乔远生体验营销从客户接触点开始2研讨目录：1.传统营销与体验营销2.策划设计阶段体验营销策略与实施3.施工建造阶段的体验营销策略4.销售推广阶段的体验场景、道具与活动策略5.交房入住环节体验营销策略规划34在未来年内，万科将在合作方式，客服方式，产品方式和生产方式等领域进行一系列创新和变革。在未来几年内，万科本着出于提高客户居住体验和环境保护以及节约资源等方面的考虑。万科销售的产品将以精装修房逐步取代以前的毛胚房。精装修成为万科产品新标志在新的战略规划中，深圳万科装修房年供应比例将达到推售规模的，年，该比例将达到甚至更高。对于精装修交房，万科已经做好了应对客户投诉的准备。2-3200730%0880%提高客户居住体验和环境保护5万科新的营销战略制定6优质的咖啡优质的咖啡第三空间第三空间真诚真诚浪漫怡人浪漫怡人传统营销和体验营销的区别7咖啡感觉人星巴克营销策略：含义丰富而具有个性化的品牌体验挑选世界上最好的Arabica咖啡豆，并使每一品种都烘焙出特有的风味。把员工视作合作伙伴，聘用和培养对咖啡有激情的员工，让他们把自己的咖啡知识和星巴克的激情传递给客户，以自身的感受联结与客户的关系。创造星巴克体验：一种洋溢着时尚、浪漫惬意和宽松的氛围。“”8视觉店标/颜色家具/装饰艺术品彩色的招贴画????听觉煮咖啡的滋滋声敲击过滤器的当当声金属勺舀咖啡的沙沙声星巴克CD????嗅觉100%的Arabica咖啡豆无与伦比的香气??触觉材料的质感杯具地板的质地???味觉星巴克给客户提供的全方位的五种体验100%Arabica咖啡豆18-24分钟原则??9客户体验服务商品产品每杯－美元每杯美分美元每杯5－25美分每杯1－2美分2575—1.5星巴克品牌价值是由客户体验构成的在体验经济中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。10心灵理智工艺专业货真价实效率高独具匠心注意细节艺术品位典型的美式生活浪漫与效率的统一????????感官阿拉伯咖啡豆无与伦比的香味秒钟准则别致的餐具石板地面蒸馏咖啡的声音星巴克唱片标志色彩家具设备艺术品?100%??18-24?????/?/?通过体验营销，客户最终对星巴克建立了品牌认知11约瑟夫派恩和詹姆士吉尔摩在《体验经济》一书中提出所谓体验就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。··“”ⅡB.JosephPine&JamesH.Gilmore体验就是创造出能使客户全面参与、值得其回忆的活动1213半岛酒店，这座被喻为香港传奇贵妇的酒店，开业于年。它是香港历史最悠久的酒店，也是最富历史意义的酒店。酒店提供传奇般的的餐饮体验，也是全港唯一拥有直升机停机坪的酒店。“”192814半岛酒店一直选用劳斯莱斯汽车来接载宾客。半岛酒店与劳斯莱斯讲求卓越的合作关系始于年，当年酒店方面首次向劳斯莱斯订购汽车，购买七部「银影」，同时亦展开了双方将近年的合作关系。197040151617181920创造价值产品服务人员环境达到吸引、保留忠诚客户，进而达到获取长期利润的目的达到吸引、保留忠诚客户，进而达到获取长期利润的目的在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足客户利益创造价值在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足以客户为核心的体验营销以客户为核心的体验营销产品服务人员环境营销载体营销载体客户利益体验营销主旨：向客户提供有价值、有意义的体验21新千年世纪以来21客户忠诚度市场份额和满意度市场份额成功的衡量指标参与者客户客户消费者角色产品与公司所带来的体验销售、特征、服务和质量成本和功能盈利驱动因素公司与客户整合为一体，沟通创造价值工艺、制造和服务工艺和制造价值内核一对一细分市场大众经营重心体验型市场型生产型商业模式消费者竞争公司经营焦点过渡年代世纪－年代206090早期消费期（世纪初）20时间要点资料来源：DianaLaSalle和TerryA.Britton《无价：从寻常产品转向超凡体验》体验营销是现代营销的发展趋势，其威力就在于是使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚顾客。我们为什么采用体验营销？2221世纪的营销不再是投资回报，而是客户回报，即最大化地延长与每个客户个体的终生关系。其要义就是获得不断反复购买你产品的人，而且经常购买和不断购买你的新产品，持续不断直至他们成为超越客户意义上的某种东西，成为一个你品牌的拥戴者。詹姆斯杜德“”——·“Marketinginthe21stCenturyisnotaboutROIanymore.It'saboutthereturnoncustomer,maximizingthelifetimerelationshipwithanindividual.It'saboutgettingthatonepersonwhopurchasesyourproductoncetopurchaseitagain.Purchaseitmoreoften.Purchasenewthings.Overandoverandoveragainuntiltheybecomesomethingmorethanacustomer.Theybecomeanadvocateforyourbrand.”————JamesDodd21世纪企业营销的重点是建立和维护与客户的终身关系23毕越公司的调研结果通过对5个企业的调查，跨三个城市（上海、重庆、成都，其中员工调查688份，客户调查为1266份），我们看到的问题是：成都上海重庆房地产企业营销的现状与问题24累计百分比资料来源：毕越3个城市5个企业调研结果百分比您认为企业对品牌维护方面做得如何？10.5350.520.415.646.5020406080100远远不够还有差距说不清楚有些努力非常到位对员工而言，企业普遍重视产品生产，但忽视对公司品牌的营销25资料来源：毕越3个城市5个企业调研结果是否听说过所在楼盘的开发商？是87.4%否12.6%对客户而言，企业销售的是产品不是公司品牌263.093.303.193.593.593.69资料来源：毕越咨询客户调研（各开发阶段得分图12345项目策划设计规划施工建造销售推广交房招商入住经营在从项目初期的策划到最后的交房整个过程中，很多地产公司基本上呈现虎头蛇尾越往后呈现越差的趋势（即得分越来越低），而越是到价值链的后端，越是客户最容易感受到品牌价值的地方。“”营销策略“虎头蛇尾”，重策划、施工，轻客户服务27资料来源：毕越企业调研结果上海某地产企业地产开发各阶段得分图3.343.203.603.173.133.4011.522.533.544.55项目策划设计规划施工建造销售推广交房招商物业管理（5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示员工对其评价越高）以产品为导向的营销策略占主导地位2875.955.241.437.910.36.93.43.401020304050607080资料来源：毕越企业调研结果目前公司存在的优势在哪些方面（青房员工）拥有良好的品牌设计研发施工建筑市场营销物业服务客户服务客户关系管理以上都不是重施工建造、忽视客户体验是房地产企业营销主要病症成都某房地产公司员工认为公司的优势在于施工建筑（75.9％），而客户关系管理和客户服务明显成为公司的短板。29员工对公司房地产开发各阶段的评价3.12.93.63.03.43.7项目策划设计规划施工建造销售推广交房招商物业管理（5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示员工对其评价越高）1.02.03.04.05.0福州某房地产公司员工对其公司的项目策划和销售推广十分有信心，评价比较高，但认为公司还是以传统广告推广为主，缺乏创新和现代营销手段。即使重视营销，也是采用传统广告、人员推广传统手段30客户体验房地产体验营销策略应用以客户个性需求为中心，在产品价值链的各个环节为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，保障最终品牌承诺给客户入住后提供的体验是完整的、统一的。31销售及入伙配合结算体验营销实施销售配合入伙管理工程施工、销售、入伙配合工程施工配合进度款工程变更招标采购//施工图设计设计配合项目营销方案策划项目前期推广设计配合、供应商考察及招标施工准备及桩基等工程施工主体结构施工具备预售条件工程施工至竣工验收建设用地规划许可证签订土地使用合同设计方案、施工图报建、初步设计报建、基础提前开工报建办理房地产预售许可证合同备案按揭办理产权初始登记组织项目策划产品市场及客户定位研究/项目立项主体结构开工开盘销售竣工入住项目关键节点估算测算测算、标底、合同价产品初步定位项目论证阶段规划要点规划草案规划设计方案设计扩初设计项目论证阶段项目策划设计阶段项目施工阶段销售服务阶段/体验营销贯穿于房地产开发全过程报建成本客服工程设计营销发展32客户活动客户体验接触点交房入住交房流程客户体验接触点销售推广样板房客户体验接触点施工建造施工环境客户体验接触点售楼处创造统一的、有价值的客户体验规划设计建筑客户体验接触点项目策划景观客户体验接触点实施体验营销需要通过价值链的各个客户接触点来完成33交房入住销售推广施工建造策略规划设计主题问题思考：?体验主题设计对建筑规划设计的影响是什么？?确定体验营销主题需要考虑哪些关键要素？?规划设计如何体现营销主题？项目策划定位客户体验接触点项目策划阶