深圳市中航物业管理有限公司北京分公司培训教材CPM-BJ拟制：日期：审核：日期：批准：日期：版本号：生效日期：致新员工首先祝贺您正式成为深圳市中航物业管理有限公司（CPM）北京分公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员，CPM本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟，并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。来自深圳的CPM是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业管理国家一级资质企业。作为全国第一家通过ISO9000国内SQCC国际BSI双重认证的企业，CPM意识到，企业要发展，有赖于全体员工的齐心协力。同时，CPM希望大家了解，市场竞争已经进入了“客户导向”时代，如果我们不以维护业主利益为最高原则，不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求，我们就无法拥有一批忠诚的客户，也就失去了我们的市场空间。CPM深信，当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后，在这方面大家会做得更好。CPM的经营管理理念是：以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的物业管理服务。有理由相信：一个健康的企业要想追求永恒的发展，人才是最根本的动力。CPM真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神，我们推崇奉献精神，并努力使奉献者得到合理的回报。一个优秀的企业在注重企业效益的同时，更注重对社会的责任，为能给员工终身职业发展打下良好的基础，CPM将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境，适时地提供新理论新技术的培训机会，并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识，为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。而CPM的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神，我们期待着您的智慧和才能在CPM得以充分发挥。众所周知，物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行业，有着广阔的驰骋领域，但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。在再次欢迎您真诚加盟的同时，由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任，在CPM的统一领导下，锐意进取，为北京分公司创造一个辉煌的明天！总经理：目录第一篇入职培训第一章CPM概况第一节CPM简介.......................................1第二节CPM组织架构...................................2第三节CPM北京分公司组织架构..........................3第四节CPM发展规划...................................3第二章艾维克大厦简介第一节............................................大厦简介.................................................11第三章CPM企业文化第一节企业文化的含义.................................15第二节CPM企业文化主要内容............................16第三节社区文化.......................................16第四节弘扬企业文化、培育团队精神.....................18第四章员工行为规范第一节员工行为规范...................................21第二节职业道德规范...................................22第三节现场守则.......................................25第四节分公司部分规章制度.............................30第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识..........................31第二节如何对待宾客..................................33第三节礼节与礼貌....................................35第四节礼节、礼貌规范的具体要求......................38第五节基本礼貌用语..................................42第六节对宾客服务用语要求............................43第二篇在职培训第六章何谓专业的物业管理服务第一节物业管理基本概念..............................46第二节物业管理实务..................................51第三节安全消防基本常识..............................66第四节物业管理的成本控制............................72第五节物业管理日常运作..............................73第六节物业管理人员规范用语..........................76第三篇升职培训（管理人员入职培训）第七章观念的创新第一节创新的形势....................................80第二节创新的观念....................................81第三节创新的行动....................................81第八章服务观念第一节................................................观念的力量.............................................83第二节................................................服务...................................................83第三节................................................客户导向...............................................85第四节................................................最大限度的满足客户需求.................................86第五节................................................培训加授权.............................................86第六节................................................服务的评估.............................................87第九章业绩测评与激励第一节现状..........................................88第二节考评..........................................89第三节信息共享、共同参与............................90第十章核心专长第一节................................................什么是核心专长.........................................92第二节................................................什么又是核心专长.......................................93第三节................................................核心专长的四层次.......................................93第四节................................................核心专长被忽视的危险...................................94第五节................................................建立核心专长...........................................94第一章CPM概况一.CPM简介深圳市中航物业管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，下称CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳中航企业集团物业总公司。作为中国最早的物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践，现已发展成为中国最具规模和影响力的物业管理服务专业提供商之一。CPM目前所经营管理的各类型物业规模已达数百万平方米，其中大多荣获国家和地方优秀物业管理的荣誉称号，管辖的各类物业客户年度有效投诉率均控制在2‰以下，为业界最低。CPM拥有楼宇设备管理公司和中航电梯工程公司作为技术支持，更聚集了一支富有实践经验和创新精神的物业管理专业团队，可以为客户提供物业管理专业保障。近几年来，CPM年度经营规模（物业管理费和代理租赁收入）均超过一亿元人民币。进入21世纪，CPM确定的发展战略为：以深圳为基地，以北京、武汉为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益的统一为目标，突出[经营型]物业管理优