为高端物业度身定制金钥匙服务来源：合富辉煌时间：2013年10月18日作者：港联物业（中国）执行董事　卢江滨当今高端物业的价值构成高端物业，即是人们常说的“豪宅”，从当今社会发展来讲已不单只是唯地段论的产物。合富辉煌所代理销售的广州珠江新城天銮、汇悦台、新鸿基玖珑湖、广州星河湾海怡半岛、中信山语湖等项目，均为广州的高端物业代表之作，但其位置已远离市中心，或只在城市副中心。抛却唯地段论，究竟该如何界定高端物业？最有发言权的就是业主。高端业主经过多次置业对于高端物业价值的认识，已发生了根本的变化。就项目本身的价值定位来讲，大致分为三大价值板块:项目本身的地段、品质大约占到50%；企业品牌为项目带来的高端圈层资源占30%；项目为客户提供的高品质物业服务占据20%的价值份额。一、项目本身地段、品质对于地段以及产品优势，显而易见，好的地段或者优质的稀缺资源，都是高端物业必不可少的先决条件。对于优质的地块，开发商自然愿意投入比较大的精力及成本打造高品质产品，无论是产品外形设计构造，还是内部风格设计、设施建造都会请行业专家亲手打造。所以，高端物业的硬件品质大多属于中上水平。二、企业品牌带来的高端圈层高端人群基本上奉行“择邻而居”的观念。这一方面是高端物业的高单价、高总价决定的；另一方面，相同的社会背景、教育背景、文化背景以及商务圈层也是高端买家越来越重视的因素之一。因此，有长远眼光的开发商及代理公司会利用符合高端买家需求的文化、政经、艺术、休闲等各类高端圈层活动来引导及筛选目标客户群，尽量争取到高素质、高品位、具有一定社会地位的买家，从而提升社区的整体素质。三、项目提供的高品质物业服务随着国内豪宅的遍地开花，高端人群的购房经验与挑剔眼光也水涨船高，对于生活质量的提高更是亟不可待。生活质量的提高，与物业服务息息相关。高端人群由于其对于身份地位的尊荣、日常生活的高端及相对的隐私性，而对物业有着更高的要求。因此，采用个性化的定制服务的社区，往往能够吸引高端客户的青睐。近年来，随着高端物业品质的不断提升及受众需求品味的不断提高，各大物业公司都在高端物业服务中探索前行，屡出奇招。而在其中，高品质物业个性化定制物业服务模式成为了业内一致认可的服务模式发展方向。凭借18年物业服务以及多年与合富辉煌营销协作经验的港联物业，探索出的服务体系别具特色。由于酒店与高端物业在许多方面具有相似性，在酒店中，有一种极致的服务形态——“金钥匙“服务：“金钥匙”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和掌管酒店客房的钥匙，1929年，来自巴黎各大酒店的委托代办礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子。他们逐渐发现通过这种定期的沟通和聚会能够更好地开展工作，从而提高整个城市的酒店服务水平。这些礼宾司中以费迪南德?吉列特先生为代表，他率先把委托代办服务上升为一种理念，并把志同道合的酒店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中酒店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字———“金钥匙”。现是专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓；“金钥匙服务”是物业客服部的金钥匙职员（具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式，为客人提供的“一条龙”个性化服务。这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托、职员代表物业公司为客人代办。因为它的高附加值区别于一般的物业服务，具有鲜明的人性化特点，被认为是物业服务的极至，因此被称为“金钥匙物业服务”。港联开创性的将酒店“金钥匙“服务理念融入高端物业之中，由此形成了“金钥匙物业服务”以及“地产营销金钥匙服务”两大服务体系，为高端物业提供全程物业服务。金钥匙服务持续提升物业价值1、依据项目及人群不同特性定制全程物业服务方案面对高端的物业，物业服务要与其相匹配，能与整体的品质相辉映，能符合客户群体特殊的生活习惯，就需要物业要有全程的掌控思维，保证每条链服务做到极致。如此，全程物业服务策划能力就成为考验高端物业服务公司的先决条件。高端物业有别墅、大平层、复式等各种形态；所处位置有市区、近郊、远郊之分；一些靠山、一些面海、一些位处CBD；而它们的业主群身份不同、行业背景不同、年龄层不同……每一个高端物业项目，都有其独特的定位，物业公司应该充分运用多年的从业经验，更深层地了解业主的需求，集合其专业优势为开发商提供、组合出最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的物业服务方案。在最理想情况下，从一个高端项目的设计到落地，物业公司都应积极地参与进去，从客户居住的需求出发，在项目建设、项目规划、工程施工、项目销售到工程交付使用的各个阶段定制相应的服务策略。在这方面，港联以“全方位整合策划、多资源立体服务”为特色，为不少项目做出了全程物业服务策划方案，提升了地产营销品质升级服务的含金量，提升了开发商在房地产行业的品牌影响力。2、追求极致细腻、尊贵、全面的特色个性化服务内容高端物业的“金钥匙”个性化定制服务，也分为基本服务与有偿服务两大部分。和所有物业服务一样，高端项目的基本服务需求也是以安全为第一要素，在此基础上满足私密性需求，彰显客户尊贵性，全天候细致服务。这些服务内容主要包括专属管家服务、大堂酒店式柜台服务、24小时贵宾服务热线、多语言服务、快速服务反应机制、高素质的安全护卫人员、24小时管家等多方面特色服务。作为站立在金字塔的尖端的人群，时间是非常宝贵的，对于生活细节方面往往就会疏于打理，在金钥匙“满意+惊喜”的服务理念下，个性化的物业服务对高端人群是所急需的。“金钥匙”的服务精神是“不是无所不能，但一定竭尽所能”，主动把物业服务范围从基础性物业服务，向业主衣食住行多个方面延伸，满足客户“提升生活品质、增强资产保值能力”的个性化需求。在此，推出个性化有偿服务是满足高端人群新需求的必然之路。根据业主的不同需求，推出的个性化有偿服务有：如按业主的要求提前预约家政服务、提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务、业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期清洁、保洁房屋代租代售服务、提供私家花园绿化设计施工及养护、家庭私人聚会策划和现场服务、服装设计定制服务等，业主可以根据自身需求选择性参与。3、服务内容延展至事业、修为、圈层平台对于高端人士而言，社会资源的交流占了生活很大的比重。社会资源的流动，必须依靠物质与精神双方面的平台，而一个高端物业能否提供这样的资源平台，也成为许多高端人士评判物业是否成功的一个重要标准。正是基于这种需求，金钥匙物业模式将服务内容延展至高端人士的事业、修为、圈层的范畴上，提供众多独具特色的服务内容。例如，业主如果需要某高端旗袍品牌的服装定制设计，物业能够提供相关资源并能够帮业主联系到位。如果业主需要参加一个商务会议，物业公司能够全权负责策划、安排相关事宜，无论是服装礼仪、会议场所安排、人员接待还是车驾安排和餐饮会宴等。定期，物业公司将在社区内举办文化、政经、艺术、休闲等各类高端圈层活动，满足业主修为、社交等方面的需求。在金钥匙的理念中，物业公司定位既是生活和商务的全方位管家，同时也是一个高端资源库。港联借助合富辉煌这棵大树，充分利用自身的城市综合体前期策划和运营服务、跨国企业行政事务服务的板块整合资源，为高端物业服务不断地巩固自身的服务质量。4、高素质的全面人才保证服务质量人员的素质是赢得客户赞誉的二法宝，高端物业服务的对象是社会成功人士、精英人士，在此群体中其实有着自己的交际礼仪和行为规则，这与普通百姓之间的交流会有所不同。因此，高端物业的金钥匙服务人员必须具有极高的职业素质，全面、精益求精、追求细节完美并且具有高度的主观能动性。深谙“礼仪之道”，以“礼”为载体将服务渗透到业主内心深处满足其对尊享性的需求。高端物业服务，在体现人性化服务的同时，还要关注与业主的情感沟通，让业主时刻感觉到家的温馨。例如，优化服务人员配置，将“安全管理员+客服管家”模式调整为双客服管家模式，更多地发挥客服管家亲和力优势，拉近与业主的距离，更有效地服务业主；全面提升服务礼仪，要求所有客服管家熟悉业主，在早中晚三个业主进出高峰期，在门口微笑迎送业主，送上温馨的问候；不仅让业主感受到家的温馨也为项目营造高端形象。针对高端项目的服务量身定制，物业人员的技能也要求不一，例如在商务上的物业服务上，就要求着人员需要有专业的商务知识和商务沟通技能。营销过程中的高品质金钥匙服务从拿地开始直到房屋交付全过程，开发商很难做到全方位的思考。尤其是和客户的沟通以及满足客户心理需求等方面，开发商往往很容易忽视，但这些又恰恰是客户很重视的环节。当消费者踏入项目地的那一刻起，开发商的任何表现都会对消费者产生一定的影响。满足单纯居住需求的建筑已不适应市场要求，尤其是高端市场的要求。繁忙的工作和快节奏的生活让人们没有更多的空闲时间，人们越来越倾向于找一个能够帮助他们解决繁琐问题的“管家”。开发商也需要一个能够帮助他们解决建筑之外的琐碎问题的物业公司。基于这种需求，港联以专业的战略性发展目光将自身的服务与世界接轨，而后，地产营销金钥匙服务便应运而生，通过为项目提供营销配合服务，以“金钥匙”的服务理念作为标准，在其特色服务的各环节中融入“金钥匙”服务，从营销配合、营销培训、各类营销活动组织以及实景展示未来业主所享有的“金钥匙”物业服务模式的活动中，提升地产项目的营销品质，进而促进项目销售、提升开发商的美誉度。地产营销金钥匙服务的具体内容因项目情况而有差异，但无一不用心极致。例如，针对高端物业的外地VIP客户，从客户抵达项目地机场开始，包括在项目参观期间，直到客户登机离去，都会安排专人专车全程服务。例如“迎宾一条龙”服务，客户一踏入项目点，