联通公司办公楼及住宅小区物业管理方案长沙星邮物业管理有限公司编制2006年7月目录前言第1章提高管理水平的设想与策划第2章管理机构和人员培训管理第3章运行机制流程和应急处理流程（略）第4章管理规章制度（略）第5章物业管理的各项指标以及措施第6章智能化系统的日常运做管理与维护第7章日常物业管理第8章物质装备第9章成本核算第10章小区物业档案的建立与管理结束语联通公司办公楼及住宅小区物业管理方案前言1、湖南联通公司办公楼及住宅小区物业简介（略）2、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务3、追求目标以公司经营为主导、为业主推出完善的管理服务，为社会创造效益，为企业打造品牌。4、湖南星邮物业管理有限公司简介公司成立于1999年3月。现有职工127人，大专以上文化程度11人，平均年龄37岁。其中高级工程师1人，高级经济师1人，助理工程师2人。有7人在深圳、重庆、长沙等地举办的全国物业管理知识培训班，通过考试都获得了物业管理部门经理上岗证。其中水电机工26人，泥木技工7人，特级厨师2人，一级厨师2人，二级厨师3人。共管理住宅小区、生产场地、办公楼共计服务面积26万平方米。5年来，在各级领导的亲切关怀和鼎立支持以及在当地政府物业管理行政部门的热情指导下，比较圆满的完成了所担负的各项物业管理和服务工作，为广大业主及客户提供了全面的生活、办公、休闲、娱乐、水电维护、环境卫生等服务工作我们的工作得到了广大业主和上级部门的一致肯定，使我们的物业服务管理工作更趋规范和向前发展。同时在几年的时实践工作中摸索总结出了具有自身管理特色的管理经验，将来的物业管理之路打下了坚实的基础。我公司管理的长沙金邮小区于2004年评为长沙市花园式单位和文明卫生先进单位；2005年被评为省级文明卫生先进单位；2006年3月我物业公司正式通过ISO9001质量管理体系认证。第一章提高管理水平的设想与策划物业管理作为一种新兴的房屋管理模式,以其专业化、规范化、市场化的特征在当前的市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。社会在进步，人们的生活水平在提高，业主对物业管理服务的要求也在不断的发生变化，星邮物业管理有限公司一直在保证服务质量的基础上不断的创新服务项目，让业主的需求永远能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为此，星邮物业将每一项服务工作的程序都规范化，工作流程是员工的行动指南。作为服务这种无形的商品没有类似其他商品的质量评价标准，检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度，所以星邮物业将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主从心里觉得星邮物业的管理很规范，星邮物业的员工很有素质从而使业主认同星邮物业所提供的每一项服务，进而达到共同管理好联通公司办公楼及住宅小区的目的。一、整体思路对于联通公司办公楼及住宅小区的物业管理将坚持以人为本，树立“业主至上”的理念，突出居住环境与大自然的和谐之美，想业主之所想，随业主之所愿无论从整体规划还是局部设计来看，联通公司办公楼及住宅小区都是起点高，水准高，品位高的住宅小区。针对联通公司办公楼及住宅小区物业管理的特点，在把握其设计与开发思路的基础上，充分把握未来住户的生活需求以及物业管理工作所面临的难点与重点我们将整体构想和管理策划概括为：贯彻一种思路；树立两种意识；得到三个（业主、物业企业、社会）满意；优质服务；充分发挥规范管理与贴心服务理念的完美结合。1、贯彻一种思路对于联通公司办公楼及住宅小区的物业管理，我们将特别体现人们居住的舒适度，从而真正感到家的温馨，为了达到这个目标，我们将做到如下几点：（1）服务理念业主是朋友、服务是核心、安全是灵魂、商誉是资产。（2）经营方针以业主为中心，保证优质服务。（3）管理体制企业化、专业化、一体化。（4）质量方针服务有序、安全舒适、质优高效、业主满意。（5）追求目标社会效应、环境效应、经济效应三者的有机统一（6）服务承诺确保通过ISO90001的认证，使联通公司办公楼及住宅小区成为绿色环保型物业。2、树立两种意识（1）业主至上意识“业主是我们的朋友”是我们公司要求所有德望员工应该树立的思想，业主的需要，就是我们的目标，为广大业主提供优质的服务，是我们应尽的义务。在抓员工素质培养上，我们要求员工在面对业主永远保持谦虚和蔼的态度，对业主提出的各类正当要求，不允许说“不”字——1、业主永远是对的；2、您认为业主有什么不对，请您参照第一条。即使业主有违背物业管理法规条例的，我们也应该细心，耐心的解释。在提高对业主服务质量的基础上，我们应千方百计，一切从业主的利益出发，积极为业主服务，树立“业主想到的，我们要做到；业主没想到的，我们也要做到”的思想意识。（2）法律意识市场经济是法治经济,物业管理是市场经济的产物,因此在物业管理活动中必须树立法制意识,我们根据物业管理的各项需求,制定了各种完整的管理制度,工作流程,为了使广大员工能够自觉遵守与运用国家颁布的物业管理条例和相关的法规,我们加强培训,除了基础知识,基本技能以外,还专门增设对法规条例的专项培训,典型案例的分析,同时还不定期的聘请业内专家为员工授课,使全体员工在日常工作中树立依法办事的法律意识.(3)三方面满意A、合作方满意房地产开发商选择物业管理企业并提前介入服务的目的就是为了保证其开发的楼盘，在设计理念和质量品牌上得到很好的落实，小区的自然环境美化管理得到保证，最终实现房产开发商的品牌效应和社会效应，我们物业公司长期与房产开发商合作，能正确理解他们的思想，摆好自己的位置，通过双方愉快的合作，使双方都得到最好的社会效益和经济效益，达到共赢的效果。B、业主满意广大业主购买了联通公司办公楼及住宅小区就是为了追求高档享受，得到温馨服务，我们将业主的需求，按照本公司长期发展形成的优质服务理念，以诚信为根本开展服务。C、社会满意物业管理的发展给社会带来了活力，带来了亮点。星邮物业通过自己长期的努力发展，具备了丰富的物业管理经验，不会辜负广大业主的期望，同时一定会回报社会一份满意的答卷。4、服务质量的四大要求A、舒适，B、安全，C、尊贵；D、优雅。5、管理理念团队意识和奉献精神+个性张扬与竞争机制+先进模式与一体化管理。二、我们的工作重点1、联通公司办公楼及住宅小区的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式，因此物业管理的观念、方式必须现代化。通过制定科学合理，切合实际的智能化设计运行计划、设备设施与维修计划以及智能化开发规划，保证智能化设施的有效运行。2、根据智能安全防卫条件，从实际情况出发，确定以人为本，技术防御为辅，物防结合的方针，运用现代科技手段，确保小区安全。3、装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段相结合，制定合理合法的《装修管理规定》，以预防为主，把违章装修制止在萌芽状态，保护小区的优美环境。三、我们的工作措施1、编制《联通公司办公楼及住宅小区物业管理方案》。2、确保人防与技术防范相结合，由管理处统一调度，强调多重结合，全面防范，做到外松内紧，保证安全防范、万无一失。3、为确保联通公司办公楼及住宅小区的幽雅环境，杜绝违章装修，并向广大业主作好物业管理知识宣传。4、精心养护小区绿化，加强精神文明建设和环境建设。对小区内噪音、水质、空气等环保要素进行检修，全面加强小区里的环境管理。5、根据小区不同的物业特点，制定有针对性的保安、清洁、绿化、社区文化等管理措施。6、充分借鉴其他先进物业的成功经验，开展卓有成效的社区文化活动，提高物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。第二章管理机构和人员培训管理一、联通公司办公楼及住宅小区人员配备1、人员配备图：管理处主任1人主任助理1人综合部1人客户中心1人工程部5人保安部32人环卫部9人财务部1人2、整体运做流程：运作流程的设计原则是全面合理高效，环环相扣，相互制约，保证各种环节精密衔接。整体运作的各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司ISO9001质量保证体系进行运做，以充分体现管理效率，整体运做流程如图：业主大会（业主委员会）和行政主管部门总经理指示指示物业管理处主任指示指示中央值班调度室（办公室负责）住户服务地点反馈任务A任务B反馈服务地点班长员工主管命令命令主管班长员工3、内部运作流程图：管理层反馈操作层管理中心监督各部门员工指挥二、激励机制三、管理人员培训1、培训系统图2、培训内容3、培训目标4、培训方式5、培训计划四、员工的管理1、人才的需求与录用2、人才考核五、工作计划主要包括前期介入、公司接管前的队伍培训、业主入住、服务管理、三年创优等方面工作。第3章应急处理流程困人救援制度：常见的几种可疑情况以及处理措施：车辆被盗处理规程：消防灭火流程：灾害险情应急处理规程：盘查可疑人员流程：醉汉，精神病人处理流程：用户认领失物工作流程：打架斗殴等暴力事件处理流程：第四章管理规章制度长沙星邮物业管理公司积累了多年物业管理工作的丰富经验，建立有整套富有操作性的规章制度，使各管理项目有章可循，有条不紊。对于联通小区管理处将引用公司已有的制度如下：序号制度类型制度目录值班、接待工作规定首问责任制1岗位职责挂牌上岗制度服务行为、文明用语规范接待来访投诉定期回访制度2劳动制度星邮物业公司劳动纪律及奖惩管理暂行规定公司员工守则工作考核细则3财务管理星邮物业公司财务收支规定财务工作规则星邮物业管理工作范围业主公约住宅小区管理规定4管理制度车辆管理规定环卫绿化管理规定安全保卫管理规定防火管理制度公共设施管理制度房屋装修管理规定社区文化活动规定验房交接制度第五章物业管理的各项指标以及措施一、物业管理各项指标及措施：（1）值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。（2）服务时限急修服