中中国电国电信市信市场营销场营销再造再造项项目目--BSSBSS小小组组介介绍绍ChinaChinaTelecomTelecomMarketingMarketingRe-engineeringRe-engineering(CTMR)(CTMR)BSSBSSTeamTeamIntroductionIntroduction2003年8月August,2003目录?项目与BSS小组介绍?BSS小组岗位与任务?BSS小组工作范围?项目实施方法与工作计划?成果样本与模扳?需向中国电信索取的资料2?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密项目与BSS小组介绍?为了配合新的营销能力的建立，中国电信需建立一套完善的BSS系统支持改造后的市场营销能力。?该系统需具备以下功能:a)获取有关的市场营销数据b)根据客户数据的分析，自动选择最有利的响应行动c)提供有关数据的营销管理报表?小组的主要工作目标为优化BSS系统的设计，成为新的市场营销能力不可缺少的工具?BSS小组成员?张伟雄（小组负责人）?陈立恒3?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密目录?项目与BSS小组介绍?BSS小组岗位与任务?BSS小组工作范围?项目实施方法与工作计划?成果样本与模扳?需向中国电信索取的资料4?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密BSS小组岗位与任务?BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以下的角色和任务：目标提高客户话务量提高客户ARPU值?对中国电信市场营销再造项目其他组合在已有的业务中挽留客户（如IDM市场活动与能力设计小组，在新业务中获取客户数据模型小组及流程与组织架构小组）进行联系和讨论关于BSS现成构造及未客户为中心的客户管理来模型设计种种问题，并与企业内部其战略它部门及项目(如BPR，ITSP，MSS)一对一的市场营销配合?针对现时BSS的功能和将来市场营销所洞察力驱动的需的能力差距，作出未来系统的需求规统一客户客户管理能力市场营销范和产品视图的管控(IDM)?为中国电信制定一套可重复使用的BSS规范，支持经过改造后的市场营销能力对BSS进行评估?工具对BSS提出要求针对中国电信CRM三级体系管理方式作对BSS进行再造出分析和优化，评估其中对BSS系统的影响5?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密目录?项目与BSS小组介绍?BSS小组岗位与任务?BSS小组工作范围?项目实施方法与工作计划?成果样本与模扳?需向中国电信索取的资料6?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密BSS小组工作范围现状诊断设计阶段试点和制度化阶段和分析阶段周024681012141618202224262830制定营销能力蓝图设计营销试点测试设计营销方法/模板/模型推动洞察力驱动的市场营销营销能力评估营销流程的设计和改进在试点测试洞察力驱动的市场营销方法(IDM)营销组织的设计和改进营销数据及IT需求设计对BSS进行提出对BSS评估的要求优化横向客户运作流程、KPI、SLA分析管理优化纵向管控流程、优化客户管理客户管理与管控能力需求（包KPI、SLA为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法与管控评估括BPR项优化纵向协调流程、目结果）KPI、SLA管理报告/平衡对BSS进提出对BSS计分卡设计行评估的要求优化逻辑客户数定义数据进行数据收集分析据模型源映射确立统一客户客户和产品数据业务和数为IDM试点创建以客户为中心的数据仓库原型现状分析和产品视图据需求优化逻辑产品数对BSS进提出对BSS据模型行评估的要求制定推广计划*优化和整理培训7?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密目录?项目与BSS小组介绍?BSS小组岗位与任务?BSS小组工作范围?项目实施方法与工作计划?成果样本与模扳?需向中国电信索取的资料8?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密项目实施方法论埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。功能体系：eTOMeTOM//市场和销售台客户关系管理TMNTMN平?11个功能领域销售渠道管理市场和竞争分析)件客户合同管理客户发掘客户和帐户管理?131个功能块间市场销售机会管理销售人员管理中防欺诈和控制网上客户服务客户交互点成?2096个功能部件市场营销活动管理集用定单输入和管理客户故障管理应?超过2096个功能定合作伙伴关系管理业企计费管理和收入保障(义合作培训合作销售和市场渠道供应商管理IAE计费和帐单处理信用管理和催缴事件和计费数据采集合作伙伴定单管理售后服务协作?超过30000个功能子LMB收费计价和计费合作伙伴关系管理合作机会管理结算部件产品和产品组合管理企业支持系统?多至200000相关文价格管理产品和服务的创造产品和服务的开发?与通信管理论坛供应和物流管理管理层信息支持财务和帐务管理件产品管理产品绩效（TMF）的eTOM模型人力资源管理数据仓库和报表L完全一致，埃森哲的专MS服务管理网络管理家在eTOM的编委会中资源库存管理和控制服务保障服务控制L连担任重要职位M网络提供网络保障网络建设互N服务创建服务提供SSO网络安全和网络管理L网络平台?我们的流程和功能模型ME数据-IP-VPN服务平台接入设备层电路交换网络网络是根据eTOM第一和第IN智能网–服务ASP应用服务平台内容服务平台电子商务平台L设备管理节点平台网络接入平台二级而设计的，可以保E网关网络互连网络层设备ISP平台网络服务平台增值服务平台证对行业标准的最大兼容性。9?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密项目实施方法与工作计划3.BSS评估1.分析现况了解分析现有管理报表根据新的数据模型,营销能力,及管控能力对BSS进行评估了解分析现有IT支持能力提出对BSS的要求了解分析现有CRM管控能力问题2.设计管控报表及平衡计分卡项目成果:BSSBSS差距分析差距分析报报告告项目成果:CRMCRM诊断报诊断报告告BSSBSS需求需求规规范范为中国电信总部设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信省公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信地市公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案项目成果:平衡平衡计计分卡模型分卡模型管理管理报报告模版告模版10?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密目录?项目与BSS小组介绍?BSS小组岗位与任务?BSS小组工作范围?项目实施方法与工作计划?成果样本与模扳?需向中国电信索取的资料11?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密项目成果样本一:平衡计分卡平衡计分卡内每个维度的计算方法:样本-只供参考平衡计分卡类别客户满意度主要目的满足客户主要成功因素满足不同的客户组合分类面向客户描素客户满意调查由市场部单位进行并采取有效的问卷调查资料样扳。采样的代表性程度有百分九十五的确信。计算每月服务中取得满足感的用户百份率目标95%红-75%,黄-75-89%,青-目标指南90-100%次数每月份按招任意采样规恻收集日常数据工具问卷调查开发工具资料来源隋机抽取客户作问卷调查负责单位市场部现状进行中(进行中/未来/删退)最后更改2/4/0312?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密项目成果样本一:平衡计分卡样本-只供参考平衡计分卡现阶段成绩与上阶段比较客户方面财务方面现阶段成现阶段成关键积效指标目标与上阶段比较关键积效指标目标与上阶段比较绩绩客户满意度CAPEX投资回报率客户流失率OPEX投资回报率市场占有讯百分比ARPU:::::总分总分改革创新方面内部流程方面现阶段成现阶段成关键积效指标目标与上阶段比较关键积效指标目标与上阶段比较备注绩绩备注新产品研发时间劳动生产率超越关键积效指标培训投资总额成本/盈利比率未达关键积效指标达到关键积效指标:增长::下降::保持总分总分轻微增长轻微下降13?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密项目成果样本二:CRM诊断报告(例:报表部分)总部管理报表（一月份）报表分类总部算案营业周传销售全额利润全额支金储备存货量样本-只供参考总部-N/A-图表指南-N/A良好-省部管理报表（一月份）N/A平均-N/A报表分类省部算案营业周传销售全额利润全额支金储备存货量不良-省部N/A缺乏资料-N/A-广东N/A广西-四川N/A-湖南地市管理报表（一月份）N/A-湖北N/A报表分类地市算案营业周传销售量利润全额薪支费用存货量-江苏N/AN/A地市-浙江N/A-…深圳N/A-N/A…东莞…N/A-广州N/AN/A…N/A-珠海N/A…N/AN/AN/A-蛇口…中山-…汕头-…N/A…N/A-N/A…N/AN/AN/A…-…N/A…-………-N/A……N/AN/A…N/A…N/A…………N/A…N/A…N/AN/A…N/A…14?Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密项目成果样本三:BSS差距分析/需求规范报告样本-只供参考客户和帐户管理差距营销能力数据模型BSS差距分析用户应用政策规则管理:缺乏储存客户的服务基本信息，以供智客户阶层、能网元参考。帐户阶层管理5基本忠诚度管理帐户帐务管理:…………………….信息管理4信用和3客户信息BSS需求规范防欺诈管理维护2帐务管理:实时管理客户的帐户余额（例如欠费总额、预付费的1服务、信用额度监控）。能计算预先计费（BilledUnerned）和欠费（EarnedUnbilled）的费用，包括通信使用费用、周期性客户信息0网络／业务费用、一次性费用。支持查询和报表生成、帐龄和欠费处理、延查询功能规则库迟付费的计算、保