公园大道物业管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司提供BPKF-PRO-MB01-04-AC-a目录1.0人员架构及人员编制说明2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责2.2值班经理的岗位职责2.3物业主任的岗位职责2.4物业助理的岗位职责2.5物业文员的岗位职责3.0政策与程序3.1客户入住程序3.2客户二次装修办理程序3.3投诉处理制度3.4客户拜访程序3.5客户迁出办理程序3.6清洁管理3.7绿化管理3.8前台服务3.9物业部员工管理制度3.10物业部安全工作守则3.11物业部防火安全制度3.12客户换房工作程序3.13托管钥匙管理规定3.14二次装修审批管理程序3.15前台登记、验证管理制度3.16关于户籍输入的规定3.17更换门锁、信箱锁程序3.18备用金使用管理办法3.19普通信件投送规定3.20邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.21邮件接收通知单使用方法3.22访客接待程序3.23行李寄存管理程序3.24客用储物间出入库程序3.25客户物品暂存程序3.26客衣洗涤收发工作程序3.27物业部投报维修程序3.28复印及装订工作程序3.29发送传真工作程序3.30收传真工作程序3.31文字处理工作程序3.32票务服务工作程序3.33代办服务3.34叫醒服务工作规范3.35处理客户遗失物品工作程序3.36接听电话服务标准3.37房屋设备检查工作规范3.38处理客户投诉规定3.39处理客户发生意外事件3.40特殊事件处理程序3.41事故报告报写规定3.42停电紧急情况的处理规定3.43紧急情况的处理规定3.44告示栏设置与使用管理程序3.45巡视制度3.46维修单处理程序3.47物业部值班日志填写及管理制度3.48提供有偿服务3.49复印机维护保养及使用规定3.50售卡服务规范标准3.51客户档案管理制度3.52有偿服务收费标准3.53大厦文化活动管理制度3.54公共场地使用管理制度3.55搬运物品责任书4.0工作流程4.1维修工作单流程图4.2工作单流程示意图4.3客户入住流程图4.4二次装修管理流程图4.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序4.6客户退租流程图4.7前台交接班流程图4.8紧急救护流程图4.9客户投诉处理程序1.0人员架构及人员编制说明物业部经理（1人）物业主任（2人）物业助理（4人）1.1架构编制说明：?物业部经理1人?物业主任4人?物业助理41.2部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：?服务态度，文明礼貌；?服务行为，合理规范；?服务效率，及时快捷；?服务效果，完好满意。物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责：职位：物业部经理直接上级：总物业经理直接下级：物业部副经理岗位职责：1、在管理处总物业经理领导下，全面负责物业部、保安部的工作，对总物业经理负责。2、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；3、监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；4、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；5、负责主持本部门理会，总结本部门工作，传达上级领导及有关部门的指示，布置和指导具体落实措施；6、负责检查监督管理处及保安、消防的日常工作，发现问题及时提出整改意见，并检查落实情况；7、跟进处理突发事件；8、拟定各类客户通知，并安排通知发送；9、负责制定物业部、保安部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实情况；10、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；11、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。12、制定综合物业部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；制订员工培训计划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。13、监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。14、根据本部门的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配。15、每周定期与供应商（保洁公司、外围绿化及花卉公司、外保公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作。16、处理租户投诉，定期将租户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总物业经理。17、定期走访租户并征询租户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善的解释管理处各项政策，保持良好的租务关系。18、每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以利于总结工作并协调沟通。19、每日不定时巡视检查大厦，确保各部门的服务质量。20、大厦内突发事件，第一时间到达现场指挥，控制局面。21、定期与工程部协调，因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措施及通知个租户碱地对租户的不便。22、负责大厦车位、车库日常及设施的管理。23、负责本部门员工考核、评估及纪律工作。24、负责组织大厦防火演习，让租户、员工熟悉有关消防知识。大厦集训、突出检查，以加强员工的警觉性。25、与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系，以利于树立良好的企业形象。遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大厦安全工作的布置要求，组织对本部门各级管理人员及员工，有计划、有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成。26、负责制定保安、巡逻程序及要求，组织各级管理人员及员工具体工作的落实，确保大厦财产及人身安全。27、根据租户的要求，及时做出反馈和书面回函，并及时准确地变更租户档案资料，及时将最新的租户资料送达财务部，便于各项费用的收取。28、负责做好本部门的办公用品及保安相关用品的采购和管理工作。素质要求：a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b.自然条件：35岁以上，身体健康。c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。d.外语水平：中级以上英文水平。e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。f.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.2物业主任岗位职责职务：物业主任直属上级：物业部经理直属下级：物业助理岗位职责：1.知晓本地区和境外的时事。2.每日检查、核对各班次工作情况。3.及时了解房间状态。4.完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。5.按照物业部制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。6.确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定及熟知并遵守公司员工之规章与制度。7.按要求参加部门或其它部门的有关会议。8.担负起由总物业经理或物业经理所指定的任何职责。9.每日巡查大堂秩序，向物业经理汇报，将发现有关事宜记载在《值班经理记录本》上。10.巡查大堂公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护公寓大堂之良好气氛。11.确保公寓大堂前交通车辆的畅通。12.处理公寓内发生的所有紧急事件并及时上报，协助处理善后的工作，并作好详细的记录。13.完全通晓公寓内的各种活动，服务设施与功能，餐厅、会议室、紧急电话号码和相关内容。14.了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。15.注意听取客户的要求和处理客户投诉，并予记录，及时向物业经理报告。16.随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐和设施完好。17.检查物业部的运作和服务，以保证服务的高标准。向物业经理报告营运中不足之处。18.负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理审阅。19.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理。20.核对入住客户的留言、信件、传真以及物品包裹等，确保传递工作的有效性和准确性。21.确保服务台任何时间员工在岗状况。22.将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。23.确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司标准之要求。24.利用部门员工之福利、培训、安全与发展等方式，激发员工的积极性，创立部门的团队精神。25.定期整理物业之客户资料；26.督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。27.熟知服务台运作之程序。28.熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；29.定期对物业清洁、绿化进行监察协调；30.协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；31.负责物业部租户单元钥匙管理工作；32.负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；33.负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计