東京建物東京建物阶阶段段汇报汇报25——25——内览会专题学习内览会专题学习上海上海区区域本部企域本部企划划部部佘润佘润廷廷200200７７年年66月月2020日日www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习目录1、东京建物内览会相关背景介绍2、东京建物对内览会的思路变化3、内览会操作指引具体介绍?内览会的标准流程?内览会的日程排定?内览会检查单（内览会sheet）?内览会评价调研表及其分析4、总结www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习1、内览会相关背景介绍：（1）“内览会”的含义：“内览会”是指东京建物在交房前邀请客户至现场，对其购买房屋进行检查和验收的活动。即相当于我们的“验房”流程。“内览会”是东京建物“三位一体”品质管理体系中“客户检查流线”的重要环节。内览会是交房前客户至现场“验房”的环节www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习1、内览会相关背景介绍：（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责住宅事業本部职责：负责住宅类项目土地获取、市场策划、开发推进、品质管理；?開発企画部（26人）：（1）负责市场研究、客户研究；（2）配合各住宅事业部进行项目营销管理工作；?为事业部提供品质管理标准支持?住宅情報開発部（16人）：负责住宅土地获取工作；?直接负责现场品质控?住宅品質管理部（14人）：制和管理（1）负责各项目的品质管理（设计品质控制、现场管理）工作；?从品质角度为客户服（2）负责根据物业公司处理的客户投诉进行品质改进工作；务，负责相关客户意见（3）负责专项技术和品质控制措施研究（标准图集工作）；收集与标准更新?住宅事業第一、二、三部（38人）：分让中高密度住宅事业（项目）开发推进工作；?RM事業部（25人）：负责租赁住宅事业（项目）开发推进工作；?戸建住宅事業部（14人）：www.fd低密度住宅事业（项目）开发推进工作；c01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习1、内览会相关背景介绍：（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责品质管理部部长（1人）组长组长建筑专业构造（结构）专业设备专业9人（含组1人3人（含组长）长）之前介绍过，日本企业有正社员、签约社员、派遣社员之分。东京建物的品质管理部除部长外，只有4位正社员，其他均为签约社员（无奖金）。由于保密原因，无法得知正社员、签约社员的具体分布情况。因此，在品质管理部内部也存在这样的资源整合关系：以正社员为核心骨干，签约社员提供丰富的经验和技术。品质管理部员工均拥有日本“一级建筑士”资格，普遍年龄较大、在50岁左右，经验丰富。www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习1、内览会相关背景介绍：（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责构造（结构）专业项目A支持建筑专业项目B项目品质担当支持设备专业项目……品质管理部内部，项目的品质管理工作架构也是基于资源整合的理念：?由建筑专业的员工担任项目品质担当：直接负责项目的品质管理工作；?构造、设备专业的员工作为品质支持：为品质担当提供技术和管理支持；通过这样的体系，东京建物品质管理部目前负责50个以上项目的品质管理工作。工作效率丝毫不逊于事业部、开发企画部。www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习1、内览会相关背景介绍：（2）内览会的责任部门：由品质管理部全权负责在东京建物的事业推进体系中，品质管理部作为内部资源，在品质控制方面为事业部提供支持。在内览会组织方面也一样，品质管理部向事业部负责。项目A项目B项目C项目……合作伙伴从专业角度直从专业角度直接对相关合作接对相关合作伙伴进行管理伙伴进行管理开发企画部负责对品质管理部负住宅事业部事业部进行“市场及客户研究、项目责对事业部进事业推进组行品质控制方评估、产品企画、面的支持事业担当产品配置式样”等方面的支持住宅事业本部www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习1、品质管理部定位及职责回顾（3）内览会的操作方式：资源整合销售公司管理品质管理部1人到场事业部1人客户礼仪公司管理管理总包……东京建物的内览会也是通过资源整合来完成：?内览会现场，东京建物只有两人出席：事业部1人到场监督，品质管理部1人现场管理；?品质管理部通过一系列从客户需求而得的标准化工具，整合“销售公司、礼仪公司、总包等等”合作资源，为客户提供接待和验房服务；东京建物能够高效率高质量的完成内览会工作的关键词还是：客户、标准化、资源整合。www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习2、内览会对内览会的思路变化：（1）定位思路变化东京建物原来对内览会的定位只是交付前请客户对质量进行验收，安排比较简单，整个验收过程也是委托总包人员对客户进行陪同。在对客户进行内览会满意度调研时，东京建物发现，客户对内览会原来的接待安排经常会不满。客户认为，在内览会现场，接待环境和接待待遇与销售中心所提供的相差太大，感觉上东京建物只重视把房屋销售给客户、而不重视销售之后的服务。因此，东京建物对内览会的定位思路进行了检讨，内览会不再单单定位在请客户对质量来验收，而是定位在如何在验收过程中给客户最好的服务和验房感受，提升客户满意度。原来定位：现在定位：变化交付前的验房服务的延续www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习2、内览会对内览会的思路变化：（2）操作思路变化在东京建物对内览会的定位思路从“在请客户对质量来验房”调整为“如何在验收过程中给客户最好的服务和验房感受，提升客户满意度”后，东京建物在内览会操作方法方面也产生了变化。?围绕Brillia品牌，统一内览会的接待标识系统：参照《Brillia样板房制作指引》对内览会的接待标识系统进行了统一，突出Brillia的品牌中心?引入专业礼仪公司，负责活动组织、前台接待导引等工作：引入专业的礼仪公司（长期合作协议），有其按照东京建物制定的标准，具体负责内览会现场的布置、活动组织、前台接待、客户导引等工作?改为聘请“东京建物不动产贩卖”的销售人员，陪同客户进行验房：原来做法为总包人员陪同客户验房，即使总包员工很敬业，由于缺乏接待客户的专业训练，难免会产生让客户不愉快的情况。为给客户提供更好的验房感受，东京建物改为聘请销售公司的专业销售人员进行验房，总包人员陪同作为技术支持。陪同销售人员客户讲解支持总包人员www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习3、内览会操作具体介绍：（1）内览会的标准流程：东京建物内览会不单只定位在客户对所购房屋进行验收，还包括了共用部位介绍、服务说明等内容。其标准流程包括：“前台接待和日程介绍、专有部位（房屋）验收、共用部位介绍、客户调研填写”等几大重点部分。分别整合不同的合作资源完成。休息区做客户房屋内客户来场前台接待日程介绍作验房说明销售共用部分及问题汇总客户验房Corner服务介绍记录客户调研礼品赠送结束重点填写www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习3、内览会操作具体介绍：（2）内览会的日程排定：?举行时间：按照东京建物的标准，内览会的举行时间安排在“竣工检查完成后的2周内”。?“确认会”：若内览会上客户提出了较多问题，则会在整改完成之后组织“确认会”、“再确认会”，直到解决客户提出问题为止。保证交房前客户所提出问题全部得到解决。组织资源1个月内览会维修确认会再确认会交付开始准备1个月竣工检查2周内完成如有必要www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习2、内览会操作具体介绍：（2）内览会的日程排定：由于东京建物本社员工并不在内览会现场直接接待客户，为满足客户需求、保证内览会质内览会日程排定标准量，并便于对合作资源进行管理，东京建物制定了内览会日程排定标准：?对内览会各步骤的时间安排进行了规定，原来每位客户的验房时间标准为30分钟；?由于日本客户对于房屋质量越来越重视，有些客户会聘请验房专业公司陪同参加内览会。因此，东京建物对于客户验房的标准时间规定也进行了更改，由30分钟改为1个半小时至2个小时。www.fdc01.com房市金碟东京建物的内览会专题学习3、内览会操作具体介绍：（2）内览会的日程排定：向客户说明流程的引导单为了让客户更加明瞭内览会的组织流程和说明内容，东京建物会向每位客户发放《内览会手续引导单》，其内容包括：?内览会流程安排（包括内容、时间、地点等），使客户一目了然。?在内览会的最后，东京建物会整合希望给客户提供服务的外部资源，向客户进行服务推荐和说明会。——东京建物整合外部资源进行说明会供客户选装的专题服务说明并不是从利益角度出发，而是从客户出：发：日本的推销业很发达，之前经常发包括住宅改装、网络、报纸生客户在内览会后回家的路上被推销报订购等等。纸、有线电视等服务的人拦住，造成客户困扰向东京建物投诉，影响客户满意度。因此，东京建物主动联系和选择这些服务商，将其整合到内览会现场为客户提供服务，通过统一布置和说明的规定，使得客户能按照自己的意愿选择服www.fd务项c01.目，提升了客com房市金碟户的满意度。东京建物的内览会专题学习3、内览会操作具体介绍：（2）内览会的日程排定：内览会各合作资源分工清单东京建物在内览会现场管理代表为品质管理部1人、事业部1人（品质管理部员工为现场负责者），具体事务均为整合集团内外部资源完成，具体整合资源及任务分工如下：?礼仪公司：负责现场展示布置、前台接待、客户引导等工作。各合作资源举行说明会的会场布置也由礼仪公司按照东京建物标准规定进行布置。?销售公司：即“东京建物不动产贩卖公司”，东京建物请其负责客户验收自己房屋时的介绍引导工作，以提升客户对内览会的