沐林美郡会所前期物业管理方案第一部分物业管理服务需求分析1、沐林·美郡会所概况沐林·美郡会所位于衡阳市沐林美郡大型生活社区的东南角，是一个集休闲、娱乐、健身、体育活动于一体的大型社区会所，不但为沐林美郡尊贵的业主、住户提供无微不至的会所服务外，还将成为整个华新开发区休闲、娱乐的新焦点。●会所简介1.位置：沐林美郡南区东南角2.建筑面积：约5000平方米3.层数：4层4.功能布局：会所前期为楼盘销售中心及沐林公司办公场所，沐林美郡小区全部建成投入使用后的具体功能布局待定。5.附属设施：大型音乐喷泉、游泳池、露天文化广场、室外停车场●前期功能规划按照公司筹划，沐林美郡会所在建成投入使用的前期将作为销售中心及现场办公场所使用。作为沐林美郡的楼盘销售中心，兼备楼盘展示、接待、商务洽谈等需要，设有沙盘展示区、精品展示区、商务洽谈区、接待区、签约区等；作为沐林公司的办公场所则提供办公、会议等配套支持。2、服务对象分析沐林·美郡会所在前期是作为楼盘销售中心及办公场所功能使用，因此面对的服务对象包括参观者、准业主、业主、销售人员、公司员工、各级嘉宾及领导。●参观者及准业主的服务需求提供一个优美、舒适、清洁、有安全感、高品质服务的销售中心环境，让其体会沐林美郡的尊贵生活、让其幻想成为沐林美郡尊贵业主的享受，刺激其购买欲望，打造沐林美郡楼盘的口碑和物业管理服务品牌。●销售人员和公司员工的服务需求提供一个清洁、卫生、安全、舒适的办公及工作环境，让其能充分发挥潜能、创出佳绩，在其辛勤工作的同时享受温馨、周到的后勤服务，并为他们排忧解难。●嘉宾、领导的服务需求提供一个清洁、卫生、安全、舒适的接待环境，充分展示沐林·美郡作为衡阳市规模最大、品质最高楼盘的尊贵之处、亮丽之处，从而得到嘉宾、领导对沐林公司的高度认同、对沐林·美郡的高度赞赏、对沐林公司持续开发发展规则的大力支持。综上所述需求，会所前期的物业管理服务包括以下内容：1.治安管理及秩序管理——负责会所及周边地区的治安管理、维护秩序、处置突发事件、参观嘉宾领导的安全保卫工作等。2.环境管理——负责会所及周边的开荒清洁工作及日常的清洁、保洁工作。3.消防安全管理——负责会所的消防巡查及消防监控，及时排除消防隐患及处置火警等。4．车辆停放管理——负责会所室外停车场的车辆停放安全和秩序，为公司领导及来宾车辆的停放提供服务和指引。5.设备管理维护——负责保障会所供电、供水、音乐喷泉、电梯、中央空调正常运行，做好会所外立面及配套设施、设备的维护保养工作，遇活动、表演、聚会时负责操作相关的舞台、灯光设备，提供必要的技术支持等。6.客户及档案管理——负责建立业主档案及项目管理档案，为日后小区物业管理做好前期准备工作，并负责接待业主、客户的投诉、咨询、建议，及时做好登记与跟进等。7.大堂客户服务——负责接待各级领导、嘉宾及四方宾客，为各位客人送上茶水。第二部分物业管理模式与管理目标一、物业管理服务模式1、佳和物业公司将遵照国家《物业管理条例》的规定，借鉴深、港、穗等城市同行高效、先进、科学、规范、专业的管理手段，结合沐林·美郡会所的物业情况、地缘情况、硬件配备和物业档次与服务定位，将采用“人情化、人性化、回归自然”的物业管理服务概念思路与模式，为“沐林·美郡”会所量身度造出符合其特色的新型综合性物业管理模式——“酒店管家式服务模式”。2、对员工实行有效管理，通过科学的激励机制增加物业公司的凝聚力，从而达到为客户提供尽善尽美的管理服务。物业公司的激励机制如下图：激励机制业务考核系统行政考核系统业对部务工工工劳团公门熟作作作动队司间完协练成业创纪精忠助程率绩新律神诚能度度力定期考察3、在员工队伍中推崇“以人为本、机会均等、优胜劣汰”的管理思想。4、佳和物业公司是一家新组建的物业管理企业，要求公司员工（尤其是公司管理层）要具有艰苦创业的精神，应具备较强的横向和纵向的综合协调能力。在管理中追求专业化的先进管理模式，努力在业内塑造一个良好的物业管理品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象。加强与外围环境的沟通，做到与公安、工商、税务、环卫、街道、居委会、供电、供水、煤气等各政府职能部门关系融洽，形成良好的外围环境。二、管理目标及承诺沐林美郡会所的管理与服务始终参照国家物业管理示范项目的标准，通过借鉴与吸取业已成熟规范“酒店管家服务”当中的“服务意识、服务技能、服务规范、服务效率、服务标准等”精髓所在，融会贯通到“沐林·美郡”会所的日常管理服务当中，为项目销售提供全方位的保障，为四方宾客提供无微不至的服务。（一）管理服务目标承诺序号服务服务指指标考核内容管理措施项目标1房屋本98%房屋及配套设施完好整洁，落实责任人，实行巡体完好无乱搭建、乱悬挂现象；视制度，建档记录，率外墙无乱张贴和锈迹、破损、及时向公司领导汇报污渍；情况，按审批规划维室外招牌、广告、霓虹灯、标修，确保房屋完好，杜绝安全隐患。识整洁统一美观。2零修、急99%维修管理制度与措施完善；建立完善的制度与修及时维修值班记录无缺漏，无弄虚措施；严格检查考核；率作假现象；公司相关部门对维多层次维修技术培训。修及时程度的评定。3维修质100%所有维修工程都必须有详细分项检查，一步量合格的维修记录及验收记录；主要到位，并执行回访制率维修工程要建档造册，并由管度，以确保维修工程理人员签署验收合格单；每项合格，满足客户需要。维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。清洁、保98%清洁卫生建立一体化管理制责任人进行定区保洁，洁达标度并落实；实行巡查制度，建档4率记录，对区内的公共小宗垃圾（烟头、纸屑、烫迹）部位、通道地板、卫生每100平方米控制在2处以下。间、玻璃等专人进行不间断保洁。有明确详细的巡查记录，及落实责任人进行养护，广场、道90%维修档案，不出现路面积水、实行巡查制度，建档5路完好破损、不平坦、不整洁现象；记录，负责人监督执行，以确保道路完好、率停车场管理制度落实责任到人，机动与非机动车辆停放有畅通。序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。通道灯98%通道灯随时处在完好状态中，落实责任人，实行巡6完好率在24小时中无论任何时间出视制度，建档记录，现故障做到及时修复，做好维管理处主任监督执行，修记录，填写巡视日记，确保以确保通道灯无损，正常使用。正常使用并进行定期养护、清洁。停车场95%对车场内的设施、设备进行巡落实责任人，实行巡7完好率查，有明确详细的巡查记录并视制度，建档记录，及时维修。安保队长监督执行。违章发发生率落实巡视制度，由专业管理建立巡视制度，跟踪生率及小于等人员对物业各类违章情况实行管理，及时发现，及8处理率于巡视检查制度，发生问题及时时处理，并加强宣传5%，处处理，对违章现象实行跟踪管工作，杜绝违章事情理率理，建档记录，填写巡视记录发生，并进行回访档98%和巡视工作日记。案记录大型机建立健全大型及重要机电设对各类重要机电设备电设备99%备管理制度，制定定期维修、每班填写运行记录日完好率保养计划；记，并进行运行状况9配备专业人员，持证上岗分析，使设备在动态24小时值班；运行中的隐患得到及配电设备运行正常，无严重时排除，落实以物业经理全面负责，工程噪音及漏水现象；主管质量、技术把关的设施、设备档案资料、运行记录、岗位责任制及工程程维修养护记录齐全并归档保存；序，使各类设备运行、系统节能效果好；保养及时合理，延长设备使用寿命。管理人100%主要管理人员证件齐全，物员工分别进行入职培员专业业助理两证齐全（正规全日制训、在职培训、定期培培训合中专以上，物业管理上岗证），训等常规培训，考核格率基层作业员工有相应的上岗证。不合格者予以淘汰，物业公司将采用外派培训和对于特种作业性要求10内部培训方式对所有员工进行的员工，实行专业技能定期培训，并予以[培训，并进行考核，成绩归档，考核，确保培训合格对考核不合格者给予一次补考达100%机会（10天内），仍不及格者辞退。宾客接98%宾客进入接待区后，礼宾司客户服务主管定期进待及时5分钟内送上茶水。行业务技能培训，并11率宾客离开接待区后10分钟及时监控服务水准。内清理好接待区。礼宾司必须热情、礼貌。（二）质量监控考核根据物业经理职责，为保证质量管理体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：自检——要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查。）复检——又叫“互检”，贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地方应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地方，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作进行时，每天记录一次，双方签名。）巡查——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求清洁作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡查”。（每时进行，每日汇总一次，主管签名）质检——即质检小组“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立兼职质量检查小组，履行质检职能。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名事件部门还应对上述“自检”、“复检”、