2011年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪培训人：李忠洲鲍常亮时间：2011年09月15日课程目录第一节：高端物业的定位第二节：高端物业管理的团队建设第三节：什么是礼仪/接待礼仪第四节：接待人员的基本要求第五节：接待现场的环境布置第六节：接待礼仪标准及注意事项第七节：接待礼仪的首/末轮效应第八节：接待礼仪应注意哪些方面CBRichardEllis|Page2第一节高端物业的定位CBRichardEllis|Page3高端物业的定位选址科学设计超前客户高端管理一流CBRichardEllis|Page4第二节高端物业管理的团队建设CBRichardEllis|Page5高端物业管理的团队建设人员筛选迎新培训跟岗考察品控管理阶段考核CBRichardEllis|Page6高端物业管理的团队建设一、人员筛选1、一线员工扭转对90后人员的偏见2、管理人员背景调查、综合评估CBRichardEllis|Page7高端物业管理的团队建设二、迎新培训1、明确培训宗旨2、扫除员工陌生感3、刷新思想CBRichardEllis|Page8高端物业管理的团队建设三、跟岗考察1、情景培训2、业务知识摸底3、综合评估4、岗位分配CBRichardEllis|Page9高端物业管理的团队建设四、品控管理1、执行力-事事有着落、件件有回音2、导入精细化管理模式实现“人过地清”3、充分发挥“神经中枢”的作用CBRichardEllis|Page10高端物业管理的团队建设五、阶段考核1、明确考核层次与内容2、科学设置月度KPICBRichardEllis|Page11第三节什么是礼仪/接待礼仪CBRichardEllis|Page12什么叫礼仪礼：一个人内在的文化修养礼仪仪：形绪以外的表现形式内外兼修，合为礼仪CBRichardEllis|Page13什么叫接待礼仪接待礼仪就是接待人员在接待的过程中用以向接待对象表达尊重的一种规范形式CBRichardEllis|Page14第四节接待人员的基本要求CBRichardEllis|Page15接待人员的基本要求一、职业道德基本要求（1）思想品质（2）服务态度（3）外在形象（4）职业素养CBRichardEllis|Page16接待人员的基本要求二、基本素质(一)文明服务（1）规范：待客三声、四个不讲（2）科学：练好基本功、掌握正确的方法（3）优质：人无我有，人有我优CBRichardEllis|Page17接待人员的基本要求二、基本素质(二)礼貌服务（1）使用尊称（2）使用敬语（3）常规性的礼貌用语CBRichardEllis|Page18接待人员的基本要求二、基本素质(三)热情服务（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要讲普通话，因人而异（3）身到：姿要证、脚要勤、手要快（4）意到：表情自然，神态庄重CBRichardEllis|Page19接待人员的基本要求二、基本素质(四)服务意识（1）服务意识是接待人员的岗位要求（2）服务意识是接待人员必须具备的一种感觉（3）要养成正确在服务意识，要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦CBRichardEllis|Page20接待人员的基本要求二、基本素质(五)距离有度（1）常规距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离（5）信任距离CBRichardEllis|Page21休息一会儿吧!CBRichardEllis|Page22第五节接待现场的环境布置CBRichardEllis|Page23接待现场的环境布置环境布置(一)卫生要早点养成好习惯（1）环境要卫生(2)人要卫生CBRichardEllis|Page24（3）周边区域要卫生接待现场的环境布置环境布置(二)安静（1）因人而异(2)控制闲杂人员（3）控制相关噪音学会控制情绪CBRichardEllis|Page25接待现场的环境布置环境布置(三)舒适（1）通风(2)温度（3）湿度CBRichardEllis|Page26（4）色彩（5）光线成功始于美梦接待现场的环境布置环境布置(四)优美（1）兼顾企业形象(2)突出自身特点（3）显示独特品味要和企业统一口径CBRichardEllis|Page27第六节接待礼仪标准及注意事项CBRichardEllis|Page28接待礼仪标准及注意事项??通用礼仪（站姿）立正式跨立式CBRichardEllis|Page29承上页八字式丁字式CBRichardEllis|Page30接待礼仪标准及注意事项??通用礼仪（走姿）男士：抬头挺胸，平视前方，步履轻盈、脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地,步幅以一脚为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女士：行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。CBRichardEllis|Page31接待礼仪标准及注意事项??通用礼仪（指引）为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右手伸出指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向，掌心向外，四指并拢，拇指内扣。CBRichardEllis|Page32接待礼仪标准及注意事项??管家接待礼仪CBRichardEllis|Page33接待礼仪标准及注意事项??水吧接待礼仪CBRichardEllis|Page34接待礼仪标准及注意事项??礼宾接待礼仪CBRichardEllis|Page35接待礼仪标准及注意事项??车场岗接待礼仪CBRichardEllis|Page36接待礼仪标准及注意事项??电瓶车接待礼仪CBRichardEllis|Page37接待礼仪标准及注意事项??样板房接待礼仪CBRichardEllis|Page38接待礼仪标准及注意事项接待礼仪注意事项(一)准备要（1）信息需求的准备有忧患(2)环境需求的准备意识（3）情感需求的准备CBRichardEllis|Page39接待礼仪标准及注意事项接待礼仪注意事项(二)心态（1）职业化的第一形象(2)欢迎的态度（3）关注客户的需求（4）以客户为中心微笑面对一切CBRichardEllis|Page40接待礼仪标准及注意事项接待礼仪注意事项(三)引导客户（1）手势要优雅(2)视线服务要规范（3）表情要随和（4）眼神要柔和学会休息CBRichardEllis|Page41接待礼仪标准及注意事项接待礼仪注意事项(四)行进（1）距离要适当(2)方位要准确（3）前后要有序（4）异常要提醒积极学习新方法－－让对手无可奈何CBRichardEllis|Page42接待礼仪标准及注意事项接待礼仪注意事项(五)奉茶和会客（1）动作要规范(2)顺序要清晰（3）用词要得当（4）言语要文明处变不惊真英雄CBRichardEllis|Page43第七节接待礼仪的首/末轮效应CBRichardEllis|Page44接待礼仪的首/末轮效应首轮效应特点成功之后（1）瞬时性，不要(2)经验性得意忘（3）非理性形CBRichardEllis|Page45（4）不可逆性接待礼仪的首/末轮效应末轮效应特点（1）延续性（2）可点性（3）理性（4）可逆性不要到山穷水尽才知错CBRichardEllis|Page46接待礼仪的首/末轮效应首/末轮效应要求有高标准，（1）有始有终才有大(2)善始善终成就（3）自始自终（4）力求完美CBRichardEllis|Page47第八节物业接待礼仪应注意哪些方面CBRichardEllis|Page48物业接待礼仪应注意哪些方面第一点：注意细节，讲究原则物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼貌。CBRichardEllis|Page49物业接待礼仪应注意哪些方面第二点：一视同仁，举止得当物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。CBRichardEllis|Page50物业接待礼仪应注意哪些方面第三点：严于律己，宽于待人物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物业服务人员应耐心的加以解释，宽容待人。CBRichardEllis|Page51总结“礼者，敬人也”；“礼之用，和为贵”;“已欲立先立人，已欲达先达人”儒家的管理智慧内容：1、为政以德、以礼治国2、修已安人（修身、齐家、治国、平天下）3、义利合一（义以生利、见利思义、取之有义、先义后利、重义轻利）CBRichardEllis|Page52ThankYou!CBRichardEllis|Page53