鞍山爱家物业服务有限公司爱家物业保安员培训2009年2月鞍山爱家物业服务有限公司培训目的根据目前实际情况及保安员的岗位重要性，针对保安员整体业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。鞍山爱家物业服务有限公司培训对象保安队长及全体保安队员鞍山爱家物业服务有限公司培训内容一、基础知识二、行为规范三、服务意识四、仪容仪表军姿训练五、停车指示训练六、紧急情况处理鞍山爱家物业服务有限公司一、基础知识1、物业管理的“物业”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理”是指什么？答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。3、什么要实行物业管理？答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。5、物业管理企业的作用是什么？答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。鞍山爱家物业服务有限公司6、什么是业主大会？什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。7、物业管理公司和业主委员会的关系是什么？答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。鞍山爱家物业服务有限公司二、行为规范1、保安职责a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。鞍山爱家物业服务有限公司2、职业礼仪：⑴举止文明态度和蔼⑵着装统一标识齐全⑶尊老爱幼服务到位?3、职业纪律：⑴不准饮酒睡觉⑵不准离岗脱岗⑶不准打架斗殴⑷不准粗言秽语⑸不准索要钱物?鞍山爱家物业服务有限公司4、仪容仪表⑴着装：按规范着装，不能在制服外穿便装。纽扣要扣齐，束皮带，不挽袖、卷裤腿，穿黑色皮鞋，保持清洁。⑵发型：保安员不能蓄长发，不能留胡须，戴工作帽。⑶饰物：不佩戴夸张饰物。⑷保持面部清洁，不留长指甲。鞍山爱家物业服务有限公司5、规范用语您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。6、基本要求：⑴经培训，能掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。⑵具有保安职业所需的智能、体能和技能，能应急处置安全防范工作中出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有效防止事态扩大。⑶严格遵守职业纪律和职业礼仪，规范职业用语。能正确使用普通话，⑷能运用保安职业基本知识、火灾扑救的基本原理、技术防范的作用特点等保安常识，规范和指导日常保安工作，岗位职责明确、环境熟悉。?鞍山爱家物业服务有限公司6、岗位规范：（一）门卫?1、按时到岗，交接换岗，坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。2、注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，阻止小商小贩进入小区乱设摊。3、对进出小区的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。住宅小区公共区域秩序维护服务达到三级以上（含三级）标准的，要规范实行机动车凭停车证进出的管理制度。（二）巡逻?1、按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发现疑点追查到底并及时报告和记录。发现匪警、火警等警情立即报警和报告小区经理，并协助做好处理工作。2、对小区设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。3、发现业主、使用人在物业使用、装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，要予以劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，要及时报告上级领导。?鞍山爱家物业服务有限公司（三）监控1、坚守岗位，不间断注视监视屏及控制台的运行状况，记录准确和完整。发现周界报警、探头等监控设备故障，要及时报告上级领导采取措施消除故障，保持正常使用。2、按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况等记录资料。3、发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警，同时报告小区经理和相关处警单位，并监控处理过程。?（四）车辆管理??1、正确引导小区内车辆行驶和停放，对违反车辆停放规定的业主进行劝导并协助整改。2、保持车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材完好有效。发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好防范措施。3、按规定或合同约定收取小区车辆停放费用，出具正规票据，不准乱收费。鞍山爱家物业服务有限公司三、服务意识七大服务意识（一）、如何理解“顾客至上”（二）、如何理解“顾客永远是对的”（三）、100-1=0的服务质量公式（四）、什么是优质服务（五）、对待投诉的态度（六）、如何处理投诉（七）、服务不满意的计算公式：1：326鞍山爱家物业服务有限公司（一）、如何理解“业主至上”1、业主是我们的衣食父母2、业主需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是业主的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给业主提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与业主争吵鞍山爱家物业服务有限公司（二）、如何理解“业主永远是对的”1、充分理解业主的需求2、充分理解业主的想法和心态3、充分理解业主的误会4、充分理解业主的过错鞍山爱家物业服务有限公司（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务（五）、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉鞍山爱家物业服务有限公司（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意8、把解决问题所需要的时间告诉业主。（七）、服务不满意的计算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意思是：当一名业主或客户口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该公司的不满意。鞍山爱家物业服务有限公司四、仪容仪表军姿训练进行示范，对军姿、立正、敬礼、礼毕、大门岗的定位、问好等礼貌用语的训练，作出统一的标准。五、停车指示训练1、观察停车位子是否合适2、指挥过程中驾驶员向左还向右转动方向盘3、停车后的礼仪4、礼貌用语鞍山爱家物业服务有限公司鞍山爱家物业服务有限公司六、紧急情况处理（一）停水、停电处理方案：1、预定市政停水、停电，分公司应提前24小时在各楼座、大堂明显位置用告示牌书面通知客户。2、突发性停水、停电，分公司在一小时内在明显位置公布通知，2小时之内将停水、停电的具体情况（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）通知客户。3、出现突发性停水、停电事故，分公司维修班应立即派人检查小区内部供水、供电系统，及时修复。如确认小区内部系统正常，则应立即向有关市政部门报告，并跟踪事故原因及处理情况。4、预定停电，应提前10分钟关闭电梯，停止工作；突发性停电，应立即检查电梯所在位置，看是否关人。如关人应及时放人并做好安慰及解释工作。5、分公司应配备足够数量的应急灯，并保证能正常使用。6、停水、停电通知均应保留，保留期限为一年。鞍山爱家物业服务有限公司鞍山爱家物业服务有限公司（二）火警应急措施：发生火警时，在初期火灾时间（5—7分钟）内不能扑灭时，公司应及时拨打“119”报警，组织义务消防队员做好灭火、救人、引导住户疏散等工作。（三）电梯困人应急措施：1、遇有电梯困人时，值班护卫员应立即查明电梯停留层数，安慰被困人员不要惊慌，并立即通知电梯值班人员赶来解救。2、如遇有其它危及业主（住户）生命财产安全的突发性事件发生，分公司应根据有关部门的预报，提前向客户发出通知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下的自救、急救常识及措施，定期在