郑州金水万达中心物业服务标准手册及流程2015版（试行）2015年1月郑州万达中心编制：刘杨笛审核：批准：前言为了规范郑州万达中心售楼处物业管理的各项工作，逐步形成万达物业管理标准化的行为规范，郑州万达中心物业依据公司相关管理制度，结合优秀管理经验，组织编写了《售楼处物业行为手册》。该手册分“基础篇”、“安管篇”、“管家篇”、“客服篇”、“水吧篇”、“工程篇”“环境篇”、等七个篇章，分别从“服务规范”、“禁止行为”、“关注要点”等方面规定了售楼处物业管理的各项工作规范。本手册内容丰富，文字简练，表达生动，既是我们今后开展工作的依据，又是对员工进行有效培训的教材。郑州万达中心郑州万达中心目录基础篇.PARTⅠ安管篇PARTⅡ管家篇PARTⅢ客服篇.PARTⅣ水吧篇.PARTⅤ工程篇.PARTⅥ环境篇PARTⅦ郑州万达中心PARTⅠ基础篇一、营销中心区域平面图销售中心：样板间：写字楼大堂：郑州万达中心写字楼样板区：二、管理服务目标展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；彰显万达公馆尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。三、管理服务理念营销中心是万达集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也郑州万达中心是万达物业管理公司服务、管理水平的缩影。我们将秉承万达豪宅VIP贵宾服务理念，使万达豪宅的尊贵客户得到“至尊至诚，无微不至”的服务体验。四、销售中心VIP贵宾服务为了使客户在销售中心体会五星级服务的品质，享受“尊贵、关爱、品质、专一”的服务，感受“至尊至诚，无微不至”的体验，我们将按照VIP贵宾的服务标准来实施销售中心的物业服务。一、“无缝隙衔接”接待服务郑州万达公馆的超然定位，为购房者建立了一个天然的屏障，只有社会高端人群才可能问津，我们以VIP贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户，将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”：（此段添加我们将发自内心的为客户服务，满足客服需求）“无缝隙衔接”接待服务流程1、客户到达营销中心前时，车场安管员以标1、门内迎宾员至欢迎辞，引领客户至营销人员接待准交通手势引导客户车辆进入停车场并敬礼处；对无人接待的客户由迎宾员迎接，引领客户进问好表示欢迎。入洽谈区并联系营销人员。2、车场引导员待车辆停稳后，协助客户下车，2、如有必要大管家与营销人员需一同接待客户向客1、营销人员带领客户去样板间参观时，由迎宾客服主动提供右手拉开车门左手护车门的迎宾服户提供咨询服务。通知样板间管家分阶段在现场提供迎候。务，并询问客户是否第一次来看房或置业顾参观讲解完毕，由营销人员护送客户离开样2、客户经办公走廊时，服务人员需主动向客户避让问是谁，引导客户进入售楼中心。板间，迎宾员应及时通知各岗位做好欢送准问好。3、安管员通知其它岗位做好接待准备（告知备，并通知水吧人员做好接待。1、客户离开售楼中心时，迎宾员欢送客户；人数及其他注意事项）。客户到洽谈区后由吧台人员提供星级水吧服2、客户乘车离开售楼中心，安管员敬礼欢送。务。针对客户身份不同，我们将客户划分为三个等级，提供不同等级的接待服务，按级别高低依次分为VVIP、VIP、IP，即：VVIP--省、市主要领导，集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。VIP--总裁助理陪同或推荐客户，项目公司、销售中心重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。IP—销售中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。不同等级的贵宾接待标准：区域VVIPVIPIP停预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理由迎宾员引入车场亲自在车场迎接并全程陪同；销售中心正门外亲自在车场迎接并全程陪同；销售中心正门外销售中心。墙由项目公司悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路墙悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸台阶处延伸到销售中心大厅正门；正门口增设到销售中心大厅正门；正门口增设礼宾岗5人。礼宾岗7人。郑州万达中心接待迎宾员2人。正门入口由2名迎宾持鲜花在正门迎宾员2人。正门入口由2名迎宾员在正门处迎正门入口由1大厅处迎接。接。名迎宾员在正门处迎接。洽吧台客服在水吧（会议室）摆设鲜花；呈送适吧台客服在水吧（会议室）摆设鲜花；呈送适吧台客服准备谈区合该季节食用的水果拼盘；提供多种不同口味合该季节食用的水果拼盘；提供多种不同口味饮品。的冷饮、热饮、无糖饮料（8种以上）；准备小毛的冷饮、热饮无糖饮料（6种以上）。巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）。样参观样板间之前五至十分钟，样板间管家在样样板间管家提前将室内灯光和空调调至最佳状由预先选定的板间板间内喷空气清新剂；并配备项目设计师解答态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在销售人员做介设计理念；配备1名安管员负责现场礼宾接待电梯口迎接客人。绍。和相关跟进工作；样板间管家提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。离开礼宾岗7人送客；安管员将贵宾返行通道清空礼宾岗5人送宾；安管员将贵宾返行通道清空由预先选定的并做好指引；项目公司总经理及物业总经理亲并做好指引；安管员行举手礼，直至各级领导销售人员送其自送行；项目公司总经理及物业总经理及车场离开。离开；直至客等外围人员列队行举手礼欢送，直至集团董事人离开。长、集团总裁或贵宾离开。五、仪容仪表仪容仪表1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。2．文明用语2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；郑州万达中心2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请您绕行”；2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；（不好意思，打扰一下）2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；2.9当您接听电话时应先说“您好”；2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。3.工作基本要求3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；3.2（为了保持）保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话；3.4员工必须严格执行岗位职责；3.5严禁从事与工作无关的事情；3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，（提升）提高服务质量；3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。4.礼仪注意事项4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；4.3销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈；4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品，在保证自己及销售中心人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，