置业顾问系列培训课件置业顾问公关礼仪知识昆山公司销售部：宋冰2008年5月20日目录一、序言二、仪容仪表三、言谈四、举止五、商务场合礼仪商务礼仪的地位和作用?商务礼仪是职业道德的基本要求?礼仪服务是企业优质服务的保证?商务礼仪创造良好的企业文化?商务礼仪的运用是促进营销工作的需要?礼仪服务创造良好的经济效益?良好的礼仪服务是高素质的表现组织形象的构成图社会形象产品形象员工形象组织形象外显形象环境形象礼仪的原则?遵守公德（道德是底线）?诚实守信（讲信用是立身根本）?遵守时间（必须守时）?谦虚随和（易于相处）?理解顾客（理解万岁）?热情有度（眼神飘忽，假，士兵突击里面有个班长对“成才”的评价）“有修养者”十大特征1.守时。2.谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。3.态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。4.语气中肯，避免高声喧哗。5.注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。“有修养者”十大特征6.不自傲。7.信守诺言。8.关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人。9.大度。10.富有同情心。目录一、序言二、仪容仪表三、言谈四、举止五、商务场合礼仪二、仪容仪表（一）服装（二）化妆与个人卫生（三）微笑仪容仪表是修养、素质的外现（一）服装?TPO（时间、地点、场合）原则?身材、体形、肤色协调原则?脸型、发型、服装的搭配原则?服装色彩搭配原则服装是一种无声的语言（一）服装TPO原则?时间因素指穿着打扮要符合当代社会的要求，过分超前和过分落伍，都会被认为是不合时宜的。穿着打扮应该随着季节的变化而变化。春夏秋冬四季其实都有许多端庄得体的衣服，不必在冬天为了不使自己的体型和线条臃肿而穿得过于单薄，这不但容易受冻生病，也易给他人带来不协调之感。一般早晚在家可以随早晨、白天、晚上不同时间的变化而变化。一般早晚在家可以穿得舒适随便些，白天上学或上班则应穿得整洁得体，适合自己的年龄和身份。（一）服装TPO原则?地点因素也称环境因素，指穿着打扮应与周围的环境相协调。如果你是个学生，花枝招展地去上学，一定与学校这个环境失协调。不协调的事物又哪来的美感？相反，如果有机会迈入豪华气派的宾馆饭店，别忘记配上相适应的华贵服饰。婚纱是美的，可穿着婚纱逛街买菜，一定会被误认为脑筋有问题。泳装是暴露的，但在夏日海滩上，穿着长衣长裤反而更不正常。（一）服装TPO原则?场合因素指穿着打扮在不同的场合有不同的要求，有的是出于礼仪的需要，有的是为了气氛的协调。喜庆宴席，特别是婚礼寿宴，你可以大胆地穿得鲜艳些；丧礼奠仪，你必须素服裹身，以示悼念。　　（一）穿西装几点注意1.西装要平整，不可有折痕；2.西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；3.西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”；4.走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；5.男子应当遵从三色原则；6.衬衫内不应展出任何衣服的领子；7.新西服袖口的商标一定要去掉；8.别忘了衬衫、领带每天必须要换。（一）西装衬衫?每套西装一般需有两三件衬衫搭配；?衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，食指能上下自由抽进为宜；?如不系领带，请不扣领口;?袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口1-2厘米为宜；?衬衫的领子要高出西装的领子约1厘米;?系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点；?衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。（一）西装领带1.领带是男士打扮的焦点，通过它能展现穿戴者的个性。2.领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、蓝色或以黄色为主的花色领带。3.在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。4.领带长度稍长于裤子的腰带即可。（一）西装扣1.穿双排扣装，扣子要全部扣上，不可都打开；2.单排两粒扣装，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正统，只系下面的扣子是流气，两粒扣子都系上是土气，全都不系则是潇洒。正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。）3.单排三粒扣装，只扣上边两粒；4.单排一粒扣西装，扣与不扣均可；5.穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。女士西装“六不”1.衣服套装不允许过大或过小。2.不允许衣扣不到位。3.不允许不穿衬裙。4.不允许内衣外现。5.不允许随意搭配。6.不允许乱配鞋袜。白领女性的职业服饰1.最理想的着装是深色西服裙套装，夏季套裙、连衣裙以深色保守式样为好。2.服饰应讲求质量，服装的款式线条简练。3.冬大衣一定要够长，盖住里边的裙子。4.白领女性最适合的鞋是深色的不露脚趾和脚跟的船型鞋，鞋跟为中跟。5.只穿肉色丝袜、连裤袜上班。在办公室内应备有长筒袜。6.首饰戴得越少，形象效果越好。7.带真皮、质地良好的女士包。8.干净利索的发式、简洁的淡妆十分必要。鞋袜1.上班时不可以穿浅色袜子（除了郊游以外不要穿白色的袜子）；2.不要穿网眼袜子；3.擦亮皮鞋；4.正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮鞋；5.鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋子是不适用的。（二）化妆与个人卫生–淡妆–胡须–刷牙–抽烟–刺激味食品–口香糖（三）微笑最好的名片微笑“运作”的标准。1.首先，额部肌肉收缩，使眉位提高，眉毛略成弯月形；2.其次，面部两侧的笑肌收缩，并稍许下拉，使面部肌肤呈现笑意；3.再次，脸部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同时，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为最佳；4.最后，不应当发出笑声，并以之来强化笑的效果。目录一、序言二、仪容仪表三、言谈四、举止五、商务场合礼仪三、言谈?声音的重要性被感觉的态度＝7%的语言十38%的声音十55%的肢体?讲客户能听懂的语言（二）交谈的原则?态度真诚?谦恭适度?精神专注?内容适宜?语言得体?不轻诺，不欺诺（不要轻易给人承诺，如果有承诺，一定要兑现）（三）交谈的最佳距离和角度0.6m0.6-1.2m1.2-3.6m3.6m以上亲密私人社交公共交谈——最佳距离和角度?西欧一些国家认为，两人交谈的最佳距离为一米，但意大利人经常保持0.3到0.4米。然而，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米。?两人交谈最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。（三）最佳距离和角度（三）最佳距离和角度桌角式图①是最常规用的就座方法，无论是谁都能够轻松地进行谈话。采取这种就座方法，在谈话时不用担心与对方的视线相遇或是要躲开，又因为双方的身体保持在能够接触的距离人所以更加深双方的兴趣。常常看到进行心理考察之类或是医生对患者问诊时采用这样的就座方法。（三）最佳距离和角度并排式图②是两个人一面配合着干什么，一面又需交谈时，经常可以看到的就座方法。采用这种方法大多表示双方互相信任、有亲密感，能够诚挚地互相谈话，商讨事情，也能友好共处。因为这种坐法容易接触彼此的肌肤，所以恋人都喜欢这么并排紧紧地坐着娓娓絮语。（三）最佳距离和角度正面式图③是进行一般性对话时最常见到的场面，而且这样的坐法给人的印象往往含有双方对立的意味。常可看到，在相对方助意见针锋相对或是进行竞争性工作时习惯于采用这种方法。（三）最佳距离和角度对角线式图④是在图书馆最常见到的就座方法。给人以疏远的印象。当相互认识的人采用这样的方法就座时，就是表示不希望有密切关系的意思。这样的坐法是在具有较强的竞分意识，或是想要尽可能地避免双方说话的情况下才采用的。（三）圆桌酝酿出公平和谐教授的印象和桌子的形式圆、方形两种桌子的形式会完全改变学生对教授的印象。是因为“圆”与柔和的形象有密切关系，圆桌和坐在圆桌旁的谈话者的形象或者说品格，产生某种交错、重叠，于是自然可以结人们以良好的印象。稍微触洽些的会议往往都在中国餐馆举行。采用圆桌一起就餐就很容易联系和产生“密切的关系”“和谐的地闲聊”“融洽的气氛”等形象和感受。（四）注意事项?倾听?眼神?微笑?仪态?隐私与禁忌?个人隐私数字，8，4，13，新年快乐与一路顺风（五）商务人员“八不谈”?一是年龄的大小。?二是结婚与否。?三是财产实力。?四是往昔的经历。?五是个人的住址、电话。?六是工作上的进展。?七是与他人的关系。?八是政治上的见解。（六）成功交谈十二忌一忌居高临下七忌搔首弄姿二忌自我炫耀八忌挖苦嘲弄三忌口若悬河九忌言不由衷四忌心不在焉十忌故弄玄虚五忌随意插嘴十一忌冷暖不均六忌节外生枝十二忌短话长谈（七）礼貌用语初次见面应说：幸会请人解答应用：请问看望别人应说：拜访赞人见解应用：高见等候别人应说：恭候归还原物应说：奉还请人勿送应用：留步求人原谅应说：包涵对方来信应称：惠书欢迎顾客应叫：光顾麻烦别人应说：打扰老人年龄应叫：高寿请人帮忙应说：烦请好久不见应说：久违求给方便应说：借光客人来到应用：光临托人办事应说：拜托中途先走应说：失陪请人指教应说：请教与人分别应说：告辞他人指点应称：赐教赠送作用应用：雅正请人解答应用：请问（八）赞美?一句赞美的语言可以抵我三天的口粮------马克吐温?赞美是打开顺利谈话的钥匙赞美的四个要点?言之有物?当面表达?眼光独到?真诚赞美目录一、序言二、仪容仪表三、言谈四、举止五、商务场合礼仪四、举止（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）弯腰（五）交际中应避免出现的手势（六）眼神的礼仪规范（一）站姿?应当显得挺拔而庄重。身体站得正，腰部挺得直。挺胸而收腹。双腿并拢（双腿决不可超过肩部的宽度），双脚微分，双手交叉于身前，双肩平直，双目平视，头部端正。（一）站姿（二）走姿?行进的方向应当保持相对稳定；行进的步伐不宜过大或过小，应尽量保持“匀速”前进；不宜东张西望，而应日视正前方；行进时腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；双脚不要距离过大，不要走成“八字步”。（三）坐姿?成功者的坐姿坐椅子的三分之一挺直腰板充满自信