，【唯一官网，谨防假冒】高星级案场服务模式要点浅析日期时间页脚?/???《房地产营销策划大全》【唯一客服】：【免费更新】房商网：2014QQ1053527879http://www.fdcsky.net高星级案场服务模式之1、渊源2、适合产品类型3、服务体系框架日期时间页脚?/???1、提升企业与产品竞争力的需要2、行业成熟度提高的表现3、绿城精品战略的组成部分4、高端物业溢价的需要5、高端物业消费者的需要“”日期时间页脚?/???渊源发现需求熟知产品知识满足需求一般需求发掘新需求产品更新把握市场常规需求个性化需求消费环境更新与客户接触的关键时刻一般售后服务竞争产品提升辨别客户的个性化需求提供额外、增值服务客户需求提升系统性关注客户边缘需求产品之外的情感服务客户增值服务提升其他其他其他提升企业与产品竞争力日期时间页脚?/???渊源万会员；第五专业细分五种客户类型（注）龙湖善待你一生；龙湖会龙民增值服务高端物业：案场、样板间体验式服务金地开发社区潜能，社区情感共同体重视中高端客户心灵归属与社交需要“”20服务标准，是衡量企业与行业成熟度的重要标杆地产名企万科服务现状万客会：（注）万科的客户细分策略来源于其美国标竿，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。新的客户细分使得万科关注客户首次购房首次换房－二次换房－退休用房的终身购房计划，这使得万科从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅。——PulteHomes“—”行业成熟度普遍提高日期时间页脚?/???渊源从2007年开始，绿城整合规划设计、工程营造、营销策划、园区生活、健康关怀等各个系统的服务内容，梳理绿城服务创造价值体系，重点推行园区生活服务体系；2008年，营销策划系统推行销售服务中心精品服务体系加强对一线案场的服务意识、手段和内容的研究、推进与落实，与产品营造体系的研究发展齐头并进。“”“”“”绿城精品战略的组成部分日期时间页脚?/???渊源为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了《绿城集团营销系统销售案场服务工作指引》，对销售案场的整个服务流程进行了梳理，力求使销售案场服务工作达到内容规范化、流程标准化、服务人性化、考核制度化、经验案例化，同时积极鼓励各项目公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探索和进步。在此基础上，针对高端物业项目，拟通过总结项目一线经验、借鉴其他知名房企优异做法，结合企业实际需要，整理出高星级案场服务标准及流程，同时拟指定试点项目推行该计划。“”“”绿城精品战略的组成部分日期时间页脚?/???渊源客群环境空间地段服务材料配套高端房产品主要特征及溢价日期时间页脚?/???渊源汉典：溢价，提高价格。唐曹唐《和周侍御买剑》：将军溢价买吴鉤，要与中原静寇讐（仇）市场学：溢价是指消费者由于使用某一品牌商品而愿意额外支付的货币一般情况下商品溢价幅度越高企业盈利就越丰厚。经济学：产品溢价是指较正常竞争条件下所确定的市场价格为高的那部分价格。影响产品溢价大小的因素：买方对产品品质与服务的评价、卖方的市场影响和品牌价值、市场的因素等。*“”.,,高端房产品主要特征及溢价日期时间页脚?/???渊源是好房子！物业管理和隐秘性好！对生活本意的鉴赏！生存需求安全需求归属需求自我实现自尊需求有家的感觉！是有身份感的经典楼盘！从马斯洛需求层次看高端房产品溢价模式渊源日期时间页脚?/???高端房产品服务房地产业属于第三产业（服务产业），在此基础上为高端房产品消费者及其周围相关联的人、物的居住需求、安全需求、运动需求、心灵需求、生理需求、传承需求等提供服务，使房产品消费者及其周围的人、物在生活上、精神上、心理上和相互关系上得到便利感、愉悦感和精神归属感并几代传承。服务创造溢价客户价值=为客户创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本企业利润及价值提升=服务对顾客的价值提供服务的成本高端房产品主要特征及溢价日期时间页脚?/???渊源《商业周刊》评为年年度最佳商业读物的《创新：创造客户需求的五个方法》这本书中，作者认为：最好的信息来源是预期的顾客和合作伙伴。高端房产品的消费者重点涵盖在新社会阶层中。2006“”“”消费者购房行为主要特征日期时间页脚?/???渊源新社会阶层：2006年中共中央统战部定义，新社会阶层，是指在改革开放条件下，以经济体制转轨、社会转型和阶级变化、阶层重组中逐步成长发育起来的具有相当数量的人所组成的一个特殊阶层。特指包括民营科技企业的创业人员和技术人员，外企管理技术人员、个体户、私营企业主、中介组织的从业人员和自由职业人员等6个方面的人士。目前的新社会阶层人数大约有5000万，但加上在相关行业的所有从业人员，总人数约1.5亿，他们掌握或管理着10万亿元左右的资本，使用着全国半数以上的技术专利，并直接或间接贡献着全国近1/3的税收，每年吸纳着半数以上新增就业人员。消费者购房行为主要特征日期时间页脚?/???渊源以往对消费者特征的分析往往流于其年龄、职业、身份、品位、财富观等方面，这些分析是泛泛的、不精准的，所描述的特征不足以与其他人群区隔开，如年龄在岁之间，性格特征方面客户往往表现的以自我为中心、虚荣心较强、且注重个人隐私、在选择房产品方面非常有主见；在交谈时喜欢虚张声势、好为人师、生性较为多疑且好奇心理较重，在为人处事方面功利心较重拥有以上性格特征的不仅仅是高端房产品消费者，中低端、经济房消费者也同样具备以上特征。所以，深入分析和掌握高端人群消费行为特征更有意义。“35-50……”消费者购房行为主要特征日期时间页脚?/???渊源多次置业，从买房子向买认同跨跃；爽气与计较两级分化；小气的本质：偏重于彰显智慧而非捂紧口袋；好为人师：喜欢给销售人员上课一次性付款比例相对提高；一部分人较注重风水，所有人重视物业服务和安防；对口碑相传的内容很敏感；注重消费全程的尊崇感受，希望被高度重视，不将就，很难迁就“”“”“”“”“”“”“”“”……消费者购房行为主要特征日期时间页脚?/???渊源奢侈品消费链条：高端房产品与名车、名表、名牌服饰、珠宝、金融理财产品、圈层俱乐部、高星级酒店、高星级度假圣地、名品家电、电子、名品家私、医疗保险、高端教育及其他相关生活方式等等，共同构成高端产品消费链条，传承了高端客户消费行为的DNA密码高端客户整体消费特征。“”“”——消费者购房行为主要特征日期时间页脚?/???渊源混合高端社区府邸式平层公寓高端公寓社区、绿城产品在当地（特别是直辖市以外的省会城市）的相对高端地位、独栋别墅、混合高端社区（排屋、独栋）、府邸式平层公寓、高端公寓社区（不断添加中）独栋别墅为主杭州桃花源绍兴阳明路项目北京御园柯桥玉兰花园青山湖玫瑰园新昌玫瑰园杭州留庄千岛湖度假公寓长沙青竹园桐庐玫瑰园杭州新绿园南京玫瑰园长治岛项目温州鹿城广场上海玫瑰园海南项目广州桃花源新疆玫瑰园12相对高端与绝对高端的界定日期时间页脚?/???适合产品类型会所定位功能服务会所经营售后定制服务服务概述服务特色服务价值入住办理服务目标品质巡查客户维护售中档案分析接电规范接访规范礼仪标准接待流程接待标准统一说辞服务体系框架服务规范预约规范服务模式物管筛选服务模式岗位编制岗位职责服务培训费用测算物业服务氛围布置增值服务售前道具准备人员包装业务手册人员培训日期时间页脚?/???选址原则动线制定选址布局物管筛选服务模式岗位编制岗位职责服务培训费用测算物业服务氛围布置增值服务售前道具准备人员包装业务手册人员培训选址原则动线制定选址布局日期时间页脚?/???服务框架体系【接待中心选址及功能布局】接待中心位置：应利于客户识别，同时要易于与各参观通道连接；有充足的客户专署停车空间；施工进度易于把控，先于项目开盘的时间节点投入使用；使用期限满足项目全盘销售；建筑外观与项目整体风格遥相呼应。接待区域功能设置：影音室、沙盘区、工法间、接待洽谈区、客户公共卫生间、VIP接待室，水吧、如现场条件允许，可设置品牌展示间。办公区域设置：销售人员办公区、客服办公区、策划办公区、部门经理室、会议室、更衣室、工作人员卫生间、财务室、物业办公室、资料室、储物间、设备间。布置原则：在空间布局上少一点大空间的敞开，多一些独立空间；此外在功能布局方面做到相对独立；分级客户动线不交叉，不发生碰面；销售人员办公空间和案场空间分开，客户第一时间见到的是服务人员，而非销售人员；强调客户的私密性、安全性及参观的专属性。售前日期时间页脚?/???服务框架体系北京御园接待中心一楼平面示意图接待区影音区大门沙盘区工法间洽谈区日期时间页脚?/???服务框架体系日期时间页脚?/???沙盘区工法间洽谈区影音区北京御园接待中心二楼平面示意图VIP4VIP3VIP1VIP2水吧洗手间洗手间日期时间页脚?/???服务框架体系日期时间页脚?/???洗手间VIP1VIPVIP3VIP2策划策划经理总监财务物业客服办公区域男更衣室女更衣室北京御园接待中心地下室办公区域平面示意图会议室销售办公区域日期时间页脚?/???服务框架体系日期时间页脚?/???宣传栏客服部会议室销售部讲解动线示意图根据客户意向参观样板间第一接待室影音室进门工法间讲解沙盘讲解日期时间页脚?/???预约客户到二楼贵宾室未预约客户到一层洽谈区预约客户到二楼贵宾室未预约客户到一层洽谈区服务框架体系注：样板间参观完毕引领客户回到接待中心预约客户到二楼贵宾室