基本素质及礼仪培训基本素质及礼仪培训APEXAPEXIMCIMC营销人员在营销策略中的地位营销人员在营销策略中的地位?广广推销销告告员员推?人人?销售促进销售促进[SP][SP]?营业推广营业推广?正正]常常RR]行行PP销销[[通通导导路路以以报报外外共共之之营营?公公业业推推广广营销人员的作用营销人员的作用?顾顾客客满足购房者对产品信息的需求?解答疑问桥桥梁梁公公司司?提供购房者对产品的反应状况?市场情况营销人员基本职责营销人员基本职责凭籍良好的贩卖技巧，以优质的凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。服务，达到销售目标。销售人员三大基本素质销售人员三大基本素质具有强烈的签单欲望，以结果为导向具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向一流销售人员五种性格一流销售人员五种性格●精力充沛●充满自信●渴望成功●勤奋向上●将挫折与困难当作挑战什么是真正的服务？什么是真正的服务？?把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。服务的意义?低价并非是服务?购房者追求的是“感受好”的卖场?服务并非免费?用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者服务服务5S5S机敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式研究Study----要有充分的准备及认识----研究购房者心理、接待技术速度Speed----研究房地产知识----物理上的速微笑Smile度----演出上的速----健康诚意Sincerity度----体贴----人与人之间不可欠缺的润滑剂----发自内心的微笑----一切事物的基本服务的原则服务的原则?平等化的服务平等化的服务?提供满足购房者希望的服务提供满足购房者希望的服务充分认识外表的重要充分认识外表的重要?楼盘的第一印象在销售员身上清清清清洁洁洁洁品品品品味味味味保保保保守守守守认识外表的重要认识外表的重要刮胡子了吗刮胡子了吗??男性是否可以看得见鼻毛是否可以看得见鼻毛??是否有头皮屑是否有头皮屑??头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？衬衫的领、袖是否清洁？衬衫的领、袖是否清洁？头发是否扎起来？头发是否扎起来？领带打正了吗？领带打正了吗？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？鞋子擦干净了吗？鞋子擦干净了吗？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？徽章（胸牌）是否在固定徽章（胸牌）是否在固定饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？位置？位置？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？香水是否过浓？女性制服的魅力制服的魅力穿制服的意义---给售楼处带来统一的美感---向购房者表明本案的个性---提供统一化的服务制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性正确的待机方法正确的待机方法---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会?正确的姿势正确的姿势?恰到好处的位置恰到好处的位置?没有购房者的时候，进行检查没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作及整理资料的工作?经常意识到购房者的存在经常意识到购房者的存在?不要七嘴八舌不要七嘴八舌正确的待机姿势正确的待机姿势正正确确的待机的待机姿势姿势双手双手自自然然向向前前交交叉叉，，正正确确的的行行礼礼角角度度两脚两脚微分微分；；身体身体挺直朝前挺直朝前，，1515°°行行礼礼------表示表示“是“是以以轻松轻松的的姿势站立姿势站立，，同同时自时自的”的”/“/“请稍请稍候”候”30°30°行行礼礼------表示表示“欢“欢迎光临迎光临””然然地地观察观察购房者的购房者的状状态。态。4545°°表示表示““谢谢光临谢谢光临””请注意！请注意！?彼此聊天切忌切忌?百无聊赖地站在一起?注视购房者的打扮或行动?过于专注整理资料而忽视购房者的存在正确的声音正确的声音语语调调接接电话电话时时?舒缓舒缓、亲和力、亲和力普通话普通话?在购房者在购房者耳中觉耳中觉得受用的得受用的语言语言和购房者交和购房者交谈谈时时根根?观察观察购房者的购房者的反应反应据据购房者用购房者用语而语而定定?让让房房屋屋自自我我推推荐荐?语言语言是有是有生命生命的的用用语语原原则则?使使用用依赖依赖式式而避而避免免命令命令式式?使使用用肯肯定式定式而避而避免否定式免否定式?注注意在意在拒绝拒绝等等特殊特殊时机的用时机的用语语?语言顺序语言顺序请下周再请下周再来。来。//对不起，可不可以对不起，可不可以请您请您等到等到下周下周一？一？没有没有这款户型这款户型。。//对不起，对不起，现现在在只只有有这款这款了。了。不不能预留！能预留！//对不起，对不起，您您知道没知道没付付定定金金是不是不能留能留房的。房的。它确实很适合您它确实很适合您，，只只是价格是价格稍稍微微高高了了些些//它它的价格的价格稍稍微微高高了了些些，，但确实很适合您但确实很适合您。。接客的七大用语接客的七大用语接接客客的的注注意事意事项项---能够能够用流用流畅畅的接的接客客用用语语---以正以正确确的的姿势姿势与态度来接待与态度来接待客客人人1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让您久等电话应对的基本要点电话应对的基本要点---用正用正确确的态度对的态度对话话------当当做做对方对方就就在眼在眼前前------慢慢速、清速、清楚楚、、恭恭列列出事出事件件的要的要点后再拔点后再拔对方的对方的电话号码电话号码敬敬确确定对方是定对方是你你要要找找的对象的对象后再报后再报上自己的上自己的名字名字（（问问候）候）陈述陈述事事件件（（挂断前挂断前要要核核对一对一下下要要点点））确确认事认事件件的要的要点点致致意意后挂断电话后挂断电话（要（要先确先确定对方是否定对方是否已经挂断已经挂断））电话应对的注意事项电话应对的注意事项?商量时商量时须须用用手遮住话筒手遮住话筒?不可不可边边笑笑边边接接电话电话?不在时不在时留下留下对方的对方的电话号码电话号码?要对方要对方稍稍待一待一下下时时?听听到对方到对方挂断挂断的的声音后再声音后再切切断断?私私人人电话电话要要简短简短、有礼、有礼接电话的基本要点接电话的基本要点铃响铃响不要不要超超过三过三声声自自我介绍后再确我介绍后再确定对方的身定对方的身份：份：------您您好，好，××××××售楼售楼部部------请问您请问您是是…………[[记录记录]]询问询问------请问……请问……[[讯问讯问事事项项]]------欢欢迎您迎您有时间到有时间到现现场售楼场售楼处处来来……接电话的基本要点接电话的基本要点询问询问事事件件------记录下记录下来来确确认认或覆诵或覆诵要要点点------日期日期、数量、、数量、金额金额、固有、固有名词名词等等致致意意后再挂断电话后再挂断电话------要要确确定购房者定购房者已经挂断电话已经挂断电话并并立刻办立刻办理事理事件件