abcd；直系上级：项目经理、助理经理督导下级：管家、管家助理、前台接待员?坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令；?全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服日常工作，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展；?负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准；?负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析；?组织指导客服前台对客户报修接待、登记，及时安排工程部上门处理，并做好相应督促和客户对处理结果的意见征询工作；?负责物业管理相关费用的收缴工作；?负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作；?负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本；?拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与客户建立良好的工作关系；?协助有关部门开展各项工作；?负责签定客服部的合同，并监督合同实施；?组织完成公司领导交办的其他工作任务；；直系上级：客服经理督导下级：管家助理前台接待员?在客服部经理领导工作监督下，按物业服务管理程序要求，负责所分管楼宇的服务管理工作；?负责每个工作日对管辖区域的巡检工作，认真填写巡检记录，对发现的问题进行整理汇报给相关部门，及时整改；?负责对重点服务、客户所需求的重点服务检查工作的跟进；?负责对物业费，特约服务费收缴情况的督促工作，承担收费任务指标完成收费任务；?负责对管家助理的服务质量的监督管理工作，接受客户服务投诉，报客服部经理按批示做出处理决定；?负责对楼宇公共区域设施、设备的每日巡检，保证楼宇设施、设备始终处于完好状态；?协助客服前台完成本楼宇内的突发性工作；?随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访；?完成客服经理交办的其他工作；；直系上级：管家岗位职责：管家助理?负责配合管家完成所属辖区的一切管理工作；?负责配合管家实现物业管理相关费用的收费率指标；?对遭遇紧急突发事件影响客户日常生活的情况，必须到现场处理并跟进；?对客服前台工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；?做好详尽记录，及时报修工程问题及纠正不合格规范事宜，发现不能解决或重大问题上报部门领导；?服从领导安排、协助管家工作并完成上级领导交办的各项工作；?随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访；?完成客服经理交办的其他工作；；直系上级：客服经理岗位职责：客服前台?负责本部门各类文件打印、复印等工作；?做好前台接待工作，对访客进行接待服务；?接转内外线电话，并妥善处理客户来电并做好记录；?接受处理客户投诉，掌握情况应准确无误，做好投诉记录，每月汇总一次报客服部经理；?受理日常报修；?负责接收快递、信件等并做好登记，作为日后查询的依据；?熟悉小区各项服务收费标准，并热情向问询客户解答；?协助部门经理处理客服部的日常工作；；过程控制1.巡查的重要性?通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除；?确保公共设施、设备处于良好状态；?检查物业所管理区域的清洁、绿化、保安工作质量；2.巡查内容?违章巡查，如无乱搭乱建、违章装修、墙壁有无乱贴乱画、园区及楼宇无乱摆放物品等；?公共设施设备安全完好状况的巡查,如各种管线有无渗、漏、滴、冒现象等；?清洁卫生状况的巡查，如公共区域垃圾、杂物堆放等现象等；?检查水电表是否正常，如是否需要买电等；3.巡查频次?管家综合巡查每月一个周期，并把巡查情况填写《管家巡楼记录表中》，并将问题及时反馈给相关部门解决；4.楼宇巡查要求?巡查楼梯间走廊灯、楼道灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；?检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；?巡查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；电梯按钮等配件是否完好；；5.巡查方法及要求?管家巡查发现问题时（包括客户违章问题），如能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题反馈给客服部经理及时解决；?管家巡查中发现的重大问题，应及时向客服经理汇报，由客服经理进行处理；?属其他部门员工工作不力造成的，应通知相关部门负责人前往处理；?如发现公共设施设备损坏的情况，必须当日记录并跟进，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录；?巡查完毕后，应及时填写《管家巡楼记录表》；过程控制1.收费基础：以融科物业收费系统数据统计为准；2.管理制度：?收费内容：物业费、车位费等物业管理相关各项收费及水费、电费等各项代收代缴项；?收费证据：客户签收《缴费通知》的相关证据、收费录音、收费工作记录以及律师函等；3.收费方式：?正常催收：管家在收款月到来前10-15天发放《缴费通知》,注明应交费用金额及期限，进行善意提醒；?电话催收对于长期居住在境外欠费的客户，采取电话形式催收管理费；电话收费时要先问好，然后自报单位、姓名，详细告知客户所欠各项费用的起止时间、金额，限定缴款期限，在客户清楚明了并向客户致谢后，方可挂机；?上门催收：当客户在超过交费期二个月仍未缴款的，应采用上门催缴的方式；上门催收应由催缴小组利用晚上、双休日上门开展催收费工作，催缴小组每小组不得少于2人；；?发送律师函催收：当客户在超过交费期二个月以上、一年以内仍未缴款或经两次以上上门催收但仍拒绝缴款的，物业应可采用发送律师函催收的方式；发放律师函催收应由客服部拟写发放律师函名单，报公司相关部门、相关领导审批、备案后，由公司联系律师事务所发送律师函；?有效证据送达方式：上门送达：客服部针对欠费客户发放《缴费通知》、律师函等函件，由客户签收，送达记录详细注明欠费期限、金额及客户姓名，客服妥善保存签收记录；邮寄送达：如果客户拒绝签收《缴费通知》、律师函等函件，客服部可通过邮局、快递公司寄送，在邮件在邮件详情单上详细注明欠费期间、金额及客户姓名，并妥善保存快递单回执；公示送达：无法邮寄送达的，客服可在大堂公告栏张贴欠费户清单，必要时可请公证处公证；上述送达方式中任何一种方式实现，均视为有效送达，可中断诉讼时效；；职责?为来访客户提供问讯和接待工作；?熟悉小区内周遍环境和设施位置（医院、银行、邮局等客服日常所需的生活配套情况），给客户提供全面周到的服务；?熟记各公司电话及房号；?完成上级领导交办的其他任务；?负责对客服部各项手续的办理（如：居住证明、出门条、门禁卡、水卡的补办或增办等）；?负责邮件的接收、登记及保管；?负责钥匙托管、空置房钥匙的借用及整理工作；?负责为客户提供各种咨询、接待、电话接听应对，客户报修及投诉信息进行记录，转呈相关部门、跟进处理进展；?负责客户报修的记录、《维修单》的填写、派发、跟进、统计，电话回访和管家及管家助理上门回访；?负责保持前台工作区的环境卫生，桌面保持整洁干净，除前台需配置物品外无杂物；?前台接待人员上岗必须统一着装，佩戴统一工牌；；过程控制1.电话来访?当客户来电时，客服前台必须在电话铃响三声之内接听；接电口齿清晰、语气亲切、态度诚恳，有礼节性问候语（您好！）主动报所在项目、部门；主动询问客户服务需求；接电结束时有礼节性致谢语，做好《来电来访记录》；?标准示例：（您好！融科物业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？……感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）2.若来电信息需入户维修：?前台应先做好《来电来访记录》后填写《维修单》，交由工程师傅前往现场进行维修处理，维修作业完毕且《维修单》返回后，立即进行跟踪回访或通知管家及管家助理进行面访；?若来电信息属于客户投诉、建议，前台接待人员需耐心倾听客户投诉、建议内容，并做好记录《客户投诉登记表》由管家及时进行处理；3.客户来访?客户来访时，前台接待人员应使用礼貌用语，起立问好、站姿端正，目光温和、面带微笑，正视对方，做好接待、问讯、登记、指导等全程服务工作；?来访客户要礼貌注视，最好能称呼对方姓，如“X先生，X小姐，X女士”，使其具有亲近感，熟悉的客户要主动打招呼问好；；过程控制?礼貌询问客户来访意图，了解需求并记录《来电来访记录表》中，此时前台接待人员可根据自身权限范围决定处理方式，或直接与相关部门进行联系解决问题；?对于客户情绪较为激动且不能立即解决的问题，应引导客户进入接待区并进行情绪上的安抚，然后避开客户通过电话等形式向上级进行汇报，并按照领导要求进行处理；4.前台接待礼仪规范?应答客户的询问时要站立，不能坐着回答；?仪容仪表、行为举止、语言态度符合物业公司员工行为规范BI要求；?见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品；?回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人；；过程控制?邮件接收时，客服前台工作人员应确定邮件接收人为本小区客户，并核实客户身份；?邮件接收时，应与客户本人取得联系，同时核对邮件的数量，并告知客户邮件的状态（如有无破损情况等），经客户同意后签收；?告知客户邮件的领取时间，以方便客户领取；?填写《包裹、邮件接收发放登记表》并记录相关信息，以备查验核对；?邮件接收时，需要核对客户身份，同时当面核对邮件数量及邮件状态，并在《包裹、邮件接收发放登记表》上签字确认；?若非客户本人领取邮件的，如快递中指定的接收人不能来收件，原则上不得由他人代领取，如因此造成快递包裹的遗失或调包等后果，代领取人需承担全部责任；?客服前台不提供代付邮件费用的服务；?对长期未领取的邮件妥善分类保存，并及时联系业户领取；?对于未领取邮件客服部需妥善保管直至客户领取