，即创下超过亿的销售额客户群里以上是老客户发展了年的时间，积累了多个客户---?1050?40%?135000远洋客户战略与客户观每位客户是远洋最珍视的伙伴远洋愿意成为客户最可靠的伙伴客户专家是远洋人共同的追求客户专家要求我们以客户的心态思考、从客户的需求出发、用客户的眼光评价、视客户满意为目标远洋客户观：远洋客户战略：客户专家“”"":一、客户专家增强全员客户意识---客户满意是检验工作好坏的最终标准也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对远洋评价的唯一依据。无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。一、客户专家增强全员客户意识在公司的绩效考核内容中将增加客户满意度和各专业端口客户满意度指标。???---?客户无小事对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害。客户对远洋的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择远洋的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。我们失去了客户，就失去了市场；失去了市场，就失去了一切。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，远洋就必须与客户一起去面对。?????一、客户专家增强全员客户意识---处理客户问题仅仅是客服部门的事？一、客户专家增强全员客户意识---客户部门代表客户利益在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场，在公司内部据理力争。他们的观点不一定是正确的，但他们应该坚持到底。而公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点的人。客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。????一、客户专家增强全员客户意识---关键时刻管理一、客户专家增强全员客户意识---关键时刻管理在客户的眼里，我们每一位员工都代表公司“”从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对公司印象变好的原因中没有工程质量因素。一、客户专家购房前后磨合期业主印象变好原因变好了的原因一年后，印象变好了的业主物业管理89环境卫生/园林绿化39环境卫生好/清洁/干净13环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐20物业管理/服务人员的素质40管理人员服务态度好/有礼貌23小区安全管理24治安好/比以前好13物业管理好/管理服务完善/到位/全面/细致22服务及时/及时处理问题15规划设计13居住区配套设施11社区文化建设13客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中没有质量因素增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟---变差了的原因一年后，印象变差了的业主物业管理87环境卫生/园林绿化28环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降17物业管理/服务人员的素质33服务人员不负责任16收费30接待投诉20处理问题不及时/发生的问题至今未能解决19小区安全管理9管理人员对外来人员出入管理差4工程质量43墙上有裂缝14窗位/房间/顶漏水24房子质量差6规划设计27居住区配套设施11从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对公司印象变坏的原因中，工程质量不仅榜上有名，而且的不满意客户都会有工程原因。一、客户专家增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟---43%购房前后磨合期业主印象变坏原因客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量质量是客户的质量质量是客户的质量质量是你我的责任质量是你我的责任质量是与合作伙伴共赢质量是与合作伙伴共赢质量从预防开始质量从预防开始一分缺陷，三分代价一分缺陷，三分代价没有质量，就没有未来没有质量，就没有未来????????????质量是工程管理人员的尊严，是客户的起码要求好产品最多使客户满意，好体验才能把客户点燃。客户视远洋的质量好为理所当然，质量好可以不丢分，但不能指望靠它加分。换位思考，及时处理客户问题???“”一、客户专家增强全员客户意识---客户的设计师对我们的要求远洋的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户的全过程利益。时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影响我们工作的重要因素。“”客户的设计师要求我们－－统筹考虑规范要求、市场要求、效果要求和使用要求我们需要思考：客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子一、客户专家增强全员客户意识??????---“”…………投诉和建议的渠道的通畅性业主意见是否受到重视投诉和建议的渠道的充分性???橱柜管线端口位置设计过程中考虑了家具便于摆放???销售人员讲解全面可靠销售人员及时知会您项目的进展或变化投诉处理的有效和及时???墙面给排水管道及五金配件厨卫精装修???物业管理行动重点：注重沟通。业主对物业服务总体上相当满意。在保持现有优势的同时，能进一步改善与业主之间的面对面沟通则更为理想。?销售服务行动重点：注重信息对称。业主对信息不对称的担忧将导致焦虑心理，有必要加强这方面的主动沟通。投诉处理?业主对于整体规划和室外设计部分的满意程度较高，更需要改善的是室内有助于提高生活便利性的各种细致环节。?规划设计行动重点：注重人性化。工程质量方面业主的意见较为分散，表现于各自不同的细节问题上。?工程质量行动重点：注重细节。各专业关注核心工程质量规划设计销售服务物业管理各专业领域需要关注的重点行动优先指数一、客户专家增强全员客户意识---二、远洋地产客户关系管理体系大客服体系客户关系管部项目客户服务部物业公司销售公司横向协调远洋地产大客服体系“”专业管理二、远洋地产客户关系管理体系策划设计工程销售入伙物业…转变后的视角投诉远洋会……………/……以前的视角客户服务管理体系的根本性转变在于：以客户的视角，对开发的各个环节和层级进行监控和管理二、远洋地产客户关系管理体系强化远洋地产的客户服务职能“”“”…管理线客户服务部……运营线副总经理…总经理副总经理…控股子公司项目部/…副总经理…产品线………强化远洋地产的客户服务职能“”角的输入；–以客户视角在产品生命周期的全过程对各专业的工作成果进行监控和考核；–根据公司的统一标准，建立并持续优化控股子公司/项目部客户服务标准，持续提升控股子公司/项目部客户服务水平；–为项目定位、策划及设计工作提供客户视二、远洋地产客户关系管理体系客户服务部控股子公司项目部的客户服务部作为客户关系管理的一线部门，其工作效率及效果对客户满意度有直接影响；控股子公司项目部的客户服务部的管理职能应在以下方面强化：在控股子公司项目部层面，应设置有足够职能独立性和权威性的??“”///客户细分客户服务战略战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户战略测评绩效售后服务维保修服务销售推广售后服务交付预验收管理开盘检查工程制造销售推广缺陷反馈危机处理规划设计工程制造客户关系管理框架客户导向的流程管理人员和组织俱乐部/投诉处理投诉处理客户关怀活动客户关怀活动//七对眼睛市场定位概念设计规划设计企业文化、客户导向文化和价值观客户细分投资决策投资决策市场定位概念设计二、远洋地产客户关系管理体系触点管理体验管理顾客测量顾客体验满意度检测忠诚度研究动机研究保修期满移交清盘阶段保修管理售后服务交付管理售后服务阶段房屋交付售后服务客户关系业务房地产开发业务投资决策满意度管理验收管理销售推广房屋交付工程制造销售推广开盘风险管理投诉处理、危机管理、客户资源管理前期服务阶段规划设计工程制造缺陷管理大客服制度流程体系建设思路项目策划规划设计投资决策项目策划二、远洋地产客户关系管理体系阶段业务业务测评理维保修遗留问题处理清盘阶段遗留问题处集中入住入伙办理物业管理产品线房地产开发产品线接管验收接管验收竣工验收成立管理处迎接业主施工管理策划销售物管方案策划完善大服务体系下开发与物业的关系营销策划规划设计物管模式策划策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司选择、物管方案项目策划前期研究项目立项二、远洋地产客户关系管理体系市场调研阶段工作流程体系文件架构公司制度流程体系三个层次：制度流程工作指引???二、远洋地产客户关系管理体系客户满意度指标考核作业指引磨合期及集中交付快速维修作业指引客户满意度提升作业指引社区体验客户满意度管理流程供方维修人员即时奖励作业指引客户满意度调查作业指引项目工