软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程01业户报修、投诉调度处理流程1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程1.有效投诉分为两种情况2.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。3.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。4.沟通性投诉5.求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。6.咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。7.发泄型：投者带有某种不满，要求把问题得到解决。8.沟通性的投诉若处理不当，会转化成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（2）投诉的内容分：对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉1.对设备的投诉2.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。3.对服务态度的投诉4.不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，及不礼貌热情的接待等。5.对服务质量的投诉6.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。4、工作程序（1）报修、投诉处理1.接到业户报修、投诉信息后，客服部立即填写《报修投诉处理记录表》，按规定立项，并填写相关立项内容。2.立即用电话或对讲机通知相关部门，派发《工程维修派工单》的方式，将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班，如一时找不到，可立即与具体实施人联系，要求对方按规定立即安排处理，并作记录（填报修、投诉记录表）。软件园项目管理中心客户服务部作业规程3.如报修、投诉内容紧急或事关重大，即报客服部主管或项目经理或直报公司领导，并作记录。4.报修、投诉实施人接到信息后，立即前往现场，电话联系或采用其他方式，做好报修、投诉处理工作，得到业户的满意后，立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。5.处理报修、投诉的基本原则6.真心诚意地帮助业户解决问题努力识别并满足业户投诉的真正需求，满怀诚意在帮助业户解决问题，这样，才能赢得业户的信任与好感，才有助于总是的解决。⑺.把对让给业户业户因为有问题或不满才会报修、投诉，往往业户的情绪会失控，客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题，即使业户言谈中有不对的，也要把对让给业户，切记不能与业户发生争论，否则会进一步激化矛盾。⑻.损害公司的利益。⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后，或报修、投诉仍未销项处理，客服部接待员要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。⑽.若投诉仍未能解决，在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表）。如该立项事宜还未作处理与安排，即报客服部主管。⑾.在报修、投诉案处理完毕后，客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据，核验无问题后，即可以将报修、投诉案作销项处理（填回访记录表）。12.客服部接待员接到《工程维修派工单》，核验无误后，每月一并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。13.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总，了解处理安排及相关投诉案的处理进度，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应单独记录，交客服部主管确认新的处理方法，做好记录。软件园项目管理中心客户服务部作业规程14.月总结①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:a、园区内以及住宅区业户的总数量。b、当月受理有效投诉的件数。c、投诉率：当月受理有效投诉的总件数投诉率＝×100％小区内已办理入住业户的总户数2.项目管理中心每月的投诉率5%。15.客服部接待员每三个月一次（第三个月的5日前）总结报修、投诉处理情况，做出报修、投诉总结报告（将投诉率一并计算上报），报部门主管签字确认后报项目经理。16.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况，每三个月一次（第三个月的5日前）在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作，采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。17.对于超出投诉率的情况，项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。（2）紧急或重大事情信息来源1.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。2.凡出现火警预报和火警的报告。3.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。4.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。（3）接到重大事情紧急（求救）报修、投诉后，处理步骤如下：1.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。2.通知以上人员后，客服部接待员应速通知有关实施部门负责人，如部门主管或领班等，要求其速到出事现场了解处理事件，速报回客服部接待员，同时直接向领导汇报。软件园项目管理中心客户服务部作业规程3.以上通知完成后，接待员应立即将处理情况记录（填报修、投诉记录表）并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要沟通联络，协助处理事件。（4）处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后，接待员要按以下方式继续跟进：1.跟进了解事件处理情况，在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。2.跟进了解善后工作的进度、情况，并作记录（回访记录表）。3.对各级领导的要求措施逐项记录，并下达执行，做好跟进与记录（填报修、投诉记录表以及回访记录表）。4.在进行以上工作的同时，客服部主管或项目经理同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。02业户报修、投诉的立项消项流程1、定义（1）立项：客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后，需按相关规定进行完整的处理及跟进，并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录，称为立项。（2）销项：指相对于立项而言，一个是始，一个是终。经立项的报修、投诉事项，必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕反馈给客服部接待员时，客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间，并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件，要由客服部主管或项目经理签名，称作销项。2、职责（1）客服部接待员（值班人员）：详细了解报修、投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责地跟进，问题解决后要了解清楚情况，予以记录和销项。软件园项目管理中心客户服务部作业规程（2）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，并签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。（3）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉立项、销项处理情况，查阅相关记录，并根据工作情况，给予相关人员奖惩，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。3、工作程序（1）项的条件与规定1.立项条件1.当接到口头或电话的报修、投诉后，立即填写《报修投诉处理记录表》表，如符合以下条件之一者，就可以确定是否需要立项。2.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。3.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后，需要处理跟进的事项都要立项。4.业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。5.紧急求救的处理要立项。6.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件，业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。7.报修、投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题并不需要跟进的事件，就不用立项。2.立项的规定1.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。2.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示部门主管或项目经理，以确定是否立项。3.指令和报修、投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。软件园项目管理中心客户服务部作业规程3.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写1.立项时间2.指令或报修、投诉联系人3.处理案的地址和联系电话4.内容（2）项的条件与规定1.销项或不能销项的条件1.立项的案件已处理完毕，报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可，相关联已送回到客服部接待员处，可以销项。2.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后，经了解事情属实，可以销项。3.在处理某一立项案件时，同时又发现连带问题或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。4.在处理立项案件中，如