广州金锁匙酒店物业管理有限公司山水庭苑管理处客户服务部工作手册第一节客户服务部任务和岗位设置一、任务客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是管理处与业主/住户之间的桥梁，是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有：提供小区业主/住户管理咨询服务；受理业主/住户投诉；受理业主/住户特约服务；受理业主/住户室内设施报修；办理业主/住户迁入、搬离手续；办理业主室内装修及装修验收的申请手续；办理业主/住户大件物品放行手续；办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续；办理用户破／换门锁申请手续；办理代派业户资料手续；巡查区内清洁绿化工作；业主意见征询调查；二、岗位设置客户服务部岗位设置如下：主任客服助理客服助理客服助理前台岗)（清洁绿化岗）（住宅岗）负责大厦所在智能化弱第二节岗位职责和工作要求一、岗位职责（一）、客户服务部主任1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会；2、制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导客户服务部员工工作，定期考核；3、制定客户服务部员工的培训计划，定期开展业务培训；4、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导；5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行；6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况；7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况；8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。（二）、客服助理（前台岗）1、在客户服务部主任领导下，处理管理处前台文秘、接待与跟进工作；2、负责业主/住户档案的管理和文件传送工作；3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住户的小区住户证；4、处理业主/住户投诉，解答并记录业主/住户提出的问题；5、受理业主室内设施报修；6、负责业主/住户的咨询回复；7、协助上级处理客户服务的其它事项。（三）、客服助理（住宅岗）1、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作；2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务部主任；3、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访；4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况；5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录；6、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录；7、催收物业管理费；8、协助上级处理客户服务的其它事项。（四）、客服助理（清洁、绿化岗）1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作；2、监管绿化公司、清洁公司是否有按计划落实工作，每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估；3、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00前报给予客户服务部主任；4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度；5、协助上级处理客户服务的其它事项；6、对样板房的清洁绿化工作进行监管。二、客户服务部前台人员工作要求1、前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。2、保持客户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔等。3、业主/住户（所有来客）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼。与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在《山水庭苑业主/住户来访来电登记表》上。4、前台人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。5、客户服务部前台要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6、电话铃响3声内必须接听，并说：“您好！山水庭苑管理处”。7、前台人员的形象要求：（1）、提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。（2）、仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。（3）、不得在前台当众化妆、梳头等。（4）、坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。8、熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。第三节对客户服务程序一、办理业主收楼的工作客户服务部负责业主办理收楼手续，以保证业主顺利入住。办理业主收楼的工作程序主要包括：办理收楼手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料等。（一）、确认业主办理收楼手续须带备如下资料：1、发展商发出《收楼通知书》、《收楼证明》；2、《广州市房地产买卖合同》原件；3、本人身份证原件及复印件(如业主未成年请带户口本)；4、办理入住需交的费用(见附表)；5、如需委托他人代收楼，请被委托人携带身份证原件和复印件及收楼委托证明(收楼委托证明须经公证才有效)；6、联名购房的业主，请一起前来办理收楼手续。.若其中一名业主不能前来,则须出示收楼委托证明(收楼委托证明须以经公证才有效)；7、未成年业主由法定监护人代办有关收楼手续；8、如外籍人士，港澳同胞请携带本人护照原件；如委托他人需有中国司法部门委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或广州公证处开出的授权委托《公证书》；9、公司业主的，需《营业执照》、《商业登记证》《法人代表证明》、《法人代表授权委托书》、《董事会记录（授权委托）》、公司印章；10、凡业主\住户每人需两张免冠小一寸彩照交管理处，以便日后办理业主\住户证。（二）、发给业主相关资料1、需业主签收的《临时管理公约》、《业主手册》、《装修指南》、《使用说明书》、《质量保证书》；2、需业主签订的《区域防火协议书》、《业主收楼确认书》、《入住承诺书》；3、需要业主填写《业主联络资料登记表》、《业主/住户情况登记表》。（三）、向业主介绍相关文件详细解释管理公司各项基本规章制度(包括：用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、业主证办理规定等)及各种表格(如《物品放行条》、《动用明火申表》等)的使用方法。（四）、业主须缴纳的费用1、预缴三个月物业管理服务费；2、水电周转金；3、专项物业维修资金；5、约定的其它费用。（五）、验收（1）、客户服务部工作人员与业主到单元验收，将结果记录于《收楼验收表》；（2）、业主确认水表、电表、气表读数，签收钥匙后，填写《收楼确认书》；（3）、如果单元须进行返修工程或其它需要，业主须填写《遗留工程申报表》、《钥匙托管承诺书》。（五）、新业主/住户资料的日常处理程序客户服务部前台助理初审业主、住户交回的资料和文件，并将资料存档。具体文件处理方法如下：发展商致业主的收楼通知书---原件存档购房合同书----复印件存档业主身份证复印件或代办人身份证复印件----原件存档（六）、操作流程图办理业主收楼手续流程图（图1）（七）、相关记录《业主联络资料登记表》（表1）《业主/住户情况登记表》（表2）《收楼确认书》（表3）《锁匙托管承诺书》（表4）《区域防火协议书》（表5）《入住承诺书》（表6）《遗留工程申报表》（表7）《车辆出入证登记表》（表8）《收楼验收表》（表28）（八）、客户服务中心业主档案管理规程客户服务中心业主/住户档案管理规程1、业主/住户档案的管理工作由客户服务部物业助理（前台）负责。2、客户服务部物业助理（前台）将当日的业主/住户资料、往来文件按房号归档。3、小区业主/住户资料按单元一户一档建立，统一存放在业主/住户资料文件柜内。4、业主/住户档案内存放现有用户资料，产权转让原业主资料另造册存档。5、每个业主/住户档案的排列顺序为：按其发生时间排列，如下：A、业主收楼通知书B、业主/住户联络资料登记表C、业主/住户身份档案资料（业主/住户身份证复印件）D、业主/住户情况登记表E、单元验收表F、收楼确认书G、锁匙托管承诺书H、区域防火协议书I、入住承诺书J、质量反馈表K、装修申请表、装修各类表、图L、装修整改通知书M、管理处发客户函N、其他资料6．客户服务部物业助理（前台）每月根据业主的联系途径、联系人等变更情况，及时更新档案内业主资料。二、办理《山水庭苑住户证》工作管理公司对小区实行封闭式管理，规范小区内部管理，管理公司客户服务部为各业主/住户办理小区《住户证》。（一）、工作程序1、业主/住户到管理处前台填写《山水庭苑住户证登记表》，申请人递交持证人小1寸相片2张及身份证复印件1张。管理处根据《山水庭苑住户证登记表》办证、发证。2、《山水庭苑住户证登记表》身份证复印件贴照片后客户服务部物业助理（前台）存业主档案，。（二）、相关记录《山水庭苑住户证登记表》（参见现用《小区出入证登记表》）三、办理业主或施工单位物品放行工作为保障小区业主/住户或施工单位的财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时，需到管理处前台办理物品放行手续。（一）、业主/住户物品放行手续的办理程序1、到管理处前台填写《物品放行条》。2、出示本人身份证明，管理处前台物业助理进行证实。3、证实无误开出放行条，通知礼宾部主任进行审批并给予配合。4、业主个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带，非手推车装载的物品），一般不需管理处的放行条