南京市物南京市物业项业项目目经经理培理培训课训课件件客户管理及档案管理主讲人：董琨南京市物业项目经理培训课件目录客户管理档案管理2/59南京市物业项目经理培训课件目录什么是客户管理什么是客户沟通客户沟通的技巧客户满意度调查客户投诉的处理案例分享3/59南京市物业项目经理培训课件什么是客户管理——物业管理的客户物业管理的客户包括：内部客户和外部客户。内部客户是指:企业内部的人员。外部客户是指:与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门等。4/59南京市物业项目经理培训课件什么是客户管理——客户管理定义客户管理：是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。5/59南京市物业项目经理培训课件什么是客户管理——客户沟通物业管理之客户沟通：主要指物业管理企业与外部客户之间的沟通交流，与内部客户的沟通此处未予涉及。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对业主(或物业使用人)所进行的客户管理活动。6/59南京市物业项目经理培训课件什么是客户沟通——概念与内容客户沟通的概念：沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括：?倾听?交谈?写作?阅读和非语言表达(如表情、姿态)。7/59南京市物业项目经理培训课件什么是客户沟通——概念与内容物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：1.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；2.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；3.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人业务沟通交流；4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；5.与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：8/59南京市物业项目经理培训课件什么是客户沟通——概念与内容5.与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：物业管理相关法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈；物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；物业管理日常服务中的一般沟通交流等；与其他单位和个人的沟通交流。9/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——客户沟通的准备与政府部门的沟通：了解政策法规、政府职能、须解决或支持事项的说明。与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通：了解合同条款，明确权利义务、具备专业能力，提出具体要求。与业主、业主大会和业主委员会的沟通：知己知彼，百战不殆10/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——沟通的方法沟通的方法：?倾听：沟通中，会听是金，会说是银。?提问：把握时机，适时问询，适当重复对方意见。?同理心：坦诚交流，将心比心。?解决问题：简单问题，即时处理；复杂问题，告知解决方案。?跟踪反馈：处理结果，及时反馈。不属于物业的问题，合理解释，提出解决建议11/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——金科玉律客户沟通之金科玉律：?角色置换，理解他人?若要采蜜，勿捣蜂巢?客户关怀，真心真诚?耐心倾听，适当引导?感谢赞赏，合适恰当?面带微笑，提升感受?平静沟通，和缓友好?勇于认错，宽以待人?暗示错误，委婉表达?善待客户，体会尊贵12/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——运用同理心13/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——运用同理心如何运用同理心处理客户投诉：?给予应有的尊重?付出行动解决问题?展现负责的态度?处理投诉要讲究时效性?处理时合情合法14/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——勿捣蜂巢哪些是“捣巢”行为？?言行不一?吹毛求疵，责难顾客?转嫁责任?与顾客辨论?中断式与改变话题?过多使用专业用语和术语?“我绝对没有说过那种话”?“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”?“我们的服务是一分钱、一份事”?“这个问题太简单”?“这是常有的事”15/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——耐心倾听成为一名好听众的7项重点说者听者1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说者和听者的共同合作，沟通是一门艺术16/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——关心客户凌晨三点好了，已经好转了。服务中心吗，我的宝宝不舒服你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了17/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——适当赞美赞美奉承如何区分二者的区别？18/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——面带微笑喂，你好，找谁呀？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！19/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——面带微笑面对面电话沟通沟通身体语言５５％声音３８％声音８２％用语７％用语１８％20/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——缓和友好我不能还手肇事车主，因为这是关系到服务中心的声誉，关系到这个保安真敬业、规维护公司利益的范！有人格魅力。我事情。那就让你尝尝我的以后一定按规定停拳头！车！先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？21/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——勇于认错给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼?22/59南京市物业项目经理培训课件客户沟通技巧——委婉暗示你家的空调根本就没有坏！23/59南京市物业项目经理培训课件客户满意度调查——客户满意与客户需求客户满意是指：客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。客户需求：一般而言，客户有四种需要：1.需要被关心。2.需要被倾听。3.需要服务人员专业化。4.需要迅速反应。24/59南京市物业项目经理培训课件客户满意度调查——基本原则客户满意度调查应当注意：?目标明确：即明确客户满意度调查的目标。?领导重视：即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。?持续改进：即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。?协同运作：即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。?基于事实：即要求客户满意度调研真实有效。25/59南京市物业项目经理培训课件客户满意度调查——测量客户满意的方法确定测评计算客户满意度指数调查数据汇总指标并量化，分析评价整理确定被测评编写客户满意度实施调查对象指数测算报告抽样设计问卷设计改进建议和措施26/59南京市物业项目经理培训课件客户投诉的处理——物业管理投诉处理方法耐心倾听，不与争辩。详细记录，确认投诉。真诚对待，冷静处理。及时处理，注重质量。总结经验，改善服务。27/59南京市物业项目经理培训课件客户投诉的处理——内容和方式一、投诉的内容和方式?投诉几个方面：服务人员态度、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。?投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。28/59南京市物业项目经理培训课件客户投诉的处理——正确理解投诉的意义?不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）?一个不满意的顾客会告诉13个亲友通过投诉处理：1.避免引起更大的纠纷和恶性事件；2.可以消除失误，改善管理与服务；3.恢复顾客对企业的信赖感；4.培养忠实顾客；29/59南京市物业项目经理培训课件客户投诉的处理——物业管理投诉处理的要求尊重、理解、帮助客户，解决问题认真负责、反馈及时：?投诉处理，首问责任制；?简单问题，及时处理；复杂问题，预约处理，时时跟进；?满足业主的合理诉求，有所为，有所不为；?投诉处理，详细记录，总结经验，分析分享。30/59南京市物业项目经理培训课件客户投诉的处理——物业管理投诉处理的程序31/59南京市物业项目经理培训课件客户投诉的处理——案例分享一面对红线外的不良环境给小区业主带来的极大困扰以及大量的客户投诉该如何处理？“景观河”变“臭水沟”东围墙外加油站扰民西围墙外渣土车扰民“忧客户之所忧，想客户之所想”，积极引导业主，以合规、合理的方式妥善处理问题，不仅没有让不利因素释放扩大、在事件处理上更取得了实质性的成果，同时也获得了客户广泛认可。32/59南京市物业项目经理培训课件客户投诉的处理——案例分享二某小区1幢-201室报修卧室与卫生间墙体渗水，服务中心立即派工程师上门查看，发现主卫生间管道井渗水较为严重。工程师立即联系楼上业主，经过协商、检查，发现301室、401室卫生间都有不同程度的渗水，通过分析基本判断为501室卫生间管道井渗水所致。然而，处理过程中501室业主却并不配合服务中心工作，这种情况下该如何沟通？33/59南京市物业项目经理培训课件目录客户管理档案管理34/59南京市物业项目经理培训课件档案管理档案管理概述物业管理档案的概念、内容与分类物业管理档案的收集与整理物业管理档案的检索利用与保存物业管理企业信用档案南京市物业项目经理培训